干预渠道
公司确定干预成本和干预产品以后，接下来要做的就是通过什么样的沟通渠道将产品提供给客户。通常，这一决策很关键，它决定着客户将如何应对公司的干预。可行的沟通渠道通常包括：电子邮件、网站、电话和面对面的沟通。选择何种沟通渠道，取决于客户的价值和他以往对各种渠道的营销沟通的反应。就沟通成本而言，尽管电子邮件可能会更便宜，但是相对于其他渠道，客户对此的回应率却更低。如果对一个CLV值大的客户通过低回应率的沟通方式向其提供服务，这可不是一个好主意，相反，公司应该选择电话或面对面的沟通渠道。例如，如果一家电信公司有可能失去与一所公立大学的业务，而该大学是其电话及宽频服务业务中B2B模式下最大的客户之一，那么，此时最好的沟通渠道就是面对面的接触。同时，如果公司为防止住宅用户流失而采取干预措施，就可以选择电子邮件或电话的渠道。
干预的结果
案例研究中提到过的电信公司使用上述步骤防止客户流失。在一项试验研究中，公司首先利用三年的交易和营销沟通数据计算出其所有客户的流失倾向，然后，公司创建了两组相匹配的客户，每组的两位客户具有相似的流失倾向和交换特征，比如他们对公司的收入贡献和持续时间都是相似的，换句话说，这两组客户的流失概率相同。两组中每位客户的平均收入是每年600美元。图9—5即为该研究的设计。
如图9—5所示，该研究为期1年，研究末期时对两组的各项表现进行比较，表9—1列出了该研究的结果。
如表9—1所示，在研究初期，一组有2 601位客户，另一组有2 602位客户。第一组（2 601位客户）被作为对照组以了解干预对另外一组所产生的影响，第一组没有受到任何干预。对于第二组的所有客户，公司预测了其流失倾向，并确定哪些客户有可能流失。基于每位客户的CLV，针对所有不稳定的客户，公司都设计了特定的干预策略。对第二组进行干预的总成本（公司所耗成本，而不是客户的实际价值，后者要高得多）为4万美元。对研究末期的客户数量和研究中客户的收入贡献进行比较是为了了解干预是否产生了重大影响。研究末期，对照组中的客户数量是1 768 位，这表明一年内这一组流失了833位客户，而公司干预的另外一组却维系了2 412位客户，这意味着（相对于对照组的833位）只失去了190位客户。考虑到两组在行为上是相同的，则经公司干预挽留的客户数量是643位（833-190）。用客户数量乘以每位客户的平均收入贡献，可以得出公司干预的那一组总收入所得为万美元。因此，即使干预有成本，公司仍因实施了流失干预措施而产生了万美元的净收入，投资回报率接近860％ （1单位的收入贡献是投资额的倍）。
结论
没有任何一个行业可以忽略客户流失对其盈利性甚至对行业存亡产生的影响。留住客户的关键是尽早识别出有可能流失的客户并进行干预，以避免其流失。本章探讨的流失模型有助于确定哪些客户有可能流失。正如案例研究所显示的，利用这些信息，公司可以采取积极的措施，制定出一个基于CLV的干预策略，从而有效地实施干预以维系有价值的客户。
