4 XP，我们搞定了
要做好技术服务，前提是技术，没有技术一切都是空的。这是GTEC人共同的看法。唐骏领导的GTEC是一个充满活力的团队。这里人才济济，他们承担了很多具有挑战性的工作，也尝到了成功的喜悦。
曾任GTEC中国部总经理的华宏伟，对技术支持有个生动的比喻，他说，软件开发是一个“白盒”，很透明，很清晰；而技术支持是一个“暗盒”，盒子里面的东西完全是不清楚的，技术人员仅仅凭输入与输出端出现的问题，来推断里面发生的一切，并找出解决问题的办法。因此，从某种程度上说，技术支持的难度相对于软件开发可能更高。
GTEC就集聚了一批这样的人——破解“暗盒”的高手。无论是针对个人用户还是针对企业用户、专家级用户，在技术支持服务领域，中国人也能打破神话。
“XP，我们搞定了”
2001年10月25日。微软新产品windows XP在美国正式发布。此时，美罗大厦里的GTEC，笼罩在一片紧张气氛之中，上百名工程师严阵以待，聚精会神地盯着电脑屏幕。根据以往的经验，新产品发布当天，case就会蜂拥而至。
所有的人都自觉地关掉了即时消息传输系统(MSN Messager)的即时聊天，全神贯注等待着抢case。此前，大伙在即时聊天上讨论得很热闹，个个摩拳擦掌的样子。“自己抢活干”“抢多了吐出来”“抢不到要抢，打死也要抢”，成了大伙的即时聊天名，或讨论的常用词汇。
徐轶兵、沈走与其他100多位工程师一样，是因为windows XP的问世而走进微软的。为了准备XP的上市，2001年6月起，微软亚洲技术支持中心开始大规模地招人，总数超过了100人，主要针对美国本土的用户服务。为此还专门成立了一个部门——windows在线支持部。因为这个部门和此前组建的商业应用在线支持部，直接面对美国服务，2001年10月，亚洲技术支持中心提升为全球技术中心才顺理成章。
唐骏时代的微软全球技术中心当时有5个部门，商业应用部、开发支持部、系统平台支持部、商业应用在线支持部和windows在线支持部，管理着近400位工程师，服务着亚洲、澳洲、欧洲和美国本土的企业用户、合作伙伴、微软公司内部技术人员和产品测试人员。这样的规模是随着业务的不断扩大与提升而发展起来的。微软不断推出新产品，客观上也使得技术支持系统得到不断地扩张。2000年9月，windowsME上市；2001年windows XP上市，这样的节奏为中心的扩张提供了可能。因为据微软公司的预测，windows XP的销售量将比windows ME高出几倍。
可是，10月25日这一天，百余位工程师好失望。大伙期待的蜂拥而至的case没有来临，整个中心一片安宁。怅然若失，这是所有工程师当时的心情。
第二天，情形不同了，case不是蜂拥而至，而是排山倒海。下午2点到3点，是部门总经理顾萌正式向大家分发case的时间，他把case送到固定的信箱，工程师们到那个信箱去抢。顾萌打开专用信箱，惊呆了：2800个case！
随着case量的增加，说明XP的销售量非同寻常，买的人越多，提出问题的人才可能越多。XP分为家庭版和专业版两类，两类又都有升级版和完全版两种。在美国，微软首席执行官鲍尔默手捧windows XP，出现在电视上，兴高采烈，又蹦又跳，亲自做着广告。2001年10月在上海召开的APEC会前、会中，也到处可以看到XP的广告。据说，全球推广XP，微软足足花费了5亿美元。
不仅仅是广告，销售渠道也渗透到每一个角落。超市、零售商店、专卖店、网上购物都有销售。XP的价格不贵，许多人买得起，这也是销售量大的原因之一。据说，在美国的一个小镇上，XP发布后的一小时里就卖出了1000套，虽然当时的美国经济并不景气。
根据微软的承诺，每购买一个软件，可以免费解决两个问题。当然，提问的人都是冲着免费来的。这些问题有些很简单，有些很复杂。无论难易，在美国人的概念里，提出问题并得到回复和解决被看做是顾客的权益，所谓“不提白不提”。
这一点中国的用户真的不同。中国人现在还不会像买食品、衣服一样，把购买软件作为生活的必须。但是，即使买了，也不会认真地把顾客联系卡当回事，把售后服务当回事，除非问题出现。而事实上，用户越不把售后服务当回事，售后服务的质量便越难提高。提出问题，不仅是享受应有的权利，也是为产品提高质量贡献力量。问题越多，商家才可能“对症下药”，使产品不断完美。
从某种意义上，微软的成功，很大程度也有用户的贡献。因为顾客的问题，使微软的许多产品不断地被打上“补丁”，变得越来越完美，从而更有市场竞争力。软件产品需要客户的参与，而技术支持就是两者间的“桥梁”。这座“桥梁”的好坏，直接影响着用户是否愿意参与。
微软用户用多种方式提出问题，打电话、网页提问、直接发电子邮件。一般情况下，打电话的用户可以优先得到支持。但是，在美国因为电脑、网络的普及，通过电子邮件提问的人越来越多；已大大超过用电话提问的数量。也正是在网络的背景下，中国工程师向美国的用户服务才成为可能，也有了机会展示中国人的服务水准和水平。
设在上海的技术支持中心，因为与美国有时差的存在，美国人因此获得了24小时的技术支持。美国人常感到奇怪：睡觉前给微软发出的电子邮件，还没睡醒邮件就得到回复。有美国用户回复邮件说：“难怪微软能赚钱，微软人都不睡觉哩。”
其实，何止是回复得快，技术也很高，常常是“信到病除”。工程师冯仕杰，在长达几个月的XP的支持过程中，客户都是“非常满意”。不仅仅是他一个人。GTEC的工程师们所得到客户“非常满意”度都在99％以上，尽管case的量前所未有。
工程师张力每天做100多个case，每天工作到深夜2点以后，连续几个月没有休息过周末。“但是，我每天都很兴奋，很快乐，精神状态很好。因为，我特有成就感，每做一个case，就有一封表扬信。过去，总以为美国人强，但是，现在美国人有问题也找我们来问了。有时候，我真的忍不住想告诉他们：我是中国人！”张力自豪地说。
像所有外资公司一样，在微软，每个员工都有一个英文名，而每个电子邮件的地址都署着“@Microsoft.com”，而且，美国也有技术支持中心。美国人不会想到，他们赞扬的、夸奖的对象，很可能恰恰就是他们不屑一顾的中国人。
对家庭用户，微软规定，一个case两天内必须答复并完成。但是，面对蜂拥而至的case，尽管工程师们个个都很努力，每天不分昼夜地工作，仅靠一个部门的工程师还是处理不完。windows在线支持部总经理顾萌向唐骏求援，希望增加“兵力”。于是，整个GTEC都被动员起来了。
这样的情况持续了将近半年，直到有关XP的case量逐步回落。2002年4月29日，在GTEC的年会上，顾萌经理上台讲话。他面对所有员工，这样说：“我们无数的员工，为了XP，为了GTEC的荣誉，尽了我们的每一分努力。请全部参与XP支持的员工站起来！”台下，“刷”地一声，站起一片人。
“请部分参与XP支持工作的员工站起来！”“刷”地一声，又站起来一片。
“请间接参与XP支持工作的员工站起来！”“刷”又站起来一片。
据统计，公司有188名员工参与了XP的工作，占员工数的56％。
GTEC为XP承担的case量达15万个，为公司节省开支达500万美元，约合4000万元人民币。省钱就是赚钱，这也是为公司创造了价值。这里所说的节省开支，是指利用中国的人力与物力，降低了公司的商务成本，从而减少支出而获得的。
这是有价的计算，还有无价的计算。这就是优质服务为微软带来的信誉和口碑。以下一封用户来信可以证明这一点。
Tim Gu(顾萌)：
我从60年代开始就和计算机打交道了。我负责世界范围之内的“大型系统”的技术支持已经很多年了，也就是现在的Unisys。其中，我负责硬件和系统软件的技术支持。
因此，我对客户支持这项艰巨的任务感到一种特殊的敬意。在最近几年间，对客户的支持无论在本质和表面上都在衰退。当然这是有很多种原因造成的，但这不是我写信给你的目的。
我的目的在于表扬Larry Ni，不仅因为她的杰出的客户服务，还在于她使我重新相信大公司里的机智、负责与和蔼的员工是真正地想要为客户提供服务。
我对Larry的表扬，以及对您的称赞——由于您找到了Larry这样的好员工，已经证明了并将继续证明突出的技术支持。
技术支持的目的，在于为客户提供最完美的服务，从而维护客户对微软的忠诚。对于XP的支持，这一目的达到了。从快速的研发，到鲍尔默亲自做销售广告，到优质的技术支持，windows XP可谓尽善尽美。
那天，在年会的舞台上，顾萌理直气壮地大声宣布：一切都过去了，XP，我们搞定了！
“XP，我们搞定了！”是GTEC对微软公司的自豪交代，也是中国人在软件领域无往不胜的一句宣言。
