本书针对的读者是在企业对企业（B2B）模式和企业对客户（B2C）模式下的大、中、小型企业的高/中层管理人员，他们有能力也有资源改变其所在组织的客户管理策略。本书也可以作为一种指导，帮助那些即将跻身管理层的人士了解以客户为导向的策略的重要性。
一个有效的客户管理策略是由哪些要素构成的呢？是增强客户忠诚度、拓宽客户群，还是使客户盈利能力最大化？虽然传统的观点认为增强客户忠诚度和拓宽客户群是有效的策略，但是本书关注的是客户盈利能力，认为根据客户盈利能力来管理客户才是最有效的客户管理方式。
本书明确了公司能够用来提高盈利的三种途径：良好的运作、品牌资产以及关系营销。如果公司选择采用关系营销来提高盈利，客户忠诚度的管理就是重中之重。在管理忠诚计划时，公司向来过度强调最大化客户的忠诚，本书采用的客户管理方法却与之迥然不同。本书还证明了公司的稳健发展不仅要依靠客户的数量和忠诚，而且要依靠客户的盈利能力。此外，本书还指出，忠诚的客户并不总是具有盈利性的，而且并不是所有具有盈利性的客户都是忠诚的。因此，公司在制定一项客户管理策略时，必须采用能够把忠诚度和盈利能力紧密联系起来的策略。
为了有效地管理忠诚计划，公司可以采用多种客户选择标准。例如，最近一次消费—消费频率—消费金额值（RFM）、往期客户价值（PCV）、钱包份额（SOW）以及客户终身价值（CLV）等。本书认为，当涉及具有盈利性的客户管理时，CLV优于其他所有指标，因为它是一个前瞻性的指标，在制定现行的营销方案时，能够把未来的客户行为考虑在内。通过运用CLV指标，公司能够重新评估和考察已有的客户管理策略。本书提供了九种管理盈利客户的策略，这些策略旨在选择合适的客户、管理盈利性，以及通过优化资源配置维系客户。这些策略体现了下列诸多方面的优势：选择适当的产品，在适当的时间将其推介给适当的客户；留住具有盈利性的客户；鼓励多渠道购买；提高客户的品牌价值；赢得具有潜在盈利性的客户；确认那些可以通过转荐提供价值的客户。在这些策略的执行过程中获取的信息有助于赢得具有高盈利潜力的潜在客户。
尽管CLV是衡量和管理客户直接（交易的）贡献的有效工具，但是它忽略了客户对公司盈利性的间接（转荐、口碑相传）贡献。客户转荐行为的作用至关重要，因此，为了实现利润最大化，公司必须对此密切监督并加以管理。本书介绍了“客户转荐价值”（CRV）作为公司实现客户间接贡献最大化的标准。CRV与CLV并用，能够使营销人员实施策略性的营销方案，管理客户忠诚，获得利益。
本书指出了公司在采用基于CLV方法时可能遇到的组织方面的挑战和实施过程中的挑战，同时，为克服这些挑战提出了适宜的指导方针。当公司与客户接触时，应该采用一种“以互动为导向”的方法。通过建立牢固的公司—客户关系，把客户看作一种资源，管理者们能够有效地实施基于CLV的各种策略。因为CLV是一种动态方法，所以为了保持盈利能力，公司必须不断地更新其营销策略。本书推荐了一种均衡的方法——在收集和管理客户层面的信息时，要谨记伦理道德的问题。此外，本书还概述了公司在实施基于CLV方法的过程中可能面临的潜在问题，同时，还向公司提出了必要的策略建议，以便在竞争中始终处于领先地位。
