“你是如何改变这一点的呢？”作家问道。
“从菲尔那儿了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全嵌入人们的思考和行为方式当中。”
“这么说你们会用更多时间在培训之后进行跟进，而不是去设计更多新的项目了？”
“是的，”德维恩说道。“我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或者是提供培训。而且我们相信，这种培训效果要比学员们在任何其他地方，从任何其他人那里接受的培训效果都要好。”
听起来不错，但作家还是有些怀疑。“能举个例子吗？”他问道。
“当然，”德维恩说道。“几年前，我们决定把公司的客户服务质量提高到超一流的水平。我们并不只是想满足客户需要——而是要彻底征服他们。当你向客户提供超一流服务的时，客户就会感觉兴奋不已，甚至会四处传扬你的服务。他们会自动成为你的推销员。我们决定将其变成一项长久的工作。我们会进行深入的培训，只讲授少数几样东西，然后不断地重复。”
作家扬起了眉毛。“效果怎么样呢？”他问道。
“无论是从客户还是从员工的反馈来看，我们都看到了明显的——有时甚至是戏剧般的——效果。我们会经常性地进行培训，告诉我们的员工应该如何提供超一流的客户服务。一旦在客户服务领域出现了任何新的理念，我们就会将其整合进我们当前的做法当中，而不是改变原来的方向。”
