电话销售人员：是这样的，前段时间我们应中国互联网××中心的邀请，进行了一项对广州市互联网行业的隐蔽调查，前后花了3个月的时间，共调查了行业内的68家企业，结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在很严重的问题，而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响！
客户：是吗？你们调查的是什么啊？结果你们发现了什么问题呢？
电话销售人员：郭经理，我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段，他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？
客户：好的，好的，李先生，你说说看！
电话销售人员：是这样的，在调查过程中，我们发现的第一点也是最重要的一点就是，有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料，他们将大把的时间用在与前台或者总机的沟通上。郭经理，如果销售人员一开始的时候就不能找对人，这对销售业绩的影响就会比较大了，您说是吗？
客户：是的，那是自然。如果连人都没有找对，自然谈不上创造什么业绩了，和前台即使讲上一千遍，前台又不能够做主，完全就是在浪费时间！
电话销售人员：是呀，就是这样！郭经理，“浪费时间”这句话说得太好了！
客户：呵呵……呵呵……
电话销售人员：第二点就是在调查中，我们发现销售人员很难在电话里和客户建立起良好的信任关系。比如像贵公司主要是从事网站建设的，而如果客户对于销售人员不信任的话，自然不会信任销售人员所属的企业。您说对吗？
客户：对的，不过李先生，和客户建立良好关系，说起来简单，做起来确实是一件很难的事情！
电话销售人员：是的，郭经理，确实做起来比较难！不过同时小李有个看法，正是因为难，所以做得好的销售人员和企业的业绩才好呀！根据我们的调查结果表明，在这点上做得比较好的销售人员的业绩是一般销售人员的4~5倍！
客户：嗯，理解理解！
电话销售人员：第三点就是我们发现有相当多的销售人员无法帮助客户创造出需求来。郭经理，我可以拿贵公司的产品做个比喻吗？
客户：当然可以，请讲！
电话销售人员：比如像贵公司这样从事建设网站的企业，因为大公司的网站早就建好了，所以您的客户群在理论上说应该都是那些中小企业。但是这样的中小企业，可能并没有意识到建设一个好的网站对他们而言有多么的重要，而这就需要销售人员给客户上课，让客户意识到在目前这个时代没有一个好的网站会对公司造成多么负面的影响。然而怎样帮助客户上好这个课，很多销售人员都做得不够好。您说呢？
客户：李先生，说得很对！我们的客户的确是中小企业，而怎样让这些中小企业意识到网站的重要性，并最终拿出几千或者上万元的费用出来做一个漂漂亮亮的网站，的确是比较困难的一件事情！
电话销售人员：是呀，有鉴于此，所以我们中国互联网××中心准备在本周末于××大酒店举办一场研讨会，将广州市互联网行业的有识企业集中到一起，大家共同来探讨这三个问题；而且我们还特别邀请了著名的电话销售培训专家佟大为老师来主持与演讲。对了，郭经理，对佟大为佟老师您了解吗？
客户：佟大为？是不是××书的作者？
电话销售人员：是的，就是。一般情况下，如果听佟老师的演讲可能都需要好几千块，但是因为这次是我们邀请的，而且是公益性质，参会者只需要承担基本的场地费用50元就足够了，不需要额外的其他任何费用。郭经理，如果小李诚挚地邀请您能抽空过来参加，和上百家的互联网同行共同学习探讨，并听佟大为老师的精彩演讲，不知道您觉得怎么样？
客户：（以下略）到此，大家现在已经看了“趋利版”和“避害版”两个版本的沟通。事实上，通过这两个版本都可以将这款售价仅仅为50元的研讨会门票销售出去，然而，看了之后你认为哪个版本更能打动你，哪个版本的成交率会更高呢？
二、“利益”与“伤害”到底是什么
明白了“趋利避害”对于驱动客户的巨大力量当然很重要，然而，更重要的是我们要如何去做呢？
而要回答这个问题，我们必须首先弄清楚一个非常重要的问题，那就是对于客户而言，他极力想要逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。
我们先来看看前面案例中的一段对话，“我们发现……有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料……这对销售业绩的影响就比较大，您说是吗？”仔细想一想，对于客户而言，这真的是他恐惧出现的、想要逃避的某种“伤害”吗？
仅仅从表面来看好像的确如此，然而如果再深思一下，你就会发现在以下三个方面仍然有值得商榷的地方：
首先，大家请注意“我们发现”这个词，其潜台词的含义就是由“销售方”来发现，而不是由“客户方”自己来发现。而很显然，由“销售方”来发现的某种“伤害”，虽然有可能获得客户的认可，但是也有可能不能获得客户的认可，毕竟人人都喜欢自己发现而不是别人来告诉他应该怎么做，也只有由自己发现的问题才勇于承担对应的责任，是吗？
其次，大家注意看“有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料”这句话，虽然它明确指出了客户可能存在的问题，然而这个问题只是一个普遍的调查结果，并不一定代表当前客户就存在这个问题。这就好比我告诉你“目前中国城市里的孩子总是营养过剩，而同时又面临着体重偏胖的健康问题”，乍一看很有道理，然而说不定你们家的小孩却是因为偏食而营养不良，反而比较瘦弱。一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和客户切实相关的个性问题，对吗？
再次，电话销售人员表示“对销售业绩的影响就比较大”，这是一种相当模糊的说法。什么叫做“比较大”，你和我，还有客户可能都说不出个所以然来。这就像公司领导提醒我们“在组织纪律上还有很多地方需要提高”一样，虽然我们点头唯唯诺诺称是，不过事后又总是老样子。但是，如果领导说“小李，上个月考勤记录显示你一共迟到3次，分别是本月3号上午迟到6分钟、11号下午迟到9分钟……所以你应该……”，这样一种清晰的、可以准确衡量的组织纪律问题才会让我们心悦诚服，并付诸于实际的改善行动。
因此，建立在你所销售产品的基础上，可以帮助客户避免的“伤害”应该是客户自己发现的，客户的现状和期望之间的距离。这个距离让客户无法达到预期目标，因此客户就会产生种种烦恼和痛苦，而为了化解这些烦恼和痛苦，客户就产生了解决这些问题的需求。
同样，建立在你所销售产品的基础上，可以帮助客户获得的“利益”也应该是客户自己发现的，是帮助客户达到更高期望所带来的好处与利益。在这些好处和利益的诱惑下面，客户也就产生了需求。
也就是说，按照上面的定义，想要帮助客户创造需求，电话销售人员的正确做法是：首先让客户参与到对话中来，接着通过有效的提问来了解客户的现状和期望，然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距离用清晰、可以衡量的方式让客户感知到，最后就是描绘达到期望之后的美好前景，这就是运用“趋利避害”心理效应开发客户需求的标准步骤。
不过新的问题又出来了。回到案例，可以发现电话销售人员并没有按照上面给大家介绍的开发方式去做，反而是按照自己的套路强加给客户。那么，这不是自相矛盾吗？
在案例中，虽然是由电话销售人员自己提出某些“模糊的共性利益与伤害”，然而，考虑到他所销售的产品只有50元售价而已，因此，即使电话销售人员所说的种种“模糊共性利益与伤害”并没有得到客户的全部认同，但是只要客户认同了其中的某一点，考虑到金钱的付出实在是微乎其微，所以采用这种销售方式，仍然有很大的成交机会。
不过，如果我们将案例中所销售的产品由售价为50元的说明会门票，改变成售价为2 000元的正式公开课程门票，大家仔细想一想，再按照同样的销售对话方式，成交的机会就会变得极其渺茫了。
也就是说，假如你所销售的产品非常简单，而且售价很低，那么采用上面案例中的销售方式，通过直接陈述产品的明显利益特征或者可以解决的问题，就足以达成销售的目的了。
而如果你所销售的产品属于很复杂的产品，而且最终零售价格也很高，所采用的销售方式就要作重大的改变，应该完全按照我们上面所讲的一步步来，见情景3：
