14.1 典型用户

　　14.1典型用户

　　大牛和小飞在讨论一些界面的时候吵了起来。

　　大牛：这个界面对于一般用户来说太复杂了。一般人根本搞不懂。

　　小飞：我们这个界面是针对有很多经验的用户，就像卖石头的吴石头，他搞石头生意有那么些年了，他应该对我们用的术语比较熟悉，而且会用电脑，我们并不针对初次使用我们系统的用户，或者对奇石生意有了解，但是对电脑一窍不通的人，就像石头他爹。

　　大牛：不对，我们要针对那些对奇石生意有了解，但是对电脑一窍不通的人，我们有一些功能是为这些用户设计的。

　　小飞：不对，我们主要的用户是对石头生意很了解，并且对电脑的使用很熟悉。而且这也符合所谓“Persona”的要求。

　　大牛：我不管你的“Person-a”，我们要分析用户的需求，在把需求搞清楚之前，管他“Person-a”还是“Person-b”，都没有用。我们还是别用这些名词忽悠我们自己。

　　他们俩一起来到阿超面前，把事情原委说了一遍。

　　阿超：所谓“Persona”，就是典型用户，吴石头/石头他爹就是我们系统的两个典型用户。我们的确要了解系统的用户（不是公司的商业客户），那么，什么是典型用户？

　　在产品开发的过程中，我们经常需要描述一组典型的用户。以前大家通常是以一些抽象的名词来表示，如“家用电脑初学者”，“经验丰富的系统管理员”，现在我们建议用一个“典型用户”来代表。典型用户不再是一个抽象的概念，而应该是一个活生生的人物。

　　典型用户有哪些特性？

　　一个典型用户描述了一组用户的典型技巧、能力、需要、想法、工作习惯和工作环境。

　　大牛：以前我们管台风叫1号、2号，现在都起了名字，云娜、海棠、卡特丽娜，等等，是不是跟MSF-Agile学的？

　　阿超：这你得问气象部门，至少台风“海棠”比单纯的数字好记。但是我们的Persona还包括了更多的特性，不光光只是一个代号，一个典型用户描述了一组用户的典型技巧、能力、需要、想法、工作习惯和工作环境。

　　阿超：在别的行业中可以用到Persona的设计方法。我今天去银行开账户，开完账户后，服务生在窗口后低着头，过一会看我还坐着，就说，没事了，你可以走了。我还想了解一些其他的服务，比如信用卡/理财账户，等等，她好像对此没有兴趣。看起来银行把我的“开户”处理成一个单独的事件，开了账户就完了。如果银行分析开户人的Persona，它可能了解一些典型用户的典型心理，比如小企业主崔大智来开户，他就是来开个户就完了？当然不是！他有不少钱，可能申请信用卡、建立理财计划、贷款、联系代发工资，等等。如果银行仅仅帮他开个户就把他打发走了，那样失去了多少商机？！

　　在设计软件的过程中，我们（设计/开发者）往往会以我们使用产品的习惯和我们对产品的熟悉程度出发设计，忘了我们的软件是给千千万万个不那么会用电脑的人使用的。在这种情况下，搞一个“典型用户”会强迫我们在考虑问题时从用户的角度出发。

　　大牛：阿超刚才提到别的行业，我想起一个例子，两年前俺们村接待了国外的投资参观团，我临时被抓过去作翻译。村长和支书兴冲冲地带领他们参观了王屋村的产值大户——小化工厂和烟花爆竹厂。他们带领客人穿过粉尘弥漫的化工厂车间，弄得老外咳嗽不止。在车间外，大家看到没有处理的污水直接排放到王屋河中；到了烟花爆竹厂，大家看到数十名没有任何安全保护的女工在安装各式烟花，空气中不用说有硫磺和其他化合物的味道。参观团的团员们发出了介于惊讶和恐惧之间的评价，我很难翻译成中文。参观团走后就杳无音信了。

　　如果分析客户的情况，从客户角度出发，就会发现他们是想来开发这一带的以历史传说为背景的人文旅游资源，他们想看到的是未被污染的风景——王屋河的上游有不少，还有淳朴农家的生活方式，我们也有，当然支书家的生活方式已经不能用“淳朴”来形容。可惜我们没有让客户看到他们想要的东西。

　　小飞：对呀，去支书家可以看到资产阶级的生活方式，我目前没有搞懂的是小资还是大资。

　　14.1.1怎样定义典型用户

　　怎样才能定义典型用户呢？我们首先要定义用户的角色。正如戏剧中有正面和反面的角色，软件系统中也有受欢迎的和不受欢迎的典型用户。如果用户有不同的安全需求，切记要定义不同的角色来反应这些需求。如下面的例子：

　　◆受欢迎的典型用户——指那些按设计者的期望使用系统的用户，如“网站的购物者”；

　　◆不受欢迎的典型用户——不正当目的的用户，如在一个房地产业主论坛中滥发房屋中介广告的用户——这些用户也许在别的系统中（如房屋中介论坛）是受欢迎的。

　　Persona可以包括以下内容：

　　（1）名字（越自然越好）。

　　（2）年龄（不同年龄和收入的用户有不同的需求）。

　　（3）收入。

　　（4）代表的用户在市场上的比例和重要性（比例大不等同于重要性高，如付费的用户比例较少，但是影响大，更重要）。

　　（5）使用这个软件的典型场景。

　　（6）使用本软件/服务的环境。

　　（7）生活/工作情况。

　　（8）知识层次和能力（教育程度，对电脑，万维网的熟悉程度）。

　　（9）用户的动机、目的和困难（困难 = 需要解决的问题）。

　　（10）用户的偏好。

　　我们的软件不是为所有人服务的。

　　问：那这样不就是损失了大量潜在的用户，我们至少得争取一下为所有人服务，如果不行，再回到少部分用户？

　　答：不妥，我们宁可从小部分人出发，要非常明确地定义谁是我们的用户。

　　回过头来看，Stone 网站有什么基本角色呢？大家杂曰——

　　（1）商户：在网站上出售货物的用户。

　　（2）买家：在网站上购买货物的用户。

　　（3）浏览者：在网站上浏览，并比较货物，并不购买。

　　（4）广告商：在网上卖广告，这些角色可能不会直接使用网站的用户界面。

　　（5）管理员：管理网站。

　　（6）捣乱者：想入侵网站，窃取资料，在留言中发未经许可的广告，搞人身攻击等。

　　在TFS项目的门户网站中有定义典型用户的模板（路径是Requirements/Persona.doc）。可以用作参考。在大牛和芸芸的带领下，大家整理出来了下面几个典型用户：

　　表14-1吴石头——下水捞石头的人

表14-2  吴小石头——让石头上了网

表14-3  刘兰——上网捞石头的人，一般浏览及购买的用户

表14-4  钱炎凯——撒网大量收购石头的人——买家，二道贩子，鉴赏家，广告商

表14-5  捣蛋鬼阿狗

表14-6  网管阿毛