第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙
各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中，你是否曾经遇到过以下问题：
当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的,这件事情不是我负责”……
如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考一番：为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？
我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应：
首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。
其次，你很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于你而言，却是完全相反的体验。
再次,更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听了较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好服务而买了一件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。
现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事实：在与电话销售人员的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。
这就是我们本章要讨论的客户“自我保护”心理效应。
那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢？
一、避开启动“自我保护”的“触发点”
通过上面的讨论，我们发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说。
然而，要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？
为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：比如说到“塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福”？比如说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上会想到“黄雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？
在上面的例子中，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”。因为有了“触发点”的“触发”，才立刻“启动”了你内心深处的记忆与经验，才在你头脑产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。
也就是说，如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蝉”，你就不会想到“黄雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不会作出“马上闭上眼睛”的行为。好好想一想，对吗？
如果答案是肯定的，也就说明了这样一个事实，即之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗？
那么，在电话沟通过程中，尤其是最让大家头痛的第一通陌生外呼电话的开场阶段，有哪些地方是“触发点”呢？我们不妨先看看案例11：
案例11
本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：
电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？
客户：是的，我是张大海，请问哪位？
电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？
客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？
电话销售人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？
客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？
电话销售人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。
客户：……
（接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了）案例11是一个相当普遍的销售对话场景，也是现场调研中许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”。于是，客户便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。
接下来我们便以案例11为基础，总结电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段，经常犯的四大错误“触发点”，并给出具体的案例分析与相对应的解决措施。
常见触发点1 ：问候及自我介绍就让客户产生了负面联想
在案例11中，电话销售人员的问候语是“早上好，请问您是张大海张经理吗？”如果你就是那位张经理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己“是张大海张经理吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为客户应该马上提高警惕才对，是吗？
因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户最正常的反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦客户回答了“方便”，就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，客户需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。
在案例11中，电话销售人员的自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务，至于“我们是一家……机构？”就已经很清楚地说明了你打电话的目的，等于开始间接地向客户卖产品，这会让客户立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快经历……
因此，正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。
