款待的意义(2)

顾客所相信的事,对顾客而言是真实的。不要和他们计较,因为使顾客出糗,结果一定会失去既有的顾客。

当顾客不知道或有不当行为,需要以高度的对话技巧来告诉他;如果以教训的态度对待,恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度,先接受顾客的意见,然后把事实简洁地表达出来,任由顾客去作判断,这才是重点。如果能以幽默的方式表达,那就最好了。

满足顾客自尊心的方法之一是,不要把某位顾客看成是众多顾客的一个,要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是,可能的话,把顾客的名字记下来,对你一定有好处。

满足顾客自尊心的方法之二是,提示可以提供服务的选择方案,透过不失礼节且亲切可信的态度和说明,使顾客感到有自主权,依此方式构成服务和接触的各种情况。

3.公平的需求

公平的对待,对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望,或不能得到完全满意,如果那项服务活动的过程是公平的――对任何顾客都是同样的结果,自然顾客会有相对的通融。

相反地,如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差,其结果不如己意,便会产生很大的不满,说不定顾客还会把气出在你身上。

再者,虽然结果没什么不同,在心理上却有差别待遇,也是不该。譬如,有些航空公司的柜台,对待白人都很亲切,轮到东方人时,就突然变成例行性的态度――刻板地虚应了事,给人的印象就很差。

提供服务的人,应避免因顾客不同而态度大幅改变。对待贵客或常客有所特别,在营业上或许是一种策略,但是在其他顾客面前,那些过于明显的差别待遇是庸俗不堪的,而且必然对这些顾客有不良影响。

对待所有的顾客以相同态度,才是有品位的待客之道。有一则故事,可以说明款待不当的严重后果。

范睢报仇

战国后期,魏国的范睢,有一次随须贾出使齐国。齐襄王因范睢口才敏捷,十分欣赏,便赠送他一些贵重礼物,包括黄金和饮食。须贾认为一定是范睢泄露了国家机密,回国之后,便禀告了宰相魏齐。

魏齐发现用别人的痛苦表现自己忠贞的机会来了,于是大宴宾客,于席中揭露范睢叛国受贿,叫人把范睢摔倒在地,乱棍捶打,任何呼冤辩解,都不置理。

范睢肋骨被打断,牙齿被打脱落,奄奄一息。不久,他被人用竹席包起来,像丢死狗一样丢到粪坑旁边。魏齐为了展示爱国的愤怒情操,还叫宾客们轮流往他身上撒尿,范睢受尿素刺激,悠悠苏醒,此时魏齐已喝得大醉,命人将范睢丢到野外。魏齐酒醒后极为懊悔,下令通缉逃走的范睢。

魏人郑安平,窝藏范睢,并改其姓名叫张禄。这时,秦使王稽正好在魏国,范睢趁夜晋见,王稽惊为奇才,把他秘密载回秦国,推荐给秦昭襄王。秦王在行宫中接见,大喜,任命范睢为客卿,磋商军务。后来,范睢当了秦国宰相。

有一次,魏王派须贾出使秦国。范睢穿着破旧的衣服,到宾馆拜访。须贾既惊讶他竟然没有死,又怜悯他落魄异域,忍不住说:“范叔,分手后你还好吧?”留范睢坐下进餐饮酒,发现范睢身上寒冷,又送给他一件丝袍。

范睢遂充当须贾的车夫,同到宰相府,对须贾说:“我先进去找我的朋友,请他引见你晋谒宰相。”须贾等了又等,不见范睢出来,于是到门房询问,侍卫说:“什么范睢?我不认识他。刚才进来身穿破衣服、手拿丝袍的,是我们宰相,他叫张禄。”须贾一听,好像巨雷击中他的头顶,轰然一声,几乎昏倒,他知道堕入陷阱,已在监视之下,要跑一定跑不掉。于是,双膝下跪,用膝盖匍匐爬行前进,请求宽恕。

范睢大宴宾客,对须贾出卖朋友的不义行为,痛加责备,最后告诉他:“你今天之所以还能保全性命,只因上回你款待我酒食,还送给我这一件丝袍,多少还有一点老友的旧情。”范睢请宾客们上座,让须贾坐在下方,把一盘供给马吃的饲料――碎草拌黑豆,放到须贾面前,叫他吃下去。范睢命他带给魏王一项警告:“把魏齐的人头砍下送来,如果你拒绝,我们攻下大梁,可要屠城。”须贾回国后,告诉魏齐。魏齐吓得魂不附体,宰相也不干了,逃到赵国,投靠平原君。

秦王决心用国家力量为范睢复仇,听说魏齐躲到赵国平原君的住所,便邀请平原君到秦国访问。等平原君抵达,立即囚禁。秦王派人告诉赵孝成王说:“不砍下魏齐的头,你的叔父平原君就出不了函谷关。”魏齐只好逃出平原君住所,投奔赵国宰相虞卿。虞卿立即辞官,跟魏齐逃到魏国,打算请魏王的弟弟魏无忌帮忙,再逃向楚国。魏无忌考虑到国家利益,不敢马上见面。魏齐一气之下,自杀。赵王于是砍下他的人头,送给秦王,秦国才把平原君送回。

魏齐因给予范睢屈辱的款待,遭到报复,不仅丢了宰相,最后连命都没了,值得吗?相反地,如果给人尊荣的款待,有时还能救自己一命。

读书导航