这个问题真的没办法解决了吗?(2)

Carrie知道Nichole说的都是实情,她每个月看团队成员的time tracking(工作时间记录),对他们的状况一清二楚。“你们辛苦了!我已经向公司提交了申请,给你和team单独申请了spot bonus(即时奖金)。”

“谢谢老大,但我们不是为了这个bonus。”Nichole并没有领这个情。

“当然不是!”Carrie赶紧解释,怕Nichole误会她,“我知道你们只是想把事情做好,对客户和公司负责,bonus只是我的心意和歉意。”

“辛苦是小事,我跟team说,新客户磨合期肯定会辛苦,彼此熟悉了就会省时省力很多。等人招齐了,我们就能保证每天八点前下班。”Nichole跳过bonus,继续谈工作,“但是,让我们不能接受的是,客户方公关部成员根本不尊重我们,特别是他们的高级公关经理Rebecca!”气愤再次代替难过占据了Nichole圆圆的脸。

“客户不尊重你们?此话怎讲?”这个反馈让Carrie很意外。

“首先,客户brief工作给我们的时候非常不清晰,造成我们返工的次数非常多,有时一个方案甚至要反复改上10遍。”

“这实在太浪费时间了!”Carrie点点头表示认同,继续问道:“但是,我们有具体的方法引导客户给出清晰的brief。你这么有经验的客户经理,不会被这个难倒吧?”

“当然,那些方法我都尝试过。”Nichole没留意到,她的语速已经不自觉地加快了,“当客户的brief非常粗线条的时候,我就把自己的问题列出来,请客户逐一解答,再把我记录的答案通过邮件发给客户请他确认。如果客户的brief前后有矛盾,我也不会直接指出来,而是说我对这个brief有两个不太一样的理解,我自己复述一下,请他们确认哪个理解是正确的。后来,我甚至起草了一份brief的逻辑框架发给客户,请他们在每次brief时做参考。”

“对啊,你做得很好。”Carrie看着自己训练出来的徒弟不禁满意地点点头,“这些方法效果怎么样?”

“有一定的效果,让我们避免了不少因信息遗漏产生的返工。但是,客户也常常不耐烦地说:‘你们哪儿来这么多问题啊?不会自己动脑袋想想啊?marketing(市场部)就告诉我这么多,你问我,我问谁去啊?’”

“哦……”Carrie这时候也不禁皱了皱眉眉头,“看来,要coach(辅导)这个客户,就需要跟他们深入沟通一次,抛开某一个brief或者具体项目本身,就沟通问题聊聊。”

“我以前也这么想,但昨晚的事情让我彻底放弃了!”Nichole斩钉截铁地摇摇头。

“昨晚?昨晚发生了什么?”Carrie意识到,一定是客户说了什么刺激到Nichole的话,变成了今天这次谈话的导火索和压倒骆驼的最后一根稻草。

“昨天,我们team与Rebecca开电话会议,听她对这次新品上市公关全案初稿的反馈。她刚刚与marketing部门的人开完会,可能是在会议上受了气,情绪很不好,从电话会议一开始就咄咄逼人,抱怨我们把一些重要信息又理解错了,还有项目时间计划得太长。当我试图通过问题的形式来了解marketing的反馈时,她突然大声嚷嚷:‘Nichole,你怎么还不明白!是没长脑袋还是猪脑袋!?’她的团队和我的团队这时都在电话会议上呢!”

“啊!”Carrie倒吸了一口气,她没想到事情会发展到这个地步,一时不知该说些什么,怔怔地看着Nichole。

“老大,辛苦和压力我都不怕,但不能这样不尊重人。”Nichole的眼泪又流下来了。Carrie知道Nichole和团队成员过去3个月所有的劳累、压力、委屈、绝望现在统统交织在一起,心里像打翻的五味瓶一样,酸甜苦辣,百感交集。看着爱徒,Carrie心里一阵发疼。

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