貌似省钱,实则不省

让我们来看一看另一个例子,这也是一个非常糟糕的数学问题,即客服外包问题。(我不打算谈论国际外部采办业务。低劣的电话服务跨越了种族、信念和国籍界限,让所有人都机会均等地受到这种低劣服务的冒犯。)

许多公司会在降低客户服务成本方面,竭尽全力节省每一分钱。这不会起到好作用。当你想到口碑数学这一问题时,你就会认识到,客户服务方面只要服务质量下降一点儿,都会成为营销中的灾难。

这可以归结为“首次呼叫解决率”概念——有多少客户在第一次打进电话后就会获得满意答复。只要客户的满意度略有下降,你就已经制造了不良的口碑影响。

考虑一下这个问题:如果每位客户打完电话后,问题没有得到解决,这时,会发生什么情况呢?他们开始上火、生气,他们会与朋友诉说。于是,不良口碑开始到处飞扬。如果每天都会出现悬而未决的问题,负面口碑便会像潮水一样泛滥传播。

现在,继续来做数学题。呼叫中心服务代表业务不熟,你从他那时可以节省5美元的劳务费,客户却必须呼叫两次,这样,你也要付两次的工钱。然后,还要加上另外5个人,即这位愤怒的客户所告知的5个人。如果想得到这五位客户,需要支付的成本会是多少?如果要让他们恢复对你的看法,花费的成本又是多少?

恶劣的服务,其代价是昂贵的。特别是,要考虑到,你要花费多大的营销成本,才能恢复负面口碑所毁掉的企业形象。

这是一个事关底线的根本问题

公众信赖和客户满意的心声,都是公司拥有的最有力的资产。应该将这些资产列入资产负债表和业务计划中。无论是在产品根本质量方面、服务团队的可靠性和礼貌方面,还是在特别营销或销售措施方面,在盈亏结算账目上,必须将口碑影响考虑进去,要重视口碑的作用。

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