再怎么难伺候的客户，只要他没有预设立场，还是有机会可以扳回一成的。怕的是我们自己先吓了自己，在唯一的机会里，丧失可以反败为胜的机会。
我们集团的广告公司里有一位超级明星，她总是可以把客户绑的很紧，让客户舍不得离开她。她服务客户不仅专业，态度又好，，有时她还会跟客户说NO！但是客户还是喜欢她。衡量一下离开她的代价，就都会死忠地跟着她。她服务客户的传奇故事不少，最近又听到一则，让我不得不佩服这姑娘的气魄。
有一天其中一家客户CEO打电话给她，表示非常失望其广告效益，想要找整个团队好好检讨一下。这位CEO是有名的嗓门大、脾气大、独断独行、敢作敢当，行事风格争议性高，在这种氛围下没有属下敢在他面前谏言。她也得知这位CEO要见她的团队就是想要抱怨，并且可能打算解雇她们，身为团队领导者她不想让团队失去尊严与士气，当下她决定单枪匹马赴约，因为她知道这件事不完全是团队的错。
果然在现场时，气氛非常僵硬，客户也在盛怒之下，一一指责为甚么她做的广告比不上他的竞争对手，不仅策略不好，广告没有形象，也没有质感，销售更没有起色，怎么可能是一流公司的作品。我想大部分的人听到CEO级的客户这样的生气谩骂，腿一软，心一凉大概也讲不出话来了。但这位同事却静静的听完客户的抱怨与批评，心平气和的对客户说：“董事长您说得对，我们的广告的确没有质感、没有形象，我也非常不满意。但是当时候我接到的指示是”不要形象稿，不要花大钱，没有时间，只要快快快！赶快促销就好。所以这七、八个月来，我们团队忙着每周的促销稿都来不及，跟本没机会做什么形象稿或策略规划。我们也建议过但没有被接受，所以我想这是你们的商业策略，你们自然有其考虑吧!”这位CEO声音渐渐缓和，质问：“那你告诉我，要做到超越我竞争对手的那种广告，需要花多少钱？你们有能力做到吗？”这下好了，客户提出了需求，她也马上自信的响应了客户的疑问，客户表示愿意再给一次机会试试看。
当天，她从这位原本要解聘她的、盛怒的CEO手上带回了千万元的订单。这个佳话在集团里传开，很多做客户服务的人都希望能有这个能耐，但是很多人不知这能耐当中含有勇气、专业、担当、责任、应变能力、还有得宜的EQ。当所有的人视她为英雄、欢天喜地的恭喜她时，她却没有欢乐之心，反而说责任更重大了。因为她这句话，我坚信她这个项目可以成功，因为她的态度对了。
我相信这个客户绝不是毒蛇猛兽，他愿意指责我们，就是给我们解释的机会。有些客户会情绪失控，大部分是他内部的压力大到他无法承受。所以我常说，当客户的业绩不好，我们代理商的日子也不好过。帮助客户销售本来就是共乘一条船的我们的使命之一。再怎么难伺候的客户，只要他没有预设立场，还是有机会可以扳回一成的。怕的是我们自己先吓了自己，在唯一的机会里，没有好好澄清或表现，以致于顿足捶胸，丧失可以反败为胜的机会。
