第2章　理论与学术背景

基于第1章提出的几个研究问题，本章对跨界理论、跨界角色、人际关系及组织间关系质量的理论文献和相关研究进行系统的回顾、梳理、总结和对比，为本书的概念模型和假设的提出奠定坚实的基础。

2.1　跨界理论的分析视角

当人际关系被引入组织间商业经济的研究中时，人际关系往往特指组织边界人员间的私人关系与友谊。边界人员作为组织的关键代表，在组织边界进行着各种活动，从而将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起。这些活动一方面保障组织与外部环境（外部组织）的资源交换与业务互动顺利进行；另一方面也通过树立良好的组织形象与权威确保组织免受外部破坏势力的干扰。跨界理论是研究边界人员的日常活动及其对组织活动的影响的理论，跨界理论重视边界人员的日常工作及其在建立、维护组织间关系中扮演的角色。因此，采用跨界理论来探索人际关系与组织间关系之间的微-宏观联系是一个很好的理论切入点和分析视角。

2.1.1　跨界理论

组织边界是组织具有标志性的重要特征，是一个组织系统区别于另一个组织系统的界线或区域范围，组织边界保护系统内部的成员免受外部环境的影响，并调节组织与外部环境间信息、原材料及人员的输入与输出。在组织无法完全自我满足生存发展所需的全部资源，以及组织间的联系日益紧密的客观事实下，组织必须打破边界的隔膜，与外部环境或其他组织进行联系。此时，组织的跨界行为（Boundary Spanning Activities）就扮演了重要的角色，它将组织系统与外部环境或其他组织联系起来。跨界理论是探讨组织跨界角色（Boundary Spanning Roles）及组织结构（Organizational Structure）的理论学说，具体来说，它关注的内容主要有跨界团体的构成、跨界角色的职能和跨界角色的动态变化。

1．跨界团体的构成

组织的跨界团体是由处于组织边界的人员构成的，这些人员被称为组织的边界人员。边界人员是组织的关键代表，在组织边界进行着各种活动，这些活动将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起。边界人员的这些活动帮助组织边界实现了自己的角色，将组织与外部环境联系起来。

2．跨界角色的职能

根据跨界理论，跨界角色的职能可分为两项：信息处理（Information Processing）与外部代表（External Representation）。

组织目标的实现要有必要的信息来支撑，组织所处的环境被认为是组织获得信息的最佳途径。然而，组织所处的环境中存在的潜在相关信息量是巨大的，并不是所有信息都是组织需要的，一味地将全部外部信息都吸收进组织，将会造成组织信息过载和组织资源浪费。因此，跨界角色的信息处理的职能是十分必要的。在发挥信息处理职能时，首先，边界人员与外部组织接触，建立与外部组织良好的信息流通界面，及时从外部组织中捕捉各类原始信息（如战略信息、管理信息、流程信息、技术信息、市场信息等）；其次，边界人员根据组织内、外部不同的信息编码方式，对获取的原始信息进行解码、过滤、储存、加工，并将原始信息转换成组织内部可以识别和利用的形式；最后，边界人员与组织内部人员建立信息输送界面，将处理后的信息传递给相应的组织内部使用者，同时，边界人员也将从组织内部获得的适当信息扩散到外部组织中去。

当组织从环境中获取有用的信息时，环境中的一些客观限制和突发事件会对组织产生影响，组织要采取适当的措施恰当应对这些外部势力，这就需要跨界角色发挥其另一项职能——外部代表。外部代表职能包含的内容有获取与清理资源、建立与改善组织的政策合法性与势力范围、维护组织的社会合法性与组织形象。获取与清理资源包括组织采购代理、营销代表、人事招聘及货运代理人员的工作，这些工作帮助组织完成资源与原材料的吞吐，以及与交易伙伴所交易物品所有权的转让；建立与改善组织的政策合法性与势力范围不仅代表了组织，还改善了组织与重要的外部组织之间的关系，如通过协商和谈判处理与其他组织之间的问题与纠纷、通过建立组织的规章制度明确组织在经济交易中的权利与责任；维护组织的社会合法性与组织形象是指相比于关注组织的经济交易，更重要的是确保组织的外部可见性，当组织具有一定的社会合法性和地位时，组织往往可以通过其影响力直接改变目标受众的态度与行为，而不需要采取议价或谈判的形式，广告宣传和参加公共团体都是维护组织的社会合法性与组织形象较常采用的方法。

3．跨界角色的动态变化

虽然所有组织都具有跨界角色，但这些角色在不同的组织中的地位是各不相同的，有些组织会设计大量的跨界角色，而有些组织仅设置了少量的跨界角色；有些组织的跨界角色要全天候发挥其职能，而有些组织的跨界角色仅在个别时间段发挥其职能，这是因为跨界角色的产生和形式会受到组织的规模、技术水平及各种环境因素的影响。

组织正式指定的跨界角色的数量部分取决于组织的规模。规模较小的组织依赖仅有少量职能与角色划分的相对较简单的组织结构也能够生存。其组织结构的正规程度较低，可修复性较强，因此较容易与其所处的环境建立满意的组织-环境关系。这些组织在获取信息时，不一定必须发挥跨界角色的信息处理职能，其仅依靠自身成员个人非正式的信息搜集行为就可以满足自身对信息的需求，因此其对跨界角色的需求很低。与此相反，当组织的规模较大时，组织对跨界角色的需求就会较大。

环境因素解释了跨界角色设置差异的大部分原因。首先，当环境中重要的基础资源分布十分集中时，组织必须通过特定的途径才能获得所需的资源，组织对跨界角色的需求就大；而在基础资源分布较为广泛且均衡的环境中，组织需要少量的跨界角色就能获得所需的资源，组织对跨界角色的需求就少。其次，当环境的异质性较高时，组织需要对更多的环境因素进行识别、归类并为每一类环境因素设计应对结构，因此处于异质性较高的环境中的组织与处于同质性较高的环境中的组织相比，处于异质性较高的环境中的组织对跨界角色的需求更大。再次，当环境较为稳定时，组织只需进行少量的监督活动就能掌握环境的状况，与环境较动荡时相比，组织对跨界角色的需求较低。最后，当环境中的资源较为丰富时，组织的搜寻和监督活动对组织生存的重要性降低，组织不需太多的跨界行为就能获得生存所需的资源，组织对跨界角色的需求较低；相反，当环境中的资源较为贫乏时，组织获取资源的难度加大，组织之间的资源竞争也会加剧，组织必须通过大量的跨界行为来获得自身生存与发展所需的资源，组织对跨界角色的需求就大。

2.1.2　跨界理论对人际关系与组织间关系的连接

跨界理论认为，边界人员是通过在组织边界进行各种活动将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起的。根据跨界理论，边界人员发挥两项基本职能（实施两种跨界行为）：信息处理和外部代表。

在发挥信息处理职能时，首先，边界人员与外部组织接触，建立与外部组织良好的信息流通界面，及时从外部组织中捕捉各类原始信息（如战略信息、管理信息、流程信息、技术信息、市场信息等）；其次，边界人员根据组织内、外部不同的信息编码方式，对获取的原始信息进行解码、过滤、储存、加工，并将原始信息转换成组织内部可以识别和利用的形式；最后，边界人员与组织内部人员建立信息输送界面，将处理后的信息传递给相应的组织内部使用者，同时，边界人员也将从组织内部获得的适当信息扩散到外部组织中去。在这个过程中，边界人员作为一个桥梁，通过与组织内部和外部组织同时建立友好的信息输送界面将组织内部和外部组织联系在一起，搭建了组织内部与外部组织之间信息流动的通道。此外，边界人员还通过对组织内、外部不同信息编码方式的掌握，以及在组织边界对外部信息形式的转换，确保外部信息有效穿过组织边界，顺利进入组织内部。有了组织间边界人员的这些行为，组织间信息流动的边界隔膜被打破，外部组织的相关信息可以到达组织内部，组织内部的信息也可以扩散到外部组织中，各类有价值的商业信息在组织间及时流动，从而促进组织之间的沟通。同样，边界人员在组织外部也会捕捉一定的知识，组织在自身运作过程中也会产生新的知识，随着边界人员间交流的深入，知识会伴随边界人员的信息处理行为在组织内部与外部组织之间实时互换，组织间的知识共享也随之产生。

在发挥外部代表职能时，边界人员将组织的政策方针和环境限制相结合，代表组织与交易伙伴进行协商、谈判，将组织内部关于特定问题的感知、期望和想法传达给交易伙伴；同时，边界人员也与重要的外部资源拥有者和利益相关者取得联系，传达组织对资源需求的意向、对双方协作行为的期望和对共同目标设定的意图。通过边界人员的这些行为，组织之间建立起了良好的问题解决机制，当冲突出现时，双方组织的代表就会进行接触，相互传达各自组织对冲突的态度、解决意向及支持各自观点的依据，这样，双方组织就能充分了解并考虑对方的利益和担忧，力求通过合理劝说与协商共同解决冲突。这种问题解决机制的建立有利于促进组织之间的冲突解决。同样，通过边界人员的这些行为，组织也能够与重要的外部资源拥有者取得联系，相互提供对方需要的有价值的资源，实现双方的资源互补与整合，并在此基础上设定相同的组织目标，引导组织间协作行为的产生，最终形成组织之间的合作。因此，本书从理论上推论出，边界人员间的人际关系是通过促进组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动进而提高组织间关系质量的。

2.2　人际关系研究述评

随着中国经济总量的持续增大，以及中国与世界各国经济联系的日益紧密，中国在世界经济网络中的地位越来越重要，中国的话语权也越来越大。为了更好地与中国开展经济活动，国际社会逐渐开始重视对中国经济行为规则和经济现象的分析与学术研究。研究发现，与西方社会经济活动中的交易主导，交易产生关系不同的是，在中国社会中，人际关系占据主导地位，在很大程度上是关系产生交易，培育良好的人际关系是在中国社会进行经济往来不可或缺的前提条件。因此，人际关系一直是研究中国经济现象时关注的焦点问题。

在中国情境下，“关系”（Guanxi）一词由两个汉字组成，“关”表示门槛或障碍，“系”代表纽带或联系，“关系”合起来就意味着打破门槛取得联系。由于其独特的内涵和表现形式，关系不完全等同于西方传统意义上的人际关系，因此很多文献保留了其汉语拼音的形式。下文从人际关系的内涵、类型、在组织经济交易中的作用、形成条件与培养因素方面回顾相关的理论与实证研究，并对相关研究进行归纳梳理，指出现有研究存在的不足。

2.2.1　人际关系的内涵

人际关系的概念最早起源于人类学和社会学。从20世纪70年代起，人际关系开始被引入商业经济的研究中，并在接下来的几十年里受到越来越多组织研究者的重视。人际关系在不同的理论发展阶段被不同的研究视角赋予了不同的内涵，并且这些内涵因社会文化因素的不同而略有差异。从总体上说，人际关系的内涵可以从以下3个角度来界定。

1．人际关系产生的基础

在人际关系概念发展的早期，其内涵多是从人类学和社会学角度进行界定的。此时，人们将人际关系视为一种较低层次的社会关系，即基于日常生活而产生的人与人之间的直接联系或互动，这种联系没有固定的形式和要求，并随着人们日常活动的改变而变化。例如，西方一些学者以挖掘人际关系产生的基础为目的，将人际关系看作个人之间基于某种关联基础而产生的实际性的联系或特殊关系。这些关联基础既包括家庭关系、社会关系，又包括社交活动和商业往来。

在我国，人际关系更是深深植根于社会文化当中。例如，我国著名的人类学家和社会学家费孝通先生在其研究中指出，与美国社会基于普遍主义原则与资格的志愿联系的社会组织形式不同，中国社会是由相同中心的关系网络组织起来的，在这个网络的轴线上，亲近的家庭成员在中心，而后根据距离的远近及相互信任的程度依次为远房亲属、同学、朋友和认识的人。在这一网络中，人们基于各种社会活动而产生的个人联系和社会纽带就是人际关系。

2．人际关系隐含的内容

在人际关系形成后，人们逐渐意识到这种基于某种关联基础的联系和纽带不仅表现为一种客观存在，其内在隐含的内容还会对人们的主观思想和日常活动产生影响，由此人们开始从人际关系的隐含内容来定义和研究人际关系。一些观点认为，人际关系是一种信任与承诺的联系。例如，有学者将人际关系描述为个人之间形成的持续不断的互惠和友谊。这种互惠和友谊是一种潜在的社会契约和规则，虽然无法明确呈现，但能够为关系各方获取利益和所需的资源提供便利，它一旦被违背，将使关系各方遭受损失。Lee和Dawes（2005）认为人际关系除了是一种社会联系，还代表了关系网中特殊的互惠和义务。Yang Meihui（1994）认为人际关系隐含在共同的兴趣和利益之中。Yeung和Tung（1996）认为人际关系包含5项基本的维度：功能性帮助、个人友谊、信任、互惠和长期性。Pearce和Robinson（2000）认为人际关系是人们在日常生活中表达情感、互换资源与交流业务的基础。

另一些观点认为，人际关系是一种权力与依赖的联系。例如，Hwang（1987）认为人际关系是一种社会等级关系，人们在人际关系互动中运用自己的权力控制他人以获得自身期望的社会资源。Xin和Pearce（1996）认为企业主管不断寻求外部联系并培养人际关系的原因之一就是要获得自身无法自给的资源和保护。Tsang（1998）认为只有当个人拥有的资源有价值、稀缺并无法复制时，个人之间的关系才能得到发展和持续。Wong和Chan（1999）认为培养人际关系是为了合并关系各方的资源以获得更强的技术与经验。Park和Luo Yadong（2001）认为人际关系是实用性的而非情感性的，其完全建立在利益交换而非情感联系的基础之上。

在中国，人际关系也隐含着具有我国文化特色的内容，如面子和人情。在中国社会中，面子是一种社会财富和个人地位的隐形表现形式，它受到个体的社会地位和物质财富的影响。当一个人具有很高的社会地位和很多的物质财富时，他的面子就大，人际关系网络就广，处于这个关系网络中的其他个体就会顾及他的面子，做任何事情都会以保留他的面子为前提。同样地，如果一个人想培养并扩大自己的人际关系网络，就十分有必要保持一定程度的面子；而如果一个人已经具有了很大的面子，他就有能力操纵自身关系网中的行为互动。人情是中国情境下的人际关系中隐含的另一项内容。它是一种特殊的社会资本形式，具有促使人们互换恩惠的作用。人情代表一种非正式的社会义务，是人们发展关系网络和利用关系网络为自己谋求利益的前提。举例来说，当甲方为乙方提供了某种帮助或施以了某种恩惠时，甲方就为乙方提供了人情，而乙方就亏欠甲方相应的人情，这种人情帮助甲、乙双方建立了人际关系，并促使乙方在适当的时候为甲方提供帮助或施以恩惠予以报答。由此可以看出，人情在本质上也体现了互惠的精神。

3．人际关系对组织经济活动的影响

当人们发现人际关系中还隐含着其他内容时，人们开始重视人际关系对社会活动的影响，而当人际关系被引入商业经济的研究中时，有关人际关系对组织经济活动的影响成为人际关系研究关注的重点。在这一情境下，Adobor（2006）将人际关系定义为交易组织个体领导之间的人际联系。Mainela（2007）将人际关系定义为彼此熟知的个人之间建立起的人际联系，彼此熟知的个人通过开发共同的语言来顺畅互动。韩巍和席酉民（2001）认为人际关系是商业交往中的一个基础性变量，是一种简单的联系。综合来讲，在研究人际关系对组织经济活动的影响时，学者们将人际关系与研究情境相结合，对人际关系的主体进行了界定，将人际关系定义为交易组织的个体业务人员（边界人员）通过社会往来、业务互动而培养起来的亲密的私人的关系与友谊。

2.2.2　人际关系的类型

人际关系按照不同的分类标准可以分为不同的类型。由于本书关注的是人际关系在经济活动中的作用，因此本书只讨论人际关系在经济活动中的不同类型。例如，按人际关系中的情感强度，可将人际关系分为强联结（Strong Tie）关系与弱联结（Weak Tie）关系；按人际关系中信任的程度、互动的持续性，可将人际关系划分为市场性联结（Market Tie）关系和嵌入性联结（Embedded Tie）关系；按人际关系中个体的特性和相熟的程度，可将人际关系分为首要关系（First Cycle Relationship）与次要关系（Second Cycle Relationship）；按人际关系建立的基础是经济联系还是私人情感，可将人际关系分为角色关系（Role Relationship）和人际关系（Personal Relationship）；按关系另一方的身份及建立关系的目的，可将人际关系分为必要关系（Obligatory Relationship）、互惠关系（Reciprocal Relationship）和效用关系（Utilitarian Relationship）。下面分别阐述这些不同的类型。

1．强联结关系与弱联结关系

Granovetter（1973，1983）认为人际关系可以按其强度进行分类，人际关系的强度取决于建立关系投入的时间、关系中的情感强度、亲密程度及互惠程度。强联结关系经历了较长时间的发展，包含强烈的情感承诺，交换中的互惠程度很高，通常是社会经济特征相似的个体之间发展起来的，以深厚的友谊为基础；与此相反，建立时间较短、情感不深、亲密与互惠程度不高的普通相熟人员之间（彼此之间的社会经济特征差异较大）的人际关系就属于弱联结关系。人际关系的强度体现了关系一方将自身关系网络中的其他个体与另一方连接起来的能力。举例来说，任选两个具有人际关系的个体A和B，S={C,D,E…}代表他们的关系集合，其中既包含与个体A具有人际关系的个人，又包括与个体B具有人际关系的个人，A与B之间的人际关系强度越大，S中就有越多比例的个人可以同时与个体A和个体B建立起人际关系。虽然强联结关系对自身关系网络中的其他个人具有更强的连接能力，但是因为强联结关系内部个体间的社会经济特征相似度高，彼此熟悉的领域与掌握的信息、知识的相似度也较高，所以通常利用强联结关系获得的信息的重复性很高、创新性不强。相反，由于弱联结关系中的个体社会经济特征差异较大，不同个体的知识背景、信息渠道也各不相同，利用弱联结关系往往易于获得差异性较大的信息。引申到组织间关系的层面，通常也用双方交换的资源量、不同角色关系的数目及交易伙伴的不可替代程度来表示组织间关系的强度。

2．市场性联结关系和嵌入性联结关系

市场性联结关系类似于经济文献中的长距离关系，此类关系中的互惠程度和重复性很低，它仅关注短期的经济利益，缺乏社会情感，完全是成本导向的；嵌入性联结关系则是一种亲近的人际关系，此类关系中的情感因素较多，信任和互惠程度很高，关系双方有着良好的隐性知识转移和共同问题解决的意愿和约定。

3．首要关系与次要关系

Salmi和Backman（1990）在研究人际关系时将人际关系分为首要关系和次要关系。首要关系指个体与十分熟悉和信任的他人建立起的以友谊为基础的人际关系；次要关系指因业务互动、寻求帮助而建立与维持起来的人际关系，以及与那些与仅仅认识但信任程度不及首要关系的他人建立起的人际关系。

4．角色关系和人际关系

个体作为经济组织的代表，按照组织对他的期望或正式契约规定的职责与其他个体互动，从而建立起来的人际关系称为角色关系。角色关系致力于组织的经济活动，是由组织处于执行合约特定位置上的个人发起的，角色关系中互动的主体并非真实的个人，而是不受个人情感影响的组织角色，因此角色关系很容易因个人职位的变动从一个个体转移到另一个个体身上。人际关系是由切实的人际交往和个人能力培养起来的，这种关系的建立和使用与切实的个人相关，因此通常无法在不同的个体间相互转移，人际关系中的各种互动除要完成基本的任务内容外，还受到社会控制机制，如个人信任、信心、公平交易、互惠及承诺的约束。

5．必要关系、互惠关系和效用关系

家庭成员和亲属之间基于责任和义务建立的心理身份认知关系称为必要关系，这种关系中充满信任，其维系时间最长久，通常由血缘和婚姻来维系；同学、校友、伙伴之间基于互惠而产生的良好互动关系称为互惠关系，这种关系中既有信任又有声望，其维系时间较为长久，通常存在于有共同背景或经历的人之间；而仅仅是相熟的个人之间基于功利而形成的寻租互动称为效用关系，这种关系中的信任较少，其维系时间短暂，形成的基础也更多样化。

除此之外，人际关系按照其形成主体的不同还有很多其他的类型，如家人关系、亲戚关系、朋友关系和生人关系；血缘关系和社会关系；帮助关系和寻租关系；家庭关系、助手关系、经济关系等。

综上所述，人际关系按照不同的分类标准可以划分为不同的类型，但这些类型并不是独立存在的，个体按照需求的不同可以同时与不同的人建立不同类型的人际关系。例如，个体在经济活动中处理交易时，多数与交易伙伴建立的是市场性联结关系，但也在那些数量较少、对组织绩效具有重要影响的方面与交易伙伴建立嵌入性联结关系，虽然市场性联结关系在数量上远远大于嵌入性联结关系，但这些市场性联结关系对组织成功和组织经济绩效的重要性都很小。

2.2.3　人际关系在组织经济交易中的作用

人际关系在组织经济交易中的作用一直是组织研究者关注的核心问题。现有研究关于这一问题有两种不同的观点：一种观点认为人际关系对组织经济交易具有正向作用；另一种观点则认为人际关系对组织经济交易具有负向作用。下面具体阐述这两种不同观点的主要内容。

1．人际关系对组织经济交易的正向作用

根据人际关系的内涵，人际关系对组织经济交易的正向作用主要表现为两种形式：一是人际关系作为一种资源和情感的获得方式，在确立和维护组织间关系时发挥的积极作用；二是人际关系作为一种非正式的控制机制对组织经济交易的规范和约束作用。

1）人际关系对组织经济交易产生正向作用的理论根源

无论人际关系通过何种形式对组织经济交易产生正向作用，都无法找到一个整合的理论来全面解释其作用机制，因为其作用机制具有多种理论根源。下面分别从社会网络理论、嵌入理论、社会资本理论及制度理论的角度阐述人际关系对组织经济交易产生正向作用的机制。

（1）社会网络理论。

社会网络的概念最早是由一些社会学家在研究社会结构时提出来的，这些社会学家认为社会是由其内部个体间的所有社会关系构成的一个相对稳定的社会网络系统。个体是这个社会网络中的联结点，个体间的人际关系是社会网络中的一种客观存在，是不同个体彼此联结的纽带，社会网络中的不同信息与资源通过这些纽带在不同的个体间流动。因此，个体的关系网络是其在社会中获取资源的渠道，个体拥有关系的数量决定了个体在社会网络中的位置，个体所处的位置及个体在自身关系网络中的互动影响个体微观层面的资源获取与行为能力，从而进一步影响个体所属组织宏观层面的资源获取与行为能力，并进一步影响组织与其他组织之间的关系。

（2）嵌入理论。

嵌入理论是由Granovetter（1985）在社会网络理论的基础上引申出来的，其核心思想为任何组织的经济交易都嵌入在其所处社会环境中的人际关系中，组织的经济交易是与其所处的社会环境中的人际关系交织在一起的，人际关系满足了组织从事经济交易对人际互动的要求，如构建经济交易的渠道、转移科技技术及创建权力结构，因而会对组织的经济行为和维持组织间关系提供帮助。

（3）社会资本理论。

社会资本的概念最早是由法国社会学家Bourdieu提出的。Coleman（1988）进一步对这一概念进行了界定，他指出，社会资本指个体拥有的以社会关系、结构联系为表现形式的资产，存在于个体的社会关系网络之中，个体拥有的社会关系网络的规模越大、异质性越强，其社会资本就越丰富，社会资本越丰富，其获取资源的能力就越强。但是，这种社会资本不表现为个体占有的形式，也不会在静态时产生效力，只有通过个体与个体之间直接或间接的关系互动才能表现出来。当个体间进行恰当的关系互动时，社会资本就会发挥效力，帮助个体获得更多的资源、技能和便利条件来完成组织的任务，提高组织的生产能力，扩展组织间的经济交易。

（4）制度理论。

制度理论是一种环境适应理论，它的主要思想是所有组织都生存在一定的制度环境当中（包括宏观的规范、价值、政治体系、认知与文化等），所有成员的行为都受到这些制度的约束，要与这些制度一致。一些学者认为制度理论过于悲观，只考虑了外部制度环境对组织的约束能力，而忽略了组织的主观能动性，贬低了组织对外部环境的影响和改造能力。人际关系作为一种社会规范和文化认知现象，其在经济交易中的作用可以很好地用制度理论来解释。例如，当外部环境对个体经济交易提供的制度保障较弱时，人际关系可以作为一种非正式的制度替代品，帮助组织获得适当的合法性，降低组织承受的外部制度压力，推进组织的经济交易顺利完成，当组织在国外不熟悉的制度环境中进行经济交易时这一点表现得更为显著。

2）人际关系在确立和维护组织间关系中发挥的正向作用

人际关系在确立和维护组织间关系中发挥的正向作用大致可以归为两大类：维持功能、危机处理与控制功能。

（1）维持功能。

在建立与维护组织间的交易关系时，组织需要对交易伙伴的能力、信誉进行初步的评估，人际关系为这些评估的进行提供了正式与非正式的社会价值与信息交流的机会，为组织验证交易伙伴的诚实性与可靠性提供了条件。

个体之间的接触与联系是正常的劝说与协商途径，通过适当的个体接触，双方能够有效地就各自的观点、想法进行交流，从而拉近双方的距离，更好地了解彼此在文化、教育、技术及经济方面的差异，更真实地感受对方的能力与需求，从而更愿意做出适应性的改变。

人际关系中隐含着充分的信任、尊重及友谊。这些正向情感促使组织愿意进行机密信息的交换，愿意向交易伙伴提供非正式的技术与市场信息反馈，从而推进双方隐性知识的共享。这些共享有利于组织产生新的想法和进行必要的改革，从而为组织开展新的业务、迎接新的挑战提供良好的基础。

（2）危机处理与控制功能。

当两个组织都与特定的第三方存在良好的人际关系时，双方可以通过第三方的推荐相互认识，建立新的交易关系，并且由于良好的人际关系的存在，当某个特定交易关系终结时，组织也不会感到自己被不公平对待和被侮辱；反之，当组织间的人际关系不好时，组织间的人际关系将会对已有的交易关系产生负面影响，甚至造成交易关系的终结。

人际关系可以促使交易双方在制度框架之外产生额外的信任，从而抑制交易双方不道德行为的发生。再者，当交易中出现的问题和冲突无法采用正式的渠道和方法来解决时，人际关系中存在的信任和非正式沟通途径可以代替规则和制度发挥作用，为解决问题和冲突提供便利和支持。

人际关系作为一种非正式的控制机制，具有3个方面的独特属性：首先，管理者在使用人际关系管理组织经济交易和组织间关系时，需要很好地平衡人情、面子及利益之间的关系；其次，人际关系具有一定的动态性，个人之间的关系与组织之间的关系具有一定的交互效应；最后，人际关系无法脱离关系网络而单独存在。

2．人际关系对组织经济交易的负向作用

虽然人际关系对组织经济交易具有一定的正向作用，但过度依赖人际关系也将对组织经济交易产生一定的负面作用。例如，个人是组织经济交易的代表，他们代表组织签署经济协议、完成业务互动，然而在实际中，个人利益与组织利益往往是不一致的，过分注重个人及其关系网络将助长个人的私欲，使个人的行为不一定向着组织利益最优化的方向发展；使个人的自利与腐败行为增加；使组织碍于个人情面而不易终结组织间的不良联盟关系，从而增加组织间的代理与交易成本，对组织利益产生负面影响。

表2-1归纳了有关人际关系的作用的研究。

表2-1　人际关系的作用的研究归纳

续表

续表

续表

续表

2.2.4　人际关系的形成条件与培养因素

现有研究从文化、组织特征、制度因素、战略导向、不确定性、交易双方的相似性等方面对人际关系的形成条件与培养因素进行了研究。

1．文化

中国情境下的人际关系之所以不同于西方研究中的人际关系，是因为其包含了特定的中国文化因素。因此，研究中国文化在人际关系形成中发挥的作用具有很强的现实意义。Lin Lianghung（2011）就中国文化因素对人际关系的培养作用进行了研究。他指出，作为中国古代主流的意识流派，儒家思想对人际关系的建立具有正向的推动作用。儒家思想认为，在人与人进行社会交往时，首先要对双方的亲密程度和等级关系做出界定，差异化的亲密程度和等级关系决定了个人在不同关系中的角色，从而出现君臣、父子、夫妻、朋友等不同的人际关系，这些人际关系是社会存在和国家治理的根本。因此，儒家思想注重人际关系的建立，将关系视为一种最基本的文化逻辑。在众多的人际关系中，家庭成员之间的关系被视为中国社会中重要的关系，甚至有人将这种“家庭主义”视为中国文化重要的特征和中国组织建立的基础。

2．组织特征

组织特性主要包括组织氛围、组织规模、组织寿命、组织的技术和管理方法这几个因素。

Tsui和Farh（1997）认为，人际关系客观反映了关系主体相似的背景与经历，以及他们之间独特的互动方式。由于组织氛围对个人的背景和行为具有一定的约束和影响作用，因此组织氛围对人际关系的建立也具有影响作用。在实践中，组织氛围因行业和交易的不同特征而呈现不同的形式。Lin Lianghung（2011）认为，在关心、辅助和依赖的组织氛围中，组织既关心自身的综合利益，又关心员工的个体利益，这些组织重视培养员工判断对错的能力，鼓励员工建立良好的人际关系来争取最大化的组织利益，因此这3种组织氛围对人际关系具有正面的作用。与此相反，当一个组织倾向于使用章程化的规则与制度规范员工的行为，将遵守规则凌驾于一切个人关心与帮助之上时，员工对人际关系的渴望程度也会降低，因此这样的组织氛围对人际关系具有负面的作用。

组织规模是决定组织行为和影响组织决策制定的重要特质。在中国社会中，很多大型企业是由计划经济时期的国有企业转型而来的，这些企业与政府有长期的联系，接受政府的支持较多，具有较强的谈判能力与市场地位，对人际关系的需求较低。相反，众多新创的小型企业受到政府的支持较少，受政策影响较大，与政府的谈判能力和市场地位都较低，这些企业需要培养恰当的人际关系为自己争取一定的利益。因此，在中国社会中，小型企业比大型企业更倾向于培养良好的人际关系。

组织寿命也是影响组织追求人际关系的重要因素。Park和Luo Yadong（2001）认为，相比于实力较强、市场地位较为稳固的老企业，新创企业更倾向于培养和利用人际关系。随着中国经济体制的逐渐转变，很多顺应市场经济需求的新创企业应运而生，这些新创企业比老企业更富有市场拓展精神，它们通常具有良好的激励体制和严格的财务预算，它们需要灵活地制定组织运作方式，更加积极地为自身的生存和发展获取足够的资源，因而更加倾向于培养和使用人际关系。

资源基础理论指出，有价值的、稀缺的、不可复制的资源是组织发展和持续性竞争优势的来源。组织的技术和管理方法对中国企业的人际关系追求具有显著的影响作用。当组织拥有先进的技术和管理方法时，组织就可以自我开发新的产品和流程以适应不断变化的市场需求，从而使自身对外部资源和人际关系的依赖程度降低。反之，当组织的技术不先进、管理方法不科学时，组织无法自我满足自身需要和市场需要，组织对外部资源和人际关系的需求提高。

3．制度因素

组织的经济活动会受到组织所处制度框架的影响，因为特定的制度框架界定了组织可被接受和认可的行为范围，无论是组织的经济活动还是组织中个人的互动都必须在制度框架限定的范围之内。因此，制度因素也对人际关系的形成具有重要的影响作用，在中国情境下，主要的制度因素有企业的所有制类型和企业的地理位置两个。

按照所有权是否归国家，可以将中国的企业粗略划分为国有企业和非国有企业。在中国的经济环境下，各种经济政策的制定和稀缺资源的所有权都是归国家所有的，非国有企业与国有企业相比，其资源的充足性较低，往往因为缺少资源和政策支持而使自己处于高度的不确定性当中。为了扭转这种被动局势，非国有企业积极地与政府机构建立良好的人际关系，以期获得更多的资源和政策支持，以便更好地发展。因此，非国有企业比国有企业更倾向于建立人际关系。

Barney（1996）指出，有利的地理位置也是企业竞争优势的来源之一。我国在改革开放初期，采用了经济逐步发展，先发展地区带动后发展地区的经济政策，划分出一些经济特区。这些经济特区享有优惠的发展政策，如低成本的劳动力、税收优惠、原材料与技术引进可免税等。这些优惠的发展政策为这些经济特区争取了大量的外部投资，使其经济环境更趋市场化，此时，企业间的竞争较为激烈，企业间多保持一种距离较远的交易关系。与此相反，在经济欠发达地区，企业间的竞争强度较低，企业的集体主义思想较强，企业间更愿意进行合作并与政府机构保持良好的关系以弥补自身资源和政策上的不足。因此，经济欠发达地区的企业更愿意与商业团体和政府机构建立良好的人际关系。

4．战略导向

战略导向是引导组织行为与活动的植根于企业内部的做事原则、决策制定风格、管理理念和组织文化。战略导向有着众多的分类，但都可划归为是追求市场效率还是追求运作效率两大类。以市场效率为导向的企业不断寻求新的市场机会、不断尝试新的技术以便以最快的速度创新产品、抢占市场。采用这种导向的企业承受着高额的创新成本和失败风险，因此它们需要与市场进行交流以及时地洞察市场的变化和涌现的新机会，它们对人际关系有较高的需求。相反，以运作效率为导向的企业不追求新的机会和先进的技术，它们倾向于不断改良现有技术与流程使之日趋成熟以获得更高的运作效率，它们对人际关系的需求较低。

5．不确定性

当企业感到自身缺乏准确的信息、无法预计相关决策可能出现的后果、对自身决策缺乏信心时，企业就面临一定程度的决策不确定性。当决策的不确定性出现时，企业倾向于与彼此熟悉的亲近的交易伙伴进行交易，以便更多地获得信息，提高决策结果的可预计性和对自己所制定决策的信心。

当交易伙伴的机会主义行为出现时，企业的交易成本增加，交易关系中的信任降低，交易关系面临较大的不确定性。企业对交易关系的承诺减少，不愿意对交易关系进行物质与情感的投资。因此，机会主义行为会负向影响交易关系中人际关系的建立。

6．交易双方的相似性

在集体主义的文化下，人们喜欢用感知到的相似性来区分群体内部人员和外部人员。一旦企业感知到交易伙伴与自身具有很高的相似性，企业就会将交易伙伴作为“自己人”对待，此时交易双方会有更多的交流、依赖、社交互动和利益互赠，从而培养起更好的人际关系。

7．其他因素

除上述因素外，以往文献中还提及了其他一些影响人际关系建立的因素。

如果企业在自身的内部管理中喜欢使用关系导向的管理方法，那么它们在处理外部交易关系时也更喜欢与交易伙伴培养良好的人际关系。

Chen Xiaoping和Chen Chao（2004）在研究人际关系时提出了一个关系发展的三阶段模型，并指出人际关系产生的基础主要有3个：共同的社会身份，如同乡、同事、同学等；共同的第三方关系，即双方都与同一个第三方相熟，在第三方的介绍下建立人际关系；预期基础，即没有共同背景和第三方关系的个人之间通过不断发展和变化创造出新的关系建立基础。

Rodriguez和Wilson（2000）在研究国际战略联盟时指出，两个组织的结构关联程度越高，双方建立社会联系的机会也越大。

表2-2归纳了有关人际关系的前因变量的研究。

表2-2　人际关系前因变量的研究归纳

2.2.5　人际关系的研究小结

通过对现有人际关系相关研究的回顾，可以发现以下几个问题。

首先，人际关系从其初始概念出现到如今被广泛运用到组织经济交易的研究中，其内涵在不断地发生变化。从总体上说，如今的人际关系包含的内容既包括人际关系产生的基础，又包括人际关系隐含的内容及其对组织经济活动的影响。

其次，现有研究深入地挖掘了人际关系的形成条件，包括文化因素（儒家思想）、组织特征（组织氛围、组织规模、组织寿命、组织的技术和管理方法）、制度因素（企业的所有制结构和地理位置）、战略导向、不确定性（决策制定的不确定性、交易伙伴的机会主义行为）、交易双方的相似性及其他因素。了解人际关系的这些形成条件对组织恰当制定战略、有效培养人际关系具有一定的指导意义。

最后，社会网络理论、社会资本理论及嵌入理论的思想都指出人际关系提高了组织在经济交易中获取资源和政策支持的能力、拉近了组织间的距离、促进了组织妥善解决冲突和矛盾，因此对组织经济交易具有正向的推动作用。现有人际关系的实证研究有力地证实了这一观点，相关研究结果也显示出人际关系能有效提高组织的经济绩效、促进组织间的知识共享、提高组织间的合作与关系质量、减少机会主义行为等。但是，人际关系毕竟是不同于组织间正式经济关系的一种非正式交流渠道，其在经济活动中的作用也不完全是正向的，组织在经济交易中过分注重人际关系和私人情感，也会造成个人利益与组织利益相冲突、不良的交易关系因个人情面而难以终结、高额的交易成本与代理成本等负面效应。因此，经济交易中的人际关系是一把双刃剑，组织在使用它时要恰当地把握使用时机和程度，使其在正向作用方面最大化地为组织经济交易出力，并妥善规避人际关系可能带来的负面影响。

2.3　关系质量研究述评

当传统营销理论在激烈的市场竞争面前呈现诸多缺陷，难以适应新经济环境的客观现实时，新的营销思想——关系营销逐渐发展起来。关系营销的核心思想是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者关系的活动，并通过企业的努力，以诚实的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方面的目标在关系营销活动中得以实现。从这一思想中可以看出，关系营销主张不仅要争取顾客和创造交易，还要促使交易双方建立相互信任与依赖的良好关系。组织间的良好关系不仅可以提高组织的竞争实力，拓展交易双方的合作深度，还可以降低交易中的冲突水平，加快交易双方的创新与市场扩张进度。因此，越来越多的理论研究者和经济从业者开始重视对组织间关系培养的研究与实践。在众多的组织间关系描述变量中，关系质量是对组织间关系描述最为全面且已被使用最多的变量。

下面从关系质量的内涵、前因变量及在交易关系中发挥的作用等方面回顾关系质量的相关理论与实证研究，并进行恰当的综述。

2.3.1　关系质量的内涵

关系质量是关系营销领域研究的核心问题，在组织间的二元交易关系下，关系质量反映了交易双方对特定交易关系中互不相同但彼此联系的各个方面的评价，包括关系的强度、亲密程度、整体氛围，以及交易伙伴的需求和愿望在多大程度上被满足等。由于关系质量是对交易氛围的一种描述，因此现有文献对关系质量明确的定义很少，大多数情况下学者是从不同的研究视角给出自己对关系质量的理解的。

从个人的研究视角，Crosby、Evans和Cowles（1990）在研究保险服务业时，将关系质量定义为顾客信任保险推销员的正直，因为他过去的表现令人满意而对他未来的表现很有信心。Kim和Cha（2002）认为关系质量是顾客对感知的服务提供者的交流和行为（如尊敬、礼貌、热情和有用性等）的评价，包括顾客和员工之间相互作用的感觉和情感。Jarvelin和Lehtinen（1996）将关系质量视为一种顾客感知，即顾客对关系如何满足期望、目的等的体会。Huntley（2006）在组织情景下，从顾客的角度将关系质量定义为顾客随着时间对产品质量、服务质量与代价和收益相比所体现的整体关系的满意程度，以及组织之间关系的功能的实现程度。Hennig-Thurau和Klee（1997）认为关系质量和产品质量的概念相似，关系质量是因关系满足顾客需求而受到顾客对此关系的认可程度。

从商业交易的研究视角，Smith（1998）提出关系质量是对关系强度，以及基于成功或失败历史，关系双方的需求和期望被满足程度的整体评价。Johnson（1999）将关系质量简单地视为企业间关系的整体深度和氛围。Woo和Ennew（2004）指出关系质量是对关系属性的总体评价，而不是关系如何发展的评价。Levitt（1986）认为关系质量是一种无形的价值，它增强了产品或服务的价值，并引发了买卖双方间的期望交易。

现有研究对关系质量的定义没有统一的认识，同样地，关于关系质量的一阶构件现有研究也没有统一的认识。例如，Gummesson等人（1987）将关系质量划分为两个维度：专业关系和社会关系。专业关系基于服务提供商的能力；而社会关系以服务提供商与顾客的社会交互作用的有效性为基础。Rauyruen、Miller和Barrett（2007）认为产品与服务质量是关系质量的两个维度。Kumar等人（1995）将冲突、信任、承诺、关系投资意愿和对关系持续的期望看成关系质量的一阶构件。Johnson（1999）将信任、公平和机会主义不存在作为关系质量的重要构成因素。Dorsh等人（1998）认为关系质量包含信任、满意、承诺、机会主义最小化及道德姿态。Naude和Buttle（2000）认为关系质量体现在信任与权力的整合、需求的相互了解和收益方面。Lang和Colgate（2003）将关系质量细化为承诺、信任、满意、社会联结和冲突。Roberts、Varki和Brodie（2003）认为关系质量的构建包含信任、承诺、满意和冲突。Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）认为满意和承诺是关系质量的关键维度。

在众多观点中，较有代表性的是Morgan和Hunt（1994）的观点，他们基于关系营销的主导思想提出了以关系维持为核心的承诺-信任理论模型。该模型认为信任和承诺是交易双方对参加某一交易关系正向的情感反映和愿意为交易双方关系的长期发展自觉履行义务的态度表示，可以有效减少交易双方的短期行为，促使交易双方谨慎对待高风险行为，有利于保持长期合作关系并准确预测交易绩效，二者缺一不可，它们是关系质量的重要组成部分。

Anderson和Gerbing（1988），Crosby，Evan和Cowles（1990）等人认为当组织对交易伙伴的能力、品德和双方的未来发展很有信心，对双方目前的交易关系和绩效非常满意时，组织间会表现出较高的关系质量，因此信任和满意是组织间关系质量的两个必要因素。另一些学者认为，虽然信任、满意、承诺三者的具体含义不同，但三者共同反映了关系质量这个更高阶概念的各个方面，既包括了组织对交易双方为提高绩效所做的各种关系营销努力的正向情感肯定，又反映了组织为获取稳定的交易绩效、保持交易关系的长期发展愿意适当付出的意愿，在研究关系质量时应关心三者的联合作用。本书认为，关系质量应该能够反映交易双方的彼此信任、相互的承诺及对现有交易关系的满意水平，因而应该涵盖信任、满意、承诺这3个构件。

2.3.2　关系质量的前因变量

现有研究从多个角度探讨了关系质量的前因变量，通过对相关现有研究的总结，本书对关系质量的前因变量进行了归纳，主要有以下几个方面。

1．控制机制

1）控制机制的定义及分类

为了有效地管理交易关系，降低交易关系中的不确定性和提高关系收益，组织通常会采取一定的控制机制来监控和影响交易伙伴的行为，以保证交易伙伴承诺过的行为切实实施，确保交易关系向着取得预期目标的方向发展。

控制机制也称治理机制，是营销渠道、战略联盟等众多合作关系考虑的核心问题。它是指交易关系中的一方通过使用权力、权威及其他技巧与方法来监控和影响另一方的行为、流程及产出的过程。通常来讲，控制机制是通过一系列基础性的管理活动来实现的，它在交易关系中的作用是保证交易伙伴承诺过的行为切实实施，确保交易关系向着实现预期目标的方向发展。根据内在结构和作用机理的不同，控制机制分为交易性控制机制与关系性控制机制两大类。

交易性控制机制起源于交易成本理论，它基于人们的经济理性，通过正式化的指令、规章、监督、经济刺激等手段引导组织行为和管理组织间关系。关系性控制机制来源于社会交易理论，其强调社会交往和社会网络中的人际关系在经济交易中所起的作用。任何组织的经济交易都嵌入在其所处的社会网络和人际关系中，社会交往和人际关系除满足组织进行经济交易所必需的人际接触的需要外，还通过影响组织成员的态度和行为影响着组织的外部表现。因此，关系性控制机制对经济交易也有着十分重要的影响作用。不同的控制机制会对关系质量产生不同的影响作用。

交易性控制机制及关系性控制机制有着不同的表现形式、定义和治理机理，如表2-3所示。

表2-3　交易性控制机制及关系性控制机制汇总

2）控制机制对关系质量的影响

这里只介绍常见的和重要的控制机制对关系质量的影响。

专项投资是组织针对特定交易伙伴所做出的高度专业化的持久性投资，包括专门的设备、设施、人员培训等，其只在特定的交易关系中具有价值，在特定的交易关系以外几乎没有价值，因此很难在与其他交易伙伴的关系中重新配置。专项投资的这种属性将组织“绑定”在特定的交易关系中，使组织在更换其他交易伙伴或者终结现有交易关系时面临高额的关系终结成本，即转换成本。这种潜在的成本威胁使组织重视当前的交易关系，不愿意轻易放弃该交易关系，对维持高质量的交易关系表现出浓厚的兴趣与更多的承诺。

专项投资提高了投资接受方对投资方的认可。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究欧洲食品与服装行业各级经销商与其顾客间的关系质量时指出，专项投资对关系质量有积极的正向影响。首先，当顾客感知到供应商对自己很重视，花费资金与人力为满足自己的需求而进行研发和专门设计时，顾客就会对供应商的行为感到满意。其次，真实投资在顾客身上的努力也为供应商传达了一种切实行动、真诚服务的良好意愿，使顾客感觉到与供应商的关系是可以满足自身需求的，进而使顾客愿意继续与供应商保持交易关系，因此也提高了顾客对供应商的信任与承诺。

专项投资向投资接受方传递了一种风险共担、责任共享的友好意愿。Skarmeas、Katsikeas和Schlegelmich（2002）在研究国际进口分销商与出口制造商间的关系时指出，进口分销商对出口制造商的专项投资可以提高进口分销商与出口制造商在特定进口业务上的效率，使其渠道目标更容易满足，它向出口制造商传递了一种友好的信念，即进口分销商的利益与交易关系的整体利益是一致的，进口分销商愿意与出口制造商共担风险、共享责任以维持交易关系的长期发展，进口分销商对交易关系做出了承诺。同时，由于专项投资高度的交易导向性，特定交易关系的终结也会给进口分销商带来巨大的沉没成本，这是有违进口分销商主观意愿的，因此进口分销商会对交易关系做出承诺，出口制造商也会对交易关系更有信心。

Palmatier、Dant和Grewal（2007）运用纵向对比分析的方法从交易成本经济学的视角就专项投资对关系质量的影响进行了总结，相关结论指出，交易关系中一方的专项投资向另一方传递了自身对交易的态度和意图，其沉没性、不可重置的属性能激发投资方对交易关系进行保护的意愿与行为。当双方都对交易关系进行专项投资时，双方做出机会主义行为的动机和关系终结的威胁减少，从而使双方不需要花费大量的监督成本来监管彼此的行为和交易关系的走向。降低的机会主义行为动机与监督成本使交易关系的效率更高、产出更优，使双方更倾向于双方联合行动，从而使交易关系具有长期发展的潜力和较高的质量。

权力使用是另一种常见的交易性控制机制，它有强制性权力使用和非强制性权力使用两种表现形式。强制性权力使用强调通过不顺从的负面后果向交易伙伴施加直接的压力，以获得期望的特定行为，虽能明显提高交易伙伴的顺从度，但会增加冲突发生的可能性，降低交易伙伴的满意度，减少交易伙伴的承诺。在非强制性权力使用的过程中，组织以交易伙伴对于业务问题的态度和信念为中心，没有或者仅有很少的直接压力，能增加交易伙伴的认同感，提高内部化程度，降低冲突发生的可能性，提高交易伙伴的满意度，增加交易伙伴的承诺。Ireland和Webb（2007）认为在战略供应链中，权力和信任因使用程度的不同既可以互补，又可以作用相反。互补特性表现在当一方无法获得期望的结果时，另一方可以替代其实现期望的结果；而权力的过度使用则会破坏关系中的信任，从而使二者的作用相反。Bachmann（2016）认为，权力发生在关系的结构框架层面，有助于发展各组织之间的信任。

关系规范是一种重要的关系性控制机制。关系规范也称社会规范，是由决策制定者制定并指导实现组织目标的共同期望，它反映了交易双方为了实现共同的和各自的目标而合作时所采取的态度和行为。关系规范强调建立具有共同期望的持续性关系交易，帮助交易双方开发难以复制的长期、信赖的、忠诚的、价值创造的组织间关系，有效提高组织间的交易绩效和关系质量。

2．收益

改善经济收益是所有经济往来都关注的核心问题，也是企业挑选合作伙伴的根本原则。Morgan和Hunt（1994）在研究美国汽车轮胎供应商与经销商的关系时指出，企业只有当从与特定交易伙伴的关系中获得收益时才会认为该关系具有价值，如果一个交易伙伴能够为企业提供丰厚的收益，企业就会对其表现出高度的尊重及相互建立关系连接的愿望，并在与其建立、发展和维护关系的过程中做出较多的承诺。随后，Ulaga和Eggert（2006）在研究美国制造企业时补充道，经济收益仅仅是关系价值这个更大构件的一个部分，在商业经济关系中，关系价值才是关系质量中的3个构件——信任、满意、承诺的前因变量。

收益有很多不同的表现形式，Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）通过研究高度顾客化行业的消费者建立了一个整合的模型，将收益分为信心收益、社会收益和特殊待遇收益3种类型，系统分析了不同收益的表现形式对关系质量不同构件的影响作用。信心收益指顾客感知到的对服务提供者担忧的降低，信任与信心的提高可以减少顾客对交易不确定性的担忧，促使顾客对服务提供者的角色评估更符合事先的预期，从而提高顾客满意度；社会收益关注关系本身而非交易的产出，使顾客对服务提供者产生较多的承诺；特殊待遇收益指服务提供者为顾客提供的成本节约、定制服务等特殊待遇，也会增加顾客对服务提供者的承诺。

Moloner等人（2007）在其研究中指出，与客观的经济收益相比，感知到的价值既包括从特定交易中获得的经济收益，又考虑和参照了个体对交易的情感反映和认知过程。在离散的单次交易中，绝对的经济收益是评价交易关系质量的重要指标，但在多次的重复交易中，感知到的价值则更能体现交易的关系质量。因此，感知到的价值会正向影响关系质量的3个构件——信任、满意与承诺。

3．机会主义行为

机会主义行为的概念起源于交易成本经济学，其最初被定义为“在交易中缺乏坦白和诚实的具有狡诈性质的自我利益寻求行为”。早期的理论认为，机会主义行为的判定标准是其是否违反一份明确的契约，这一概念化下的机会主义行为被描述为“公然的”或“强”机会主义行为。Luo Yadong（2006）在此基础上又引进了“弱机会主义”的概念，弱机会主义行为包括的行为违反了关系规范并损害了其他成员的利益，但这些规范并没有被阐述在某一项契约中，而是植根于特定关系中的所有成员的共识当中。交易中一方的机会主义行为会造成交易伙伴的利益损失，使交易伙伴对交易关系的信任降低，从而不愿意维持交易关系的发展。

机会主义行为有众多的表现形式，如对交易伙伴隐瞒关键信息、传播错误的资料、逃避责任、不履行承诺、违反交易原则为自身谋求利益。这些行为破坏了交易关系中的关系规范，造成交易伙伴的恐慌情绪，使他们认为交易关系不再是公平和善意的，其自身的利益也无法受到保障，从而降低交易伙伴的满意度。同时，这些行为也使交易关系中充满怀疑和不确定性，激发交易伙伴的邪恶意图，刺激交易伙伴的怨恨情绪，从根本上抑制了承诺的培养。

相似地，Bianchi和Saleh（2011）在研究智利进口商与其海外供应商间的关系时指出，海外供应商的机会主义行为给智利进口商带来了经济上的损失及情感上的怨恨情绪与挫败感，使智利进口商感到供应商不会履行承诺，自己无法依赖海外供应商达到事先预期，从而降低对交易关系的信任。另外，海外供应商的机会主义行为也使智利进口商面临高度的风险，使智利进口商不得不制定更加详尽的契约和更加严密的监督措施来控制海外供应商的行为，这些共同提高了智利进口商的交易成本。因此，从交易成本经济学的角度来看，机会主义行为也减少了交易伙伴的承诺。

4．客观环境、相似性等因素

组织的经济交易都是在特定的客观环境和文化氛围中进行的，因此交易关系的关系质量也会受到客观环境和文化因素的影响。在环境方面，大量研究指出环境的不确定性和动荡性对关系质量有负向的影响作用。例如，Kumar、Scheer和Steenkamp（1995）在研究美国汽车行业的大型制造商与小型区域分销商之间的关系时指出，当组织在环境不确定性较高的环境中开展业务时，伙伴间的摩擦和感知到的冲突水平较高，灵活性较差，交易产出起伏性较大，阻碍了双方关系质量的提高。

环境动荡性指交易环境变化和未来可能出现状况不可预知的程度。动荡的环境会降低交易组织制定契约的准确性并引发不良适应的问题，它使得交易组织的行为不论在正式的契约框架还是在关系规范的框架下都显得难以控制和预测，因此容易引发交易组织的责任逃避行为，进而降低交易组织对交易关系的信任。另外，从交易成本经济学的角度分析，环境动荡性增加了交易的不确定性，提高了交易组织制定契约的难度，使交易组织无法在交易中保持必要的灵活性，因此也减少了交易组织的承诺。

相似性指交易组织的边界人员在个人外貌、生活方式、地位上的相似程度或交易组织自身在文化、价值观、目标上的一致程度。交易组织间或交易组织边界人员间的相似性在交易组织间传达了一种暗示，即交易伙伴会帮助自己实现特定的组织目标，使交易关系对交易组织更有吸引力，使交易组织表现出更多的信任、满意与承诺。Bianchi和Saleh（2011）专门就文化相似性在跨国进出口企业间关系中的作用进行了研究，结果显示文化相似性能降低交易成本，促进可靠交易关系的建立，尤其能增加智利进口商对海外供应商的信任。

表2-4对关系质量的前因变量的研究进行了归纳。

表2-4　关系质量的前因变量的研究归纳

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2.3.3　关系质量在交易关系中发挥的作用

由于关系质量的特殊内涵，其在交易关系中所发挥的作用基本都是正面的，总结起来主要有以下两个方面。

1．顾客忠诚

顾客忠诚是关系营销追求的长期目标之一，也是关系质量的重要结果。现有研究多数从顾客的行为角度来探究忠诚，常用的指标有重复购买、购买比例、购买结果、购买行为可能性。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究欧洲食品与服装行业的各级经销商与其顾客间的关系时，将行为忠诚视为顾客购买频率与相比于其他经销商在特定经销商处的购买金额的组合，并认为关系质量的各个构件都有助于顾客行为忠诚的建立。例如，满意提高了顾客的关系持续时间与购买意图；信任增强了顾客对机会主义行为的容忍度；承诺使顾客具有保持交易关系的需要，从而使顾客有更大的实施交易的倾向，这些都是行为忠诚的体现。

然而，也有一些学者认为，仅从行为方面来定义忠诚缺乏概念性的基础且只捕捉了忠诚整体动态过程中的静态产出，重复购买可能仅是由简单的主观规范和条件因素造成的。因此，Dick和Basu（1994）进一步将忠诚概念化为顾客对特定品牌/服务/商店的态度与重复支持之间的关系，具体可表现为重复的光顾、转换行为、口碑推荐及投诉等。Shamdasani和Balakrishnan（2000）在这一概念的基础上对亚洲个人服务行业中的顾客关系进行了研究，并得出了关系质量的信任与满意构件都与顾客忠诚正相关的结论。此外，Rauyruen、Miller和Barrett（2007）在研究澳大利亚旅游与运输行业的顾客关系时也采用了这种范围较大的忠诚概念，并将其进一步细化为态度忠诚与行为忠诚，其中，行为忠诚特指顾客的购买意愿。研究结果显示，顾客对供应商的信任、情感承诺与顾客的态度忠诚正相关；顾客对供应商的整体满意与顾客的购买意愿正相关；顾客总体感知到的服务质量与顾客的购买意愿和态度忠诚正相关。

采用相同分类方法的还有研究斯洛文尼亚采购企业与其供应商间的关系的Čater Tomaž和Čater Barbara（2010），他们沿用Bowen和Shoemaker（2003）的定义，认为顾客忠诚既测量了顾客重复购买的可能性，又测量了顾客做出伙伴行为（如将这段购买经历介绍给他人）的可能性。因此，重复购买的意图（行为忠诚）和口碑相传的意图（态度忠诚）应当被视为两个相互独立的构件。其中，行为忠诚指顾客自发地通过重复购买产品而与特定供应商维持关系的意愿；态度忠诚指顾客与特定供应商心理上的归属感与态度上的拥护的级别。相关研究结果显示，态度性承诺隐含大量的情感依恋，能够引起维持与强化关系的正向意图，这些情感依恋与正向意图既能够使顾客把对特定产品与企业的感知经常性地介绍给他人，又能促使顾客与特定产品与企业建立起“合作性的”关系而立即引起顾客对产品与企业的购买与赞助行为。因此，态度性承诺同时与顾客的态度忠诚和行为忠诚正相关。

还有一些学者专门关注了忠诚的情感表现——口碑相传。例如，Al-Alak和Alnawas（2010）在研究约旦私人银行与其顾客间的关系时指出，顾客拥护关系是一种具有献身意味的关系，它来源于顾客切实感知到自己需要这段关系，主观希望维持这段关系，而非顾客觉得自己没有其他选择不得不维持某个特定关系。良好的关系质量有利于对顾客这种情感的培养，它使顾客自觉地扮演了服务提供商推介代表的角色，使顾客主动投入到广泛地与人交流和口碑宣传的活动中去。

除此之外，还有一些研究探索了关系质量与顾客未来业务参与度及关系持续意愿间的关系。这二者在一定程度上都可以看作顾客忠诚的表现。

2．绩效

绩效是一个宽泛的概念，笼统地指企业从与某个交易伙伴的交易关系中获得的经济结果，如有利的市场地位、销售量的增加、有效开展工作的高质量服务支持等。一些实证研究表明，良好的关系质量能为企业带来优异的绩效，然而也有一些研究并没有发现关系质量与绩效之间具有显著的联系，因此一些学者认为关系质量与绩效间的联系取决于特定的交易情境。

一些学者在研究中国家电行业的渠道关系时指出，信任使渠道成员彼此更加真诚对待，有助于建立责任更高、更加稳定与持续的渠道间关系，并有效提高渠道关系绩效。具体来讲，当制造商与分销商之间相互信任时，制造商就会为分销商提供较大的采购折扣、加大产品与技术创新投入、优先为特定分销商提供配送服务；相似地，分销商也会通过加大广告、信息反馈、营销、分销及售后服务力度对制造商进行支持，这些共同提高了双方的关系绩效。

Bianchi和Saleh（2011）在研究智利进口商与其海外供应商间的关系时指出，在该关系中，智利进口商对海外供应商的信任使智利进口商更愿意与供应商延续交易关系，使智利进口商在应对意料之外的环境因素时展现更大的适应性，从而为智利进口商带来更高的关系效率和进口绩效。相似地，智利进口商对海外供应商的承诺也能发挥相同的作用，智利进口商的承诺使智利进口商具有维持一个有价值的交易关系的意愿，并且愿意为了实现进出口关系的长期收益而做出短期的牺牲，如果没有这种承诺，双方将无法深入地进行合作，因此智利进口商对海外供应商的承诺也能显著地提高关系绩效。

表2-5对关系质量的结果变量的研究进行了归纳。

表2-5　关系质量结果变量的研究归纳

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2.3.4　关系质量的研究小结

通过对现有关系质量相关研究的回顾，可以发现以下几个问题。

首先，关系质量作为对交易关系整体氛围的综合评价，是一个高阶性的构件，它包含其他一些构件。这些构件在不同的研究时期和不同的研究视角下有着不同的表现形式。目前，较为认可且使用最多的关系质量的构件是信任、满意及承诺。

其次，良好的关系质量对交易双方和整体交易关系都有积极的影响作用，因此了解关系质量的前因变量有助于企业合理分配组织资源、恰当管理组织间的交易关系。现有研究对关系质量的前因变量进行了大量的理论推导与实证检验，发现控制机制（专项投资、权力使用、关系规范）、收益（经济收益、感知到的价值）、机会主义行为、客观环境因素（不确定性、动荡性）、相似性等因素都会影响关系质量。其中，强制性权力使用、机会主义行为、环境不确定性与动荡性会阻碍关系质量的提高，其他因素则能提高关系质量。

最后，由关系质量的定义和其包含的内容可以看出，关系质量对交易双方及整体交易关系的状况都有正面的改善作用。通过对现有文献中关系质量作用结果的回顾与梳理，本书发现关系质量中的正向情感提高了企业或个人对交易伙伴行为的容忍度，促使企业或个人期望投入到一种合作性的伙伴关系中，从而使企业或个人自发性地实施重复购买的行为或将自身的美好体验转达给其他有需求的人，因而首先提高了交易关系中顾客的忠诚；再者，良好的关系质量促使交易双方在交易中展现更大的灵活性，相互提供优惠的交易政策、采购折扣与技术支持，从而也提高了交易双方的绩效。

2.4　本书的总体研究框架

通过对相关文献的回顾，本书发现现有研究中还存在一些需要改进和深入研究的问题。

首先，根据边界人员的定义，边界人员既可以是组织的高层管理人员，又可以是组织的中层销售/采购经理。高层管理人员是组织的总舵手，拥有组织的最高决策权，中层销售/采购经理是组织具体经济活动和日常事务的实施者。现有研究大多只考虑了高层管理人员间的人际关系，仅有极少数的研究提到了中层销售/采购经理间的人际关系。并且，在实践中，组织的高层管理人员与中层销售/采购经理可能同时与交易伙伴处于同等级别的边界人员建立了良好的人际关系。而且，由于高层管理人员与中层销售/采购经理在组织中所处的位置不同、所拥有的权力不同、所承担的责任不同，其人际关系发挥的效力也很可能是不同的。因此，有必要提出一个整合的模型，同时研究高层管理人员间的人际关系与中层销售/采购经理间的人际关系对组织间关系的影响作用，分析它们的联合作用并比较它们单独作用时效力的相对大小。

其次，在现有关于人际关系与组织间关系的研究中，大多只关注了人际关系对组织间关系的直接作用，缺乏对其中具体的影响路径的探讨。为此，本书引入了跨界理论作为分析视角，来具体阐述人际关系到组织间关系的路径。采用跨界理论作为分析视角的原因在于，跨界理论关注的核心与本书的中心问题是一致的。跨界理论认为，组织需要与外部环境（外部组织）进行资源的交换和业务的互动才能生存和发展，边界人员的边界活动在保障组织与外部环境（外部组织）的资源交换与业务互动顺利进行的同时，也通过树立良好的组织形象与权威确保组织免受外部破坏势力的干扰。因此，跨界理论重视边界人员的日常工作及其在建立、维护组织间关系中扮演的角色。根据理论推导，本书发现，组织边界人员间的人际关系是通过影响组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动来进一步影响组织间关系的。

最后，在一对交易关系中，边界人员间的人际关系及组织间关系都是双方的。现有研究仅使用单边的数据来捕捉双方边界人员间的人际关系并研究其对组织间关系的影响，并不能全面地反映人际关系及其对组织间关系作用的本质。

针对以上不足并结合第1章中提出的研究背景，本书提出如下研究思路。

首先，根据边界人员在组织中所处位置和发挥职能的不同将组织的边界人员划分为高层管理人员和中层销售/采购经理。

其次，从跨界理论的分析视角出发，探索不同级别边界人员间的人际关系通过影响组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动进而影响组织间关系质量的作用机制，更深层次地揭示人际关系与组织间关系的联系。

再次，研究当不同级别边界人员间的人际关系同时存在时，它们对组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动的影响是互补还是替代的关系。

最后，比较不同级别边界人员间的人际关系对组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动的影响作用的相对大小。

基于以上分析，本书提出了如图2-1所示的研究框架。

图2-1　研究框架