为了自驾出游，我从北京一家叫作“首都汽车”的公司租用了一辆中国产的切诺基吉普车。租车是一个新兴的行当——哪怕就是五年前，也没有人想过可以租一辆车，出去度度周末。可现在，这行业已经发展起来了，我住家附近的“首都汽车”分店大概有五十辆车，多是中国生产的大众桑塔纳，或者捷达轿车。这两种都是小型汽车，根据与曾经在美国销售过的大众FOX类似的基本车型改造而成。住在北京的时候，我经常从“首都汽车”租用捷达轿车用于周末度假。要租车，得先办一套手续。首先，付款，每天差不多两百块钱，并填写一摞表格。接下来，一位主管技工打开后备厢，确认里面有一个备胎，一个千斤顶。最后，我们绕着车辆走一圈，并在一张汽车示意图上记下擦刮的痕迹。这个过程只需一会儿的工夫即可完成——北京人开车很不温柔，哪扇车门开关有响声，保险杠上有划痕，我都有责任把它们在图纸上标出来。记录完车辆先前留下的磕碰印记，技工把汽车发动起来，让我查看油量。有时候大概有半箱油，有时候可能只有四分之一。有那么一两次，他查看过油表后，肯定地说：“一半差一点点。”我的责任，就是还回车辆时，油箱里必须留有同样数量的燃油，而每个星期的数量则各不相同。一天，我打定主意，要为这初具雏形的行当作出我自己的贡献。
“你看，”我告诉他，“你们应该把要租出去的车子的油箱加满，然后要求顾客还车的时候也把油箱加满。美国的租车公司就是这样的。比这简单多了。”
“在我们这里行不通，”经常给我办手续的王先生说。在“首都汽车”接待办公室的三个人中，王先生态度最为和善。这几个人好像在比赛抽烟似的，浓浓的烟雾中，他们身后墙上贴着的牌子若隐若现：
顾客满意率： 90%
服务效率： 97%
服务用语合格率： 98%
服务态度满意率： 99%
