据笔者了解，一家规模较大的民营零售企业的老总非常重视企业的服务质量，动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的，但是，在执行中，他缺乏最基础的东西，即从不关心员工，该发给员工的基本福利逐年减少直至取消，更过分的是企业竟把一些到期或过期商品发给员工，说是福利，却还要收取一点成本费。员工怨声载道，老总则充耳不闻。在这种基础上，老总亲自抓的服务质量工作，多以运动式的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是：服务质量的好坏就是靠管理，管理严了，服务就上去了。这种片面的认识和做法显然违背了人性的需求和市场经济条件下提高服务质量的客观规律，结果事倍功半，这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量，老总则恨铁不成钢地责怪：“管理者没管理好员工，基层员工素质太差”。
在中国企业界，具有这种认识和做法的民企老板不在少数。难道真因为这个原因导致企业服务质量下降吗？本人倒希望这类老板深思，你不关心员工的需求，员工哪有兴趣关心客户的需求？你讨厌员工，员工自会讨厌客户，你认为员工给企业带来了麻烦，不被关心的员工则认为客户给他带来了麻烦。毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，员工轻微的不满会导致他们怠慢客户，因而会影响到企业形象，影响到团队效率。因此要想客户满意，首先，要服务好自己的内部客户——员工。否则，所有的努力可能都是无根之木，是开不了花结不了果的。
船长的成功
通用前总裁杰克·韦尔奇说：“当你是一个员工时，你的成功只与自己有关；当你是一位管理者的时候，你的成功与员工有关。”一个部门或一个企业，都像是一艘行驶在商海上的船，管理者好比是“船长”，其下属好比是“水手”，这艘船能够安然行使，率先抵达，这当然是船长的成功，但更确切地说，是在船长带领下，“水手”们的共同成功。船长成功的前提是船员的成功。
船长的成功就是让员工成功
员工成功与管理者的成功之间呈现正相关，其中的道理其实是很浅显的。现在问题的关键是我们要让员工成功，应该怎样去做。要让员工成功，管理者需要：
（1）树立人才管理是种长期投资的理念。也就是说，明确人才是公司成败的关键，所以对人才的期望很高，但投资同时也很高。投资不仅仅是资金的投入，还包括工作承诺、长期发展、培训以及创造愉快的工作氛围等。
（2）找出公司独特的价值主张或卖点，再运用有效的人力资源管理来实现卖点。例如，阿里巴巴提供给员工一个追求梦想的“快乐社群”，马云用五样东西来形容阿里巴巴的这个快乐社群：蓝蓝的天——公司里的制度和决策是透明的；踏实的大地——公司的决策是从法律、道德和诚信出发，员工在公司做事情很踏实；绿色的森林——公司创造环境让员工可以不断创新；流动的大海——员工可以跨部门、跨事业部流动；和谐的社区——人与人之间是和谐的，员工们的价值观和做事方法一致，没有太多冲突。
（3）让组织的发展和员工的职业发展规划之间相协调。有不少经理人总是抱怨，员工素质太低或是“指挥一下，动一下”地消极怠工。而员工也发现，企业不能帮助他们实现自己的理想和目标。于是，在管理者与员工之间就产生了紧张、冲突的工作关系。当然，这里面有管理的原因，也有员工本身的原因，但是这个问题要如何解决那就是管理者需要考虑的问题了。
员工的成功是企业成功的一个重要的前提，将团队目标与员工个人的发展目标紧密结合起来，来安排其工作、培训和职业发展，充分体现有计划地造就员工成功的过程，才能让员工更好地为团队的目标服务。显然，造就员工成功的最终受益者是企业。
（4）管理者要创造一个员工成功的环境。管理者的任务并不只是让员工简单地将工作完成就行了，而要为员工创设一个良好的能让员工成功的工作氛围，激发团队中每一成员的聪明才智和工作热情，只有这样团队才会成为一支具有激情与活力的团队，团队的力量才是无穷无尽的。管理者需要让所有员工感到：他的成功和管理者的成功以及团队的成功是紧密相连的。
本书精华已为您连载完毕，谢谢阅读
