在组织结构和系统的迷宫里，关键信息脱离轨道或者遗失。无论是纵向的还是横向的，信息不能有效地流动。纵向来看，关键信息在向上传递的过程中，在官僚层级中被磨平或者粉碎。横向来看，组织内不同部门间无法实现信息的顺利转移，关键的信息常常在部门间的传递过程中被漏掉。
“9·11”恐怖事件说明了一个复杂的组织结构是如何掩盖问题的。在一系列攻击发生之前，许多专门机构和组织在一起抗击针对美国的恐怖活动。这中间包括中央情报局、联邦调查局、联邦航空管理委员会以及国防部里面的众多部门。这些组织的关系错综复杂。在2001年9月11日前的数月一直到几天前，联邦政府的多个成员发现或者接收到了与“9·11”事件有关的信息。但是，一些重要的信息从未引起高级官员的注意。另外，信息没有从一个部门传到另一个部门，没有进行恰当的信息整合。个人经常不知道从谁那儿能获得重要的信息，也不知道将他们所了解的信息传递给谁。有时，上级官员降低了下级官员所汇报问题的严重性，从而使得下级官员们不知道还要去哪里表达他们的担心。简单来讲，正确的信息从未能够在正确的时间传达到正确的人那里。令人迷惑的联邦政府机构需要承担一定的责任。正如“9·11”恐怖事件调查委员会所总结的：
信息没有被分享，有时是因为不经意的疏忽，有时是因为法律上的误解。没有进行集中的信息分析，也没有采取及时有效的操作。信息经常在政府国内外各个分支机构的转换过程中被遗失。无论怎样定义这个问题，我们相信这是联邦政府在面对21世纪挑战时能力不足的表现。各个机关部门好比一家医院里的一系列专家，每个人都要求一个化验，寻找症候，开出药方，而偏偏缺少一个能够保证他们形成一个团队的主治医生。
把关人
每一个组织都会有一帮把关人，他们控制着信息的流动，决定着人们进出某一经理人办公室的权限。这些人往往有着正式的职责，明确地承担起把关人的角色。在另外一种情况下，把关人没有法定的权威但有着显著的非正式影响力。许多公司的首席执行官都有一个秘书处作为把关人。近年来绝大多数的美国公司总裁身边都有这样一些人。这些人有其作用，总经理需要确保自己的时间得到合理的使用。不仅如此，总经理还要避免信息过量，因为他很容易被埋在报告和数据里。如果没有人监控他的时间表，经理人会发现他会陷入不必要的或者无效率的会议沼泽之中。前总统杰拉尔德·福特（Gerald Ford)对把关人的必要性做了如下评论：
我刚履职的时候实际上没有一个有效的秘书处。经验告诉我，任何想要承担起白宫责任的人，如果没有一个幕僚部门做助手，就会将过重的责任放在总统自己身上。你需要一个你完全信任的人帮你过滤信息，他和你一道亲密工作。实际上，他近似于你本人的一个分身。我无法想象一个没有高效秘书部门的总统如何开展工作。
但当把关人故意歪曲信息流的时候，麻烦就出现了。简单地说，把关人被授予了巨大的权力。不幸的是，许多把关人选择滥用他们的权力来增强自己的权势。查尔斯·沃尔科特（Charles Walcott)、雪莉·瓦尔肖(Shirley Warshaw)和斯蒂芬·韦恩(Stephen Wayne)基于对白宫办公厅职能的研究，指出：
在执行把关人角色的过程中，秘书长一定要做一个诚实的中间人。实际上，所有被约见的部门负责人都认为把关人的角色非常重要。詹姆斯·贝克（James Baker)（前总统里根的办公室主任）的前任曾经告诉他：“做一个诚实的中间人，不可在这个过程中将你个人的政策观点加给总统。”总统需要看到事情的所有方面，他不可以是盲目的。
把关人并不总是有意地不让执行官了解各种问题和失败。有些时候，他们只是对某个特定事件的重要性做出了错误判断，或者因为问题没有在组织的较高层面上显现出来，所以他们低估了潜在的风险。有时他们认为自己可以处理这一问题，但是实际上他们本身并不具备这个能力。当他们试图尽量简要地汇报问题时，可能忽略了有重要意义的内容。最后，把关人可能会将某个重要问题列入一大堆日程表中，使它没有机会得到足够的注意。
摒弃直觉
有些组织有一种强烈的分析文化。他们利用定量分析和结构化的框架来解决问题，做出决策。数据统治了决策过程，如果没有丰富的统计数据资料，一个人不会去说服别人采纳他的建议。尽管基于事实的问题解决方案有许多优点，但也有相当大的风险。在这种文化环境中，高层经理人会因为缺乏广泛的数据资料和正式的分析，而很快地放弃直觉判断。许多时候，直觉上是否正确会告诉经理人和他们的下属哪儿可能有潜在的问题。早期的警示信号往往不是来源于大量的数据，而是来自于个人的直觉。当大量数据能够证实的确存在问题的时候，组织要面对的问题已经严重得多了。
我的研究结果表明，在一个强烈的分析文化中，员工会自我调节他们的直觉担忧。他们害怕自己不能够就所发现的问题提出足够翔实的证据。有这样一个例子，一个经理人告诉我：“我在商学院的学习经历，使我学会要依靠数据说话。当我们碰到一个问题的时候，数据分析的结论和我的直觉有时会截然相反，这时我总是放弃纠缠于心的直觉，而依靠数据。”
在前面医院快速反应小组的研究中，我们发现，当护士们感到病人有点不对劲的时候，便马上叫医疗小组来，而她们的直觉经常是正确无误的。其中一家医院的执行院长告诉我们：“在抽样研究中我们发现，对于紧急危重情况的发现，除了显著的异常之外，最好的独立判断就是护士们的直觉。”而护士告诉我们，在快速反应小组建立之前，当她们凭直觉感到病人不对劲的时候，大都害怕讲出她们的忧虑。她们担心提出没有数据支持的判断会遭到批评。
