那获得的好处--萨姆付出的回报又是什么呢？显然，萨姆不喜欢听到盛怒的乘客胡说八道和咆哮。对，他当然不会喜欢这些。但是这些疯话和咆哮对于萨姆来说并非只有负面作用，因为随着时间流逝，萨姆对转身不理愈发熟练。那相比以乘客为中心，以萨姆为中心又有什么好处呢？权力和控制。乘客不能登机仅仅因为一个简单的原因--萨姆说了算。在萨姆的字典中这个结果可一点也不坏。事实上，感觉挺棒的。当谈及付出与收获的最佳比例时，萨姆无需依靠信仰行动。他通过经验得知“乘客最后考虑”能为他的付出带来最佳回报。一分努力(“对不起，登机结束”)，三分回报(“我操控着你的生活”)。
现在再以“乘客第一”为方向考虑一下同样的情境。假设这位乘客到得太迟，超出了萨姆帮助他上飞机的权限，萨姆不得不拒绝这名乘客。但是，“乘客第一”的新战略要求他在措辞和语调上加倍努力。乘客照样大声嚷嚷：“我得登上那班飞机。”萨姆也依旧会回答：“对不起，登机结束了。”但是这次他得努力地使用充满理解和同情的语调。乘客又质问：“什么意思，结束？我还看得见那飞机呢，它还没起飞。再说我迟到是因为你们另一架破飞机可笑的机械故障。”至此，“乘客第一”的新战略所需的投资正逐步增加。萨姆不得不设身处地地为乘客着想，同时使用更富同情的语气。萨姆需要这样考虑：“我能理解乘客所遭受的挫折，任何人在此情形下都会备感沮丧。”
但同情还远远不够。“乘客第一”的组织性变革要求进一步的行动。之前萨姆只需不理睬乘客，现在他却得花费大量的精力来帮助乘客解决问题。为了把事做好，萨姆得知道YAA的哪些航班能使乘客到达目的地，有没有其他航空公司的航班可供选择。同时，萨姆必须处理好这些信息，他需要说一些类似这样的话：“我明白这种情况有多让人沮丧，我会尽我所能帮助您尽快到达伦敦，40分钟后将有另外一班航班，我想我能帮您登机，或许还能为您将座位升级。”
