专业的品质包括一颗令人愉悦的心。先说服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行动和态度才能感动人心，销售自然水到渠成。
有一次总经理要一位同仁在得到客户指正之后，写个感谢函给这个他不喜欢又啰嗦的客户，同仁非常犹豫的说：“这样不是很假吗？”总经理回答他：“假的做久了也成真了。”真正的专业需要标准流程、知识、自信的语言与恰当的响应。有时候甚至需要撑起一点“表面功夫”来衬托专业形象，但绝对不是戴“面具”。有时候你觉得所要做的事跟自己的心意格格不入，不能只问自已爽不爽，应该要问是不是专业要求该做的事。总经理回答的“假的做久了也成真了”，意思就是，该做的就去做到自己觉得自然为止。
另一位同仁跟我分享他服务一位客户的经验。他说自己以前给对方的感觉是冷若冰霜，有距离感。一直到他愿意主动跟客户分享自己的想法之后，客户才愿意跟他分享更多的信息。几个月的工作接触下来，他发现客户喜欢在下班之后、抵家之前，在捷运路上打电话交代他事情或询问工作进度。于是他将心比心，之后就尽量在晚上六、七点钟中间，可能是客户在捷运通车的时间主动打电话报告当天事情进度。果然客户渐渐的放心，并且越来越依赖他。
他说以前他总觉得把事情做好就好，不需要去取悦别人，别人高兴也好，不高兴也好，反正他做自己。但是年纪越长，越发现自己的冷若冰霜并没有带来任何好处。想法改变之后，反而拉近人与人的距离，感受到更多友谊的温暖。
其实，“专业”是要求我们学习以标准程序来完成任务，以减少犯错的机率。而在服务业中的“专业”，除了产业的知识与技能之外，还要包含“态度”，包含一颗令人愉悦的心。
态度必须由内而外，也就是说要“身心一致”才有效，因此最难套用统一的标准。就算有了标准流程，若心没跟上，也容易流于“皮笑肉不笑”的窘境。譬如你可以见到一些电梯小姐虽然迎宾的动作、用语一致，但是笑容的真假却很容易分辨，自然客户的感受也大不同。先说服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行动和态度才能感动人心，销售自然水到渠成。
所以我们在决定改变态度之前，就必须要改变我们的思维，让我们先心甘情愿的接受，否则在“专业”上永远做不到位。
