客户:违约金，从哪里收？国家规定不允许收一切形式的押金，顶多扣未发的半个月工资，不过没有用处的！
电话销售人员：那怎么办？
（引导式提问。）
客户：只好让另外的人加班，再加紧找新人。
电话销售人员：可是另外的人愿意吗？
（引导式提问。）
客户:短时间当然没有问题，我们的加班工资还算比较高，而且他们也会为工厂利益着想的，但是如果时间一长，恐怕铁打的身体也受不了。
电话销售人员：那万一工期又比较赶呢？
（引导式提问，这是关键的问题，在这种情形下，客户只怕没有好的解决方法，会加深客户的痛苦。）
客户：能够怎么办？只好请别家公司帮忙，或者采购现成的零件。
电话销售人员：如果这样，就和之前您所说的那样，采购现成的零件一方面成本很高，另外还不一定出钱买得到现成的，而且怎么说质量应该都比不上自己做得那么放心，您认为呢？
（确认式提问，让客户自己认可外包采购的不利之处。）
客户:当然，外包给别人始终不是好的方法。
电话销售人员：照刚才您所说的，因为无法尽快解决西门子操作的问题，一方面，您每年要花接近10万元去培训新手，这个费用很高；另一方面，由于人员流失不可避免，一旦有人流失，您这边并没有什么好的方法可以处理，即使花钱培训新人，也要到上海去，这里的时间成本很大；另外一方面，就是有可能您需要找外包合作厂商，成本非常高还不说，最怕的就是质量和工期出问题。也就是说，这套西门子的设备操作问题给您可能造成非常严重的后果，所以您愿意和我谈如何解决，是吗？
（确认式提问，将问题点的破坏力和危害性做总结，给客户总结确认。）
客户：对，这个问题需要马上解决，而且越快越好，你有什么好的建议呢？
（既然问题这么严重，当然越早解决越好。）到现在为止，这套西门子的操作设备带给客户的种种痛苦已经远远超过20万元的价值，也就是说，现在提出20万元这样的一个数字，客户已经觉得是物有所值了，自然而然，达成最后的交易也变成一种容易的事情。大家可以仔细对比案例5 2和案例5 3，分析电话销售人员是怎样一步一步让客户意识到问题的严重性的。
