“你不是看见我在忙吗，你就稍等一会吧，别催了，一催就乱”对家里人和朋友同事可以这么说，对客户不行。正确的做法很多，比如立即让同事过来帮忙接待，如果同事也都在忙，就把客户带到一个稍安静的地主坐，帮客户倒上一杯水，拿本楼书给客户，让先客户先看看楼书了解了解基本情况等，而不能让客户在那干等，那是没有客户会接受的。
“那是不可能的，你去别的楼盘看看就知道了”“不可能”这个词是消极心态的典型特征，只有相信奇迹的人才能创造奇迹，走向成功。让客户去别的楼盘看看，就是在把客户推向竞争对手的怀抱，是大忌。“也许我们的楼盘是有一些缺点，但也还是有许多优点的”这话显得信心不足，底气不够，一个销售人员都对自己所卖的产品没有底气，这怎么能激发客户的购买欲望？改变一下说话，效果就出来了，“相信您已经看过不少楼盘了，我们是做得最好的”，既肯定了自己，又留住了客户。“我们楼盘的优点是大家都知道的，昨天一个客户还说我们楼盘这方面很优秀呢”，这种说法，直接避开了对楼盘缺点的承认，同时还引用客户的话来印证自己的观点，可以有效打消客户的疑虑。销售人员绝对不能承认所卖产品的缺点，即使这缺点是客观存在的，也要想办法转移话题，避开锋芒。
情景再现
〖情景A〗：我应邀到北京一个项目做诊断，我在销售中心边和销售经理吴小姐聊天，边喝茶边观察，看到了这么一幕场景：
一个三十多岁的男子走到沙盘前观看，这时一个叫阿红的售楼员起身走到沙盘边问：“先生想买房吗？”
男子回头看了看阿红：“你问得好奇怪，不买楼上你这来玩吗？呵呵。”
“有些人也只是看看而已，并不买房。”阿红解释。
“请问容积率是多少？”
“3。”
“建筑密度呢？”
“35%。”
“密度还可以，容积率有点高。”
“高吗先生？”
“当然。”男子点着头，“均价多少？”
“你问什么均价？”
“你有什么均价？”
“有别墅，有公寓。”
“都想知道。”
“你最好还是告诉我一个大概范围，需要多大面积的？”
“我自己也不知道，在考虑中。”
“你只是来了解了解情况吧？”阿红有点不耐烦了。
“对呀，不了解情况怎么买？”
“那你先慢慢看吧，想好了再告诉我。”说完阿红回到了座位。
不久那男子走了，这时，经理吴小姐把阿红叫了过来，问：“你怎么那么对待客户？客人还在看楼，你就回自己的座位？”
“我一看就知道他是来打探情报的，根本就不是买楼的，还介绍什么？”阿红有点委屈。
“打探情报的怎么了？就不接待？你就知道今天打探情报的明天不会买楼？你这是很不礼貌的行为，也会影响到公司形象。凡是进到售楼大厅来的都是客，不管他买不买楼，都要以礼相待，哪天你去踩盘，人家也这样对待你，你会不会很反感？回来后会不会向同事朋友传播？”吴经理以友善的口气批评了阿红一顿。
“热情接待一个探子，我总感觉很别扭，我去踩盘时，人家如果看出我的身份，也是不热情的。”阿红辩解。
“人家做得好的地方你为什么不学呢？而人家做得不好的地方你却照单全收？犯了错误不要紧，要紧的是能认识到错误并改正过来，可你，你看看，还强词夺理，你是不是感觉自己很有道理？”
“好了，我知道了。”阿红很委屈的样子，满脸阴云密布，坐在那里生闷气。
〖诊断〗：首先，阿红没有在客户跨进门的那一刻立即起身上前迎接，而是等客户走到沙盘前了才过去接待，就已经是工作失误。这是不允许出现的懈怠现象。售楼员要眼尖，一看到有人要进来，就第一时间迎上去，要引导客户。
其次，“先生想买房吗”这样的问话是不应该从售楼员嘴里说话出的，正如客户所说的，这样问问题很奇怪，不买楼跑来做什么？这实际上是一句废话，售楼人员要尽量避免说这类废话，否则容易引起客户反感。
再次，阿红回答客户的问题时，过于简洁，这种简洁是对客户的一种抗拒，是不友好的，一个销售人员，没有了激情，是无法感染客户的。
第四，“你只是来了解了解情况吧？”“那你先慢慢看吧，想好了再告诉我。”这更不是一个称职的售楼员的用语，只会进一步激化矛盾。
阿红之所以出现这种状态，最明显的一点，是她未建立积极的工作态度，有较强的消极倾向，在客户问了几个问题后，她认定是探子，就很不友好。且不说这客户是不是探子，阿红仅从他问题的专业程度上来判断客户是探子是不对的，专业人士也要买房住。即使是探子，也要尽一个售楼人员的接待礼仪，而不能冷落客户。那样做，很容易在业界形成不良口碑。
如果阿红持积极的人生态度，很友好地接待那位顾客，热情地为他介绍项目，富有亲和力，一旦阿红本人给了人家一个良好印象，说不定会成为朋友；二是也为公司传播了形象，他会对其他人说，某某公司的售楼员很热情友好，服务周到；三是客户有可能会成交，一个优秀的售楼员，完全可能让一个不想买楼的客户也买楼。能把梳子卖给和尚的人，才是销售精英。 可事实正好相反，阿红对别人总是持怀疑态度，总担心自己会上当。这是一种不自信的表现，是消极态度所导致的。
〖情景B〗：一个售楼员出现了工作失误，经理把他叫到经理室，使用了许多很难听的语言，将售楼员狠狠地骂了一通，什么“你这人怎么这么没有用”“你脑子进水了”“下次再出现这种情况，就开除你”“你他妈的对工作极端不负责任”等，售楼员是个男的，如果是女的，早就被骂哭了，这售楼员被骂得难爱，一甩手说：“老子不干了，你再这样骂，相不相信老子揍你？”两人越吵越大，其他同事纷纷跑进来劝解，售楼员被拉开后，吃得咬牙切齿，回到家里，也很不平衡，越想越不是滋味，第二天就辞职了。几天后他找了几个朋友，在路上拦住经理，把经理训了一顿，差点动起手来。
〖诊断〗：干工作的人，就不可避免地会存在失误，只有洗碗的人才会打破碗，不洗碗的人是不可能会打破碗的。面对下属的工作失误或者错误，作为领导，更多的应该开导而不是指责、谩骂。管理学上曾经有过这样一个试验，一个员工犯了错误，分别让两个不同性格的经理去处理这件事，甲一贯态度强硬，个性具有较强的侵略性，他采的方法是训斥加处罚，对犯错误的员工说：“你是怎么搞的？你这样做，不但给公司造成了损失，而且起到极坏的影响，这次罚款200元，下次再犯这样的错误，你知道是什么后果。”犯错误的员工回去后，认真做了一下总结，工作上再也不敢马虎。
乙与甲正好相反，态度和蔼可亲，他对犯错误的员工说：“你这次怎么会犯下这样的错误呢？我们一起来分析一下，这实际上是一个低级错误，你是不应该会犯这种错误的人，损失已经造成了不可挽回，但是影响是可以挽回的，你平时的工作是不错的，能力也挺强，这样吧，你回去想想如何挽回或者降低影响，总结一下经验教训，尽量少犯错误，下不为例，看在你平时工作认真负责的份上，这次就不处罚你了，好好吸取教训，明白了吗？”犯错误的员工回去后，对经理心存感激，更加积极努力地投入到工作上去。
两种不同类型的经理，采用的方法也完全不同，但却达到了相同的效果：让员工认识到了错误的重要性，改正错误、努力工作。
但是，甲的的方法明显没有乙的好，虽然犯错误的员工承认了错误，并且都端正了态度，但员工对甲始终心存恐惧，除了怕，没有别的想法。而对乙则心存感激，为了不给乙丢脸，不让乙难做，他会更加努力工作，以回报乙对他的宽容。
甲是明显的消极心态，而乙则是积极心态，乙首先肯定犯错误的员工，再指出其不足，对员工具有包容心。而甲态度粗暴，动不动就处罚，一个消极心态的人，对别人总是持否定态度。作为经理人，态度是消极的，很容易传染给下属，会产生消极影响。
专家处方
对态度消极的员工，更多的应该重视员工的精神待遇，从精神上让员工积极起来，振奋起来，否则，只会把原本就持消极态度的员推向情感的孤岛，只会令其情绪更加低落。
你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。
“我们要对付的是情绪传染病，”专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授西格尔·巴萨德(Sigal Barsade)说。“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”
不同的态度反映出不同的价值观，同样是半怀水，在积极的人看来，杯子是半满的，而消极的人，则永远认为杯子是半空的。
一个年轻人搬家到了一个非常漂亮的地方。他想了解一下这里的人情世故怎样，便问一个老先生：“这里如何？”老先生并没有直接回答，而是反问到：“你的家乡如何？”“那里糟糕透了，根本就不适合我们居住，总是让人觉得很讨厌，所以我想搬到这里来！”老先生听完很严肃的对这个年轻人说：“那你还是走吧，这里和你家乡一样让你讨厌。”
后来又来了一个年轻人，也是碰到这个老先生，还是问了同样的问题，而老先生也是没有直接回答，同样反问那个年轻人。
不过那个年轻人的回答却是这样的：“我的家乡很好，我也很想念我的家人，要不是因为工作的原因，我也不会搬到这里来！”
老人高兴的回答：“那么你就留下吧，这里也和你的家乡一样美，你也会喜欢这里的。”
对同一个地方，对同一个问题，同一个老先生却有不同的回答，没有什么别的原因，仅仅是前后两个年轻人的态度不一样。一个是以逃避的态度，而一个是以欣赏的态度，那么他们眼中的世界也是不一样的。正所谓一个人的心态是什么样的，那么他眼中的世界也就是什么样的。
还有一种现象：一些售楼员之所以失败，是在心理上形成了一个误区：他们往往怀着“去赚客户钱”的心理开发客户。这种明显是一种弱者的心态，在谈判还未开始，就已经将自己置于下风。
