2.1 愿景

　　企业不应仅仅提供产品，而应帮助解决客户的问题。企业应了解客户及其需要，并关注客户流程—客户必须完成的任务—由此决定提供什么产品和服务。它还应提供额外服务（例如航班延迟时发送短消息提醒），并利用IT（例如安排复杂的旅行机会）来协调解决问题的流程。和客户流程紧密结合，留住客户，也为企业提供了关于客户的新知识。