影响客户对问题点的认识(4)

客户:违约金,从哪里收?国家规定不允许收一切形式的押金,顶多扣未发的半个月工资,不过没有用处的!

电话销售人员:那怎么办?

(引导式提问。)

客户:只好让另外的人加班,再加紧找新人。

电话销售人员:可是另外的人愿意吗?

(引导式提问。)

客户:短时间当然没有问题,我们的加班工资还算比较高,而且他们也会为工厂利益着想的,但是如果时间一长,恐怕铁打的身体也受不了。

电话销售人员:那万一工期又比较赶呢?

(引导式提问,这是关键的问题,在这种情形下,客户只怕没有好的解决方法,会加深客户的痛苦。)

客户:能够怎么办?只好请别家公司帮忙,或者采购现成的零件。

电话销售人员:如果这样,就和之前您所说的那样,采购现成的零件一方面成本很高,另外还不一定出钱买得到现成的,而且怎么说质量应该都比不上自己做得那么放心,您认为呢?

(确认式提问,让客户自己认可外包采购的不利之处。)

客户:当然,外包给别人始终不是好的方法。

电话销售人员:照刚才您所说的,因为无法尽快解决西门子操作的问题,一方面,您每年要花接近10万元去培训新手,这个费用很高;另一方面,由于人员流失不可避免,一旦有人流失,您这边并没有什么好的方法可以处理,即使花钱培训新人,也要到上海去,这里的时间成本很大;另外一方面,就是有可能您需要找外包合作厂商,成本非常高还不说,最怕的就是质量和工期出问题。也就是说,这套西门子的设备操作问题给您可能造成非常严重的后果,所以您愿意和我谈如何解决,是吗?

(确认式提问,将问题点的破坏力和危害性做总结,给客户总结确认。)

客户:对,这个问题需要马上解决,而且越快越好,你有什么好的建议呢?

(既然问题这么严重,当然越早解决越好。)到现在为止,这套西门子的操作设备带给客户的种种痛苦已经远远超过20万元的价值,也就是说,现在提出20万元这样的一个数字,客户已经觉得是物有所值了,自然而然,达成最后的交易也变成一种容易的事情。大家可以仔细对比案例5 2和案例5 3,分析电话销售人员是怎样一步一步让客户意识到问题的严重性的。

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