讲台后的大屏幕上出现了一张幻灯片：
表现管理学ABC
A=催化剂（activator）
任何引发表现的原因
=行为（behavior）
发生的表现
C=结果（consequence）
你对所产生表现的反应
“咱们先从A——催化剂开始。”安妮·玛丽亚说道，“我们所说的‘催化剂’是指能够激发你想要的行为或行动的东西。海洋世界的训练师们用各种信号来暗示他们希望动物去做的事——打手势、拍水或吹哨。对于人来讲，‘催化剂’可以是一套指令、一次培训，甚至是老板冲着他们大喊大叫。最常见的‘催化剂’就是目标。在和一些组织打交道的时候，我常常请管理人员告诉我他下属的目标是什么，然后我再去问他的下属有着什么样的目标。当我把两组答案放在一起比较的时候，几乎总是能发现它们的不同。通常情况下，这两组答案会相差十万八千里！其结果就是，老板们总是批评下属根本就不知道自己应该做的是什么。这对于管理者和被管理者来讲都不是一种很有效的管理方法。
“所有良好的表现都始于明确的目标。如果管理人员不能坐下来和自己的下属共同讨论并制定一个远大但可以实现的目标的话，这些下属就不可能明白老板到底希望他们做什么，也不知道良好的表现应该是什么样子的。如果你的手下不知道自己该干什么，那作为经理，无论你干了什么都是无济于事的。就连《爱丽丝漫游仙境》中的爱丽丝都明白这个道理。当她走到岔路口的时候，她发现柴郡猫①坐在那里，于是她就问：‘我该走哪条路呢？’‘你要去哪儿？’猫反问她。‘我不知道。’爱丽丝回答说。‘那样的话，走哪条路都无所谓了。’猫立即回答说。
“所以，ABC原则中的A很重要，不管引发表现的原因是什么，”安妮·玛丽亚继续说道，“但它肯定不是全部。在你通过制定清晰的目标激发起了你想要的表现之后，你就要观察随后而来的行为，这也就是B所代表的含义。对于虎鲸来说，这种行为可能是跳出水面，驮着训练师绕场一周，用尾巴拍水溅湿观众，或者是鞠个躬；对于工作中的人来讲，它可能是与顾客进行卓有成效的交谈、达到一定的销售量，或者是及时地提交一份报告；对于孩子们来说，它也可能是打扫自己的房间或是做作业。
“在发出指令后立即观察该指令产生的行为是管理人员们经常忽略的，即使是在他们得到了期望的表现时也是如此。一旦确立了目标并结束了必要的培训，他们就消失了。这样一来，他们就失去了控制表现管理学的第三步、也是最重要一步的先机，那就是C，或者叫结果，即在你得到了你所追求的行为之后发生的情况。在我们继续讲下去之前，我想先问你们一个非常重要的问题——当你在工作中做对了事情的时候，你通常会得到什么样的反应？”
听众们开始思考这个问题，然后微笑，直到最后全场哄堂大笑。有人高声说出了所有听众都意识到的真实情形：“什么都没有。没有人说点什么。”
“你说得完全正确，”安妮·玛丽亚肯定地说，“对于他们的表现，人们最经常得到的反应就是没有反应。没人注意也没人评论，直到——什么时候？”所有听众都知道答案：“直到事情开始出错的时候。”
“当我在世界各地问人们‘你怎样知道什么时候你的工作做得很好？’我得到的最常见的回答就是‘当我没有被老板挂在嘴边的时候’。换句话说就是，没有消息就是好消息。但是看看下一张幻灯片——”
催化剂
行为
结果
“大家注意到聚光灯打在哪里吗？”安妮·玛丽亚问道，“它所指示的是刚才所说的三步A、B或C。从目前看，C对总体行动具有最强的影响。可是，刚刚我们都已经认识到了，在表现好的时候，我们得到的通常反应就是被晾在一边。事实上，你还可以做出其他三种反应。”
大屏幕上又出现了一张新的图片：
四种结果：
1.没有反应
2.表示否定
3.调整指令
4.表示肯定
“从某种程度上说，我们已经讲过了前两种反应，”安妮·玛丽亚说，“当然了，最常见的是第一种，没有反应。人们习惯了被忽略，他们认为这是正常的工作状态。人们真正注意的是表示否定。大多数人都是被一种不闻不问的方法管理着。如果不犯错，他们就永远也听不到老板的声音。没有反应接下来的就是表示否定，这种反应可以以不同形式出现，比如被瞪上一眼、口头批评，甚至是某种惩罚。
