关于“如何打开话头儿”的训练(2)

这亦是一种跟踪询问的原则——再问一遍你的问题。所以,“什么样的音乐是你最喜欢的?”紧跟的下一个问题应该是:“你最喜欢这些音乐哪方面的特征和元素?”这种连续性的询问可以使你对问题的挖掘更加深入。

“谁会雇用你当DJ?”

你可能得到的答案是:“新娘们和新郎们,他们会雇用我制造美妙的音乐以营造现场气氛。”

“还有其他人会雇用DJ吗?”

连续两个问题,可以获得更多一点的信息。

这里,我想暂时地离开有关DJ的这一情境,而是让我们回到一个关键性的问题:“还有其他的吗?(What else·)”当你问一个小孩,“你午饭吃的什么?”他可能说,“三明治。”如果是问一个成年人,典型的跟进问题可能是:“什么口味的?”

然而,围绕着你需要获知信息的主题(她中午到底吃的什么),一个更有效的问题可能是:“今天中午,除了三明治,你还吃了什么?”然后,你可能会得到如下信息:还有牛奶、扁豆、曲奇饼,以及一块三明治。在这个交流节点上,你才可以跟进问题:“什么样的三明治?”

如果你不按照这个顺序去询问一个小女孩,除了三明治之外,你可能不会知道她中午还吃了哪些东西。因为混乱无纪的问题结构,会使对话变成一场“弹力球”式的比赛,所以,你的问题应该牢牢地把目标锁定在“她中午到底都吃了什么”上面。

在这里,我要强调的原则是:确保你的问题是始终围绕着一个关键性的主题而展开的,并确保对方的回答可以满足你的询问,尤其是当你意识到对方的反应可能会偏离你的预期目标时,或者感觉到对方可能还蕴藏着其他有帮助的重要信息时,你应该为了回到最初的主题,而在询问时作一些迂回和调整。

在商务环境中,如上“三明治”的情况可能是以如下这种方式发生的:

无效的询问

技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”

顾客:“它不允许我修改图片。”

技术服务人员:“什么样的图片?”

这样的对话把问题引入到了“图片”上,而不是解决软件问题。对比下面那些更为有效的询问,我们可以看到,作为一名技术服务人员,组织好对话才可以更有效地解决问题。

有效的询问

技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”

顾客:“它不允许我修改图片。”

技术服务人员:“当你使用该软件时,还会遇到其他的问题吗?”

顾客:“它不允许我在另一个打开的窗口中插入图片;并且,在我重调图片颜色时,它陷入了瘫痪状态。”

技术服务人员:“还有其他问题吗?”

顾客:“没有了,就这些。”

在这种有效的询问下,技术服务人员用一系列的询问探查清楚了顾客遇到的软件使用障碍,这些问题都围绕着“软件”这一主题,然后他可以迅速地知道从公司技术层面如何抓住重点来帮助顾客。这便是与那种“目标不明确”或“弹力球般的沟通”的不同之处。

让我们把该情况放入一个敌对的环境里,询问者与犯罪嫌疑人的对话,这是一场生与死的较量:

询问者:“你那会儿正在做什么?”

犯罪嫌疑人:“安装一个简易爆炸装置。”

大多数普通人可能会问:“在哪里?”然而,一个更有效的追问却是:“你当时还在安装什么?”

犯罪嫌疑人:“一个监视雷达。”

询问者:“还有其他的吗?”

犯罪嫌疑人:“没有了。”

这才是有效的询问,围绕最初主题的询问!可以快速地知道犯罪嫌疑人做了两件有可能危害人们安全的事件,然后最终作出风险判断和处理安排。接下来,如果还有时间,你可以就爆炸装置和监视雷达的具体问题穷根寻叶,以掌握更多的破案信息。

在这里,“还有其他的吗?(Whatelse?)”对方可能回答:“没有了。我现在不能想到更多。”如果获得这样的回答,你可以结束对主要问题的询问,然后继续拓展另一个问题。

回到DJ的那个情境里。

读书导航