目录
前言深入客户的内心世界
消费心理学篇
第一章“自我保护”——如何应对客户的防火墙/3
一、避开启动“自我保护”的“触发点”/4
二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点/12
第二章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量/17
一、“利益”与“伤害”谁的力量大/19
二、“利益”与“伤害”到底是什么/25
第三章“物超所值”——帮客户做笔划算的买卖/32
一、如何“降低”客户的投入感觉/34
二、如何“提升”客户的收益感觉/39
情感心理学篇
第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换/49
一、和客户建立良好关系的秘方/51
二、巧妙的“让步”实现附加利益/61
第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移/66
一、正面的“投射效应”应用策略/68
二、负面的“投射效应”应用策略/75
第六章“面子情结”——为客户脸上争取光彩/84
一、什么样的产品客户需要有面子/86
二、面子在电话销售过程中的运用/89
社会心理学篇
第七章“信赖权威”——无形之中的服从法则/99
一、借用外部标志来包装出权威/100
二、通过内在专业实力来构建权威/105
第八章“承诺是金”——保持前后一致的道德观/117
一、如何获得客户的承诺/119
二、怎样有效地使用承诺/125
第九章“对比定律”——参照下的隐形失真/139
一、使用对比的基本原则/140
二、对比的使用策略/150
学说服心理学篇
第十章“固定思维”——用客户的经验说服客户/159
一、通过提问调出客户的“经验”/161
二、沿着“经验”的“推理路径”来论证/163
第十一章“传播扭曲”——用语言施加影响/173
一、选择适当的词汇/174
二、巧妙的表达修辞方式/178
第十二章“自相矛盾”——使客户的经验产生冲突/188
一、找到产生冲突的关键经验/190
二、引导经验冲突产生的结果/196
致谢/202
