“屏幕上的后两种反应——调整指令和表示肯定——是最不常用的，却是最有效的。让我们先来看一看调整指令。有人对我说，‘你不可能只是忽略那些差劲的表现或是负面的行为’，这个我同意。我从鲸鱼训练师那里学来的是，如果这些聪明的大块头做了什么不可接受的事情，训练师们会把它们的精力和注意力调整回它们本应该做的事情或是其他的事情上去。调整指令是解决不受欢迎的行为的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴维·雅德利告诉我说，训练师们不去注意鲸鱼的错误行为，而是立即把它们的注意力转移到另外一项任务上去，然后密切观察它们的表现，这样就可以让它们把动作做正确。
“那么，对人该怎么用调整指令的方法呢？首先，我想说的是，我认为调整指令是彻底扭转颓势的最佳方法。你会发现，在你试图应对一个人的否定态度时，这种方法百分之九十九会起作用。这是一种非常有效的方法，因为它使得当事人能够有机会回到正轨。与此同时，它没有以消极的方式将人们的注意力集中到出错的行为上去，因而保持了彼此间的尊重与信任。”
在安妮·玛丽亚继续往下讲的时候，韦斯·金斯利的目光仿佛投向远方，不知不觉间回忆起了他在本宁公司的老板迈克·塔尔梅奇——他所遇到的最好的经理。从他受雇于迈克的那一刻起，他就开始感觉到了这位老人对他的支持。迈克对他溢于言表的信赖使得韦斯比以往任何时候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。
韦斯记得有一天，他走进了迈克的办公室，迈克正在伏案看文件。当他抬起头时，他的表情非常严肃。“坐，韦斯。”他说，“我们需要谈点儿事。”
“好的。”韦斯坐了下来，对于迈克的严肃举止有些迷惑。
“这些是你上个月的销售报告，”迈克开口了，“里面提到你在和哈罗森工厂的人谈生意，是吗？”韦斯点了点头。“你知道吗，肖纳·迪特里希已经为哈罗森那笔生意谈了一年了。”
“天哪，我真的一点儿都不知道！”韦斯尴尬地拍了一下自己的额头。
“好吧，”迈克靠在了椅背上，露出了笑意，“我们得谈谈。这都是我的错，显然是我没有仔细给你介绍都有谁发展了哪些地方的客户。”迈克将他的计算机屏幕转了过来，让韦斯可以看到，“把你的椅子拉过来，离屏幕近些，我给你演示一下怎么样找到这些资料。”
韦斯感到一下子解脱了。老板的自责使得气氛缓和下来。韦斯急切地倾过身去，听迈克解释自己的错误。
韦斯细细地回味了那一次谈话：首先，迈克在指出我的错误的同时并没有责备我。其次，他自己承担了责任，消除了我的压力，使我能够以一种开放的、心甘情愿的态度去学习，而没有受到任何惩罚性的暗示。他将我搞砸了的工作详细地梳理了一遍，告诉我应该怎样做。最后，他表达了对我的信任和信心。当我离开他办公室的时候，我已经完全恢复了正常，并且更愿意为他和公司做出更好的业绩。
韦斯意识到，他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例，因为他所感受到的迈克对待他的方式，及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用，非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里，韦斯就成了公司的销售精英，并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安妮·玛丽亚的讲话中时，大屏幕上又出现了另一张幻灯片。
调整指令的方法
●尽可能迅速、清晰而不带责备地指出错误
●解释错误的负面影响
●如果可以，将过错归结于没有清楚地解释工作任务
●详细地重新解释工作任务，并确保对方已完全理解
●表达你对当事人仍然充满信任与信心
韦斯满意地发现自己已经理解了调整指令的作用，于是又将注意力集中到了讲台上。安妮·玛丽亚正在继续说道：“人们从自己的行动中能得到的第四个反应是表示肯定。海洋世界的训练师们可能会给鲸鱼一篮子鱼作为奖励，或者摸摸它们的肚子，再或者给它们一些玩具或是自由活动的时间。在工作中，这种反应可以是给予对方表扬，或是提供一个学习的机会，甚至是升职。对于孩子，你可以夸奖他们，同时给他们一个拥抱以示强调，让他们看会儿电视，也可以给他们点物质奖励或是某种特权。当一个好的行动得到肯定表示时，人们会非常自然地想继续这一行动。调整指令的目的就是要得到肯定。
“这里要特别强调一下，不要非得等到出现了绝对正确的行为之后才表示肯定。否则，你可能要等上一辈子。”
大屏幕上又出现了一张幻灯片：
表扬进步
这是一个动态的目标
“这就是海洋世界训练师们所做的。”安妮·玛丽亚接着说道，“如果他们想通过某个信号教虎鲸跳出水面并越过一道绳索，你们认为他们会怎么做呢？他们会在水里划着船、用扩音器高声喊‘跳！跳！’直到有鲸鱼跳过绳子然后游到船舷边吗？不会，除非是雇条会跳的鲸鱼。
“在他们刚开始训练一条新的鲸鱼时，那条鲸其实是知道怎么样跳起来的，但却不知道该跳过绳索。所以，他们首先把绳子放在水下，其放置的高度刚好可以让鲸鱼贴着水池底部从绳索下方游过去。如果鲸鱼从绳子下方游过，训练师们根本就不予理睬。但每次鲸鱼从绳子上方游过时，他们就对它表示鼓励——喂它点吃的。
“好了，沙姆可不是傻子。不一会儿的工夫，它就在想，噢，在这条绳子和食物之间好像有一种有趣的关系。于是它就开始更多地从绳子上方游过。那么你们认为训练师们会怎么做呢？他们开始把绳子升高。为什么要这么做呢？因为如果训练师们只是低头看着水底下说：‘沙姆，再来一次！’这样的演出可一点都不让人兴奋，而观众们则会东张西望，琢磨着鲸鱼到底在哪里。所以他们必须让鲸鱼跃出水面。”
韦斯和其他听众都笑了起来。
“这里所要说的就是进步——把事情越做越好——需要经常被注意到，被认可，并且被奖励。对人，我们也需要做同样的事——发现他们越做越好，即便做得不是完全正确，也要表扬他们的进步。通过这种方法，你就将他们推上了成功之路，并使他们可以在那里继续前进。”
