“能举个例子吗？”
“当然，”德维恩说道。“比如说我们公司总部的前台人员，她要负责接待所有的访客，并接听所有的电话，所以我们的前台人员称自己是‘第一印象主管’（Directors of First Impressions）。她们经常会想出一些办法来更好地了解客户、预测他们的需要，并且努力成为他们朋友——无论是在对方亲临公司总部，还是只是打来电话，他们都会努力做到这一点。举个例子，我会告诉她们，只要信号灯一亮，就意味着有个电话打来了，这时她们就应该冷静下来，告诉自己，向提供服务的机会来了——尤其是当客户打电话来投诉的时候，更是如此。”
“你说的‘服务机会’是指什么？”作家问道。
“听完我的经历之后，你就明白了，”德维恩说道。“上个星期，我见到了我们的一位第一印象主管史蒂芬尼（Stephanie）。我走近她的时候，看到她正冲我喜笑颜开，我问她发生了什么事，她说自己有个了不起的故事想分享一下。一直以来，她的主要任务就是负责接听电话。她说当电话一响，灯一亮的时候，她就会让自己冷静下来，告诉自己这是一次提供服务的机会。就在前天，她接到了一个奇怪的电话。刚一接起电话，她就听到电话那端的家伙开始冲着她的耳朵大叫起来。”
“我会让你们寝食难安的！”那家伙冲着她叫道。她立刻回应道，“是你吗，艾利克斯？当对方问‘艾利克斯是谁？’的时候，她也大喊了一声，‘我的前夫！’。”
