第一章 客户的营销思路：附加价值决胜企业竞争（15）

而销售则是被动的，只是让客户接受产品。区别五：营销的价值在于使销售变得多余营销的价值在于使销售变得多余。运用营销手段可以一万套一万套地销售产品，因为营销能让客户只关注价值，忘记价格。这个时候，一套一套地销售产品的方式就变得微不足道了。营销能比销售更高层次地满足客户的需求，因此，营销这种手段和方式显然已经超越了过去传统的销售，所以要想提高营销效率，我们必须从“销售”上升到“营销”的高度，也就是要将销售方式置换为营销手段，做到这点，企业产品销量将会大幅、快速地提升。◎营销与客户关系管理通过上面的内容，我们了解到“销售是满足需求，营销是制造需求”，那么，是不是将销售和营销都做好了，就意味着客户能与我们建立长期的合作关系呢？答案当然是“否”。要想与客户长期合作，离不开客户关系管理（CRM，Customer.Relationship.Management）。客户关系管理是一个与客户不断交流、了解客户现实与潜在需求，同时不断改善产品与服务、满足顾客需求的连续过程。因此，客户关系管理注重的是与客户的交流，颠覆了以产品或市场为中心的传统经营活动，而把客户当成经营的中心。管理大师迈克尔·哈默说过这样一句话：“今天的时代是客户经济时代。”足见客户关系管理的重要性。营销与维护客户，犹如拳手打拳时的两个拳头，一个拳头进攻，另一个拳头防守，两手相互配合，才能取得胜利。那么，在营销活动中，进攻就是营销，防守就是维护。营销与维护，要两手一起抓。但在现实工作中，由于KPI考核等原因，很多员工重销售轻维护，结果，丢单现象十分严重，客户流失率过高。所以，我们在开发新市场新客户的同时，还要留住老客户，让客户沉淀下来。留住客户就要靠客户关系管理。这也是CRM理念对于营销的指导意义和价值所在。维护客户，一般包括以下两项工作：让客户满意，依靠优质的客户服务使其满意。让客户忠诚，依靠客户关系管理让客户忠诚。满意是基础，忠诚是保障。客户关系管理犹如夫妻关系管理，结婚靠满意度，过一辈子靠忠诚度。中国婚姻的特点是满意度高，忠诚度低。若要提高婚姻的忠诚度，维持长期的婚姻关系，就必须加强夫妻关系管理。要与客户建立长期的合作关系，就必须提高客户的忠诚度。但要注意，服务可以针对100%的客户进行，但客户关系管理只应针对20%的大客户进行（20/80原则）。那么，营销与客户关系管理到底有什么关系呢？它们的关系如表1.4所示。表1.4营销与客户关系管理的关联性描述说明磨刀不误砍柴工磨刀：客户关系管理，是日常的工作