英特尔公司仅仅把问题看作是技术问题，认为这不过是计算机在实际应用中的小瑕疵而已。它却没有注意到这同样是一个与人有关的问题：用户在未知面前往往会产生担心和焦虑，他们迫切需要得到清晰明确的认可和关注。
漠视了这种认可和关注，维系在厂商和用户之间的链条中最关键的一环—— 信任—— 就会断裂来开。结果呢？英特尔公司重蹈了错误解决问题的覆辙：仅仅把问题定义为技术问题而不是人的问题。
最令人失望的是，作为把我们推向系统时代的先驱，英特尔公司却没有真正地理解系统的概念。仅仅以复杂的方式把复杂的技术完美地结合在一起，这并不是完整意义上的系统。当我们谈到系统的时候，我们通常指的是组织、人和技术之间的相互作用。尽管技术可能是理性的，人和组织显然并非完全理性。
总而言之，英特尔公司在最初识别问题的时候眼光过于狭窄—— 它仅仅看到了技术的一面，而没有发现人的另一面。一个不可避免的结果是，问题迅速升级成风暴一样的危机，给英特尔公司造成了近5亿美元的损失。如果在最开始的时候，英特尔公司并不采取那种“高超的公关策略”，直接同意给所有的用户免费更换芯片，它的损失会减少许多倍！
在上述例子中，这些企业不是积极回应人们的批评和指责，而是闭门不出、高挂免战牌。不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡，这句话用在这里最合适不过了。沉默的压力加剧了网民的猜测、质疑、不满和愤懑。不得已之下，一些公司匆忙召开了新闻发布会，但是，他们实际上选择了错误的渠道—— 更糟糕的是，他们已经错过了最好的解释时机。
我们从中可以获得哪些经验：时刻关注访问者的反馈信息，授权员工及时、真实的回应他们的批评和指责。对于传统企业来说，这也许要等待上级(或者上级的上级)的批示，但是，在这个传播速度接近光速的时代，等待只能让事情一步步恶化。
值得欣慰的是，对于那些及时、真实地做出回应的公司，网民的宽恕和原谅如同突然涌现的不满和愤懑一样来的快也去的快。在第六章中，我们将告诉你如何监控你的博客空间，尤其是如何应对访问者的评论和批评。
声誉和赞誉
几十年来，IBM一直以智慧的形象示人且卓有成效。从托马斯R26;沃森创立IBM之日起，“思考(Think)”一词已经深入人心，以至于人们似乎忘记了IBM的核心业务是咨询服务。现在，如同其他企业一样，IBM也投入到企业博客的潮流中，现在已经拥有了超过15 000个公开的博客。显然，IBM的目的是希望尽可能多的网民为IBM评头论足，同时它也鼓励自己的320 000名员工和管理人员发帖留言。
为什么一个跨国性、高科技公司希望它的员工从核心业务中抽出时间来谈论他们的产品、技术、问题和专长呢？主要原因之一是为了将IBM的技术人员、工程师和员工定位为“先知先觉的领导”。
“先知先觉的领导”如同一种差异化战略，将IBM和其他公司截然分开，从而让它鹤立鸡群、与众不同。那么，怎样才能称得上是“先知先觉的领导”呢？在IBM看来，至少要满足的条件是：这家企业的技术专家、创新者和重要人物会聚一堂，如同IBM的副总裁迈克R26;维恩所言：“IBM是一家以技术专长和合作创新为基础的企业，而这构成了公司商业模式的坚实基石。”
当IBM开始与博客亲密接触时，“先知先觉的领导”恰恰是它孜孜以求的核心品牌要素。贝克伯恩媒体在2005年进行过一次有关企业博客的调查，结果表明73％的人认为“先知先觉的领导”是他们开通博客的主要原因或者重要原因。
IBM最初开通的几个博客是由公司的一位技术骨干和他的亲朋好友一起发起的，其目的是为了从公司之外的软件工程师那里获得更多的支持帮助和真知灼见。现在，该开发联盟(www.ibm.com/developerworks)目前已经拥有超过20个博客，每天光临浏览的人数(既包括公司的客户，也包括公司的合作伙伴)超过几千人。如图2-3所示。
资料来源：https://www.ibm.com/developerworks
图2-3 IBM开发联盟
