“的确很有意思，”作家说道。“我最近刚刚在一家公司做了一场演讲，他们在我身后的讲台上树起了一面巨大的旗子，上面写道，‘客户之年’。看到这面旗子，我大笑着说道，‘下一年是什么？演讲结束之后，我想你们就知道我为什么这么说了’。似乎每一年都应该是你们的客户之年。在跟你和菲尔谈过之后，我想你们成功的秘诀就是年复一年不断通过间隔性重复来强化你们所要传达的信息。”
“绝对是这样的，”德维恩说道。“所以我们要不断督促人们提高自己的服务水平。我们不会每个月推荐一本新书，在整整一年当中，我们只会推荐少数几本书。我们会找出自己所能找到的最好的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将它们应用到自己的工作中。”
“大家每年还会接受一次为期两天的‘超一流服务’培训，每次培训时讲授的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式进行讲授。当然，我们还会提到一些新的理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容当中。作为培训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。”
“听起来是一套很棒的策略。”作家说道。
“这个策略可以帮助你的公司实现巨大的飞跃。”德维恩说道。“我们想让我们的员工完全熟悉这些理念，直到他们将其转变为一种自动的行为。一旦做到这一点，他们就真的可以创造奇迹。”
“创造奇迹？你指的是什么？”作家说道。
“一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节，他们就会把实现这一目标当成一种理所当然的事情。这样他们的大脑就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。”
