对于所有在态度和精力上的额外付出，萨姆获得的回报是什么呢？一开始，他并不确定。他首次尝试这种新办法时，需要靠在培训中或者老板的承诺中建立的信念来行动。萨姆希望得到承诺中的微笑和“谢谢”，但是他真正得到的又是什么呢？第一次尝试新办法时他能得到的只是乘客的针锋相对：“我才不管什么升级或者迟些离开，我就要登上这班飞机，难道你不明白我要的就是这班吗？”
此刻萨姆几欲反唇相讥，但是他选择了凭借信念走得更远一些，因而他说：“我能理解您所受的挫折，但是正如我所说的，我只能让您搭乘下一班去往伦敦的航班。”最终乘客缓和了语气，勉强同意搭乘下一班航班，却没有留下任何感谢的话语。
很自然的，萨姆对新旧“投资回报率”做了比较。旧的方式是：无需太多努力，回报是大权在握的感觉。新的方式是：费尽心思但收获颇微。萨姆会不会继续坚持认为随着时间的累积奖励会有所增加，乘客会微笑着感激他呢？他会不会继续相信最终乘客的微笑和感谢会转变为公司的绩效，从而使得萨姆有一个更加保险和灿烂的未来？
可惜的是，这只是萨姆个人的想法。在遇到这种情况时，没有其他任何人在登机口--老板不在，同事也不在。身旁没有任何人说：“做得好。”没有人鼓励他去坚持信念。
当这种类似的场景一遍遍重复，我们就很容易能明白为什么萨姆会疲倦。如果萨姆感到疲惫了，我们轻易就能发现旧心智地图的巨大拉力是如何强势压倒那些能够使得萨姆朝着新事物开始行动的最初动力。如果考虑到在公司中会有和萨姆相似的其他数百名登机服务员，那我们很容易就能发现为什么“乘客第一”的新战略可以善始却不能善终。
学习曲线可以被形象化。萨姆早已熟悉旧式的学习曲线。他对“乘客最后考虑”的方法极为熟练。和任何一条学习曲线一样，高熟练度能带来目标结果，正如图6-1所示。而目标结果又进一步巩固了这种行为，因此，你会进入一种二者彼此促进的循环中。
