那么，心弦是什么？人有哪几根心弦？在心理学家的话语体系中，心弦可能与很多专业术语有关：需求、欲望、动机、原型等等。在这里，我们不妨把心弦理解为人们内心深处的驱动人们行为的心理动力。依据有关理论，可以梳理出三根最重要的心弦：
1. 控制感。人们希望掌控自己以及和自己相关的一切。与控制感相关的需求包括：安全感、驾驭感、探索未知世界的兴趣等等。
2. 关联感。人们需要亲切友好的社会联系，有人关心有人爱，也有自己表达关心和爱意的对象。即使在商业文化主导、人际关系中利益比较突出的环境中，人们仍然需要还有一些不分彼此、互助友爱、甚至相依为命、生死与共的共享关系。
3. 尊重感。人们重视自己和自己的一切，希望得到他人的认可和尊重。
人们生活中的诸多痛苦，都与这三种心底里的需求难以满足有关：被人左右、前途未卜；遭人排斥、孤立无援；受人歧视、怀才不遇等等。相反，一旦这三种需求得到满足，自然是人生得意须尽欢的欣喜。
迪士尼不是救世主，无法在现实生活中帮助人们实现这些需求。但是，在迪士尼自己构建的世界里，他们却让顾客登上自己理想的巅峰：在安全的环境中尽情探索，在友善的接待中感受温情，在每一个细节中得到尊重。
迪士尼的魔法在于，它创造了一种拨动心弦的空间、场景、氛围和文化，建立了一种调动人类的想象力、激发人性中的真善美的能量场，让员工与顾客之间形成心弦的共振，大家一起创造、见证最美好的自己、最快乐的自己，与自己心目中最理想的真实自我久别重逢，让自己内心深处难以出场的美梦瞬间成真。这种场景和感受，离平庸甚至残酷的现实（那个人人厌恶的丑的真实）很远很远，却离美好温暖的理想（那个人人渴望的美的真实）很近很近。可以说，迪士尼打造了一条高峰体验的金带，其中关键的四环是：诚—善—美—真，管理者的真诚，激发员工内心的善意与创造力，带给顾客美好的场景、表演、体验与关爱，并由此体会到梦寐以求的理想真我与人性光辉。理解了这条金带，我们就可以理解为什么迪士尼能够登上“全球最真诚品牌”排行榜的首位。
支撑这条体验金带的，是迪士尼精彩的设计和精细的管理。对此，本书依据迪士尼的“优质服务指南针”，从四个方面做了详细地介绍。
第一步是顾客洞察，即迪士尼的宾客学（Guestology），了解顾客需求、分析顾客预期，并确定服务目标——对迪士尼来说，就是为顾客提供超出其预期的快乐。
第二步是设定品质标准，包括制定完成服务策略所必需的行动准则和优质服务的测量准则，这些会具体到安全、礼仪、表演和效率四个方面。
第三步是服务的提供系统，从员工表现、场景管理和流程设计三个方面来落实。
第四步是整合，将员工、场景和服务流程集成起来，有效落实服务策略，确保卓越的服务品质和优秀的顾客体验。
然而，知易行难。对于大多数企业来说，即使熟读迪士尼的“优质服务指南针”，仍然难以提供迪士尼那样的体验。如果只是靠技巧上的模仿，不全心投入、不全程落实、不全员协作，很可能出现东施效颦的结果。
心弦是靠心来拨动的。迪士尼的精彩，源自真心、爱心、细心和精心。这可能就是迪士尼拨动心弦的关键魔法。
彭泗清
2016年5月8日于北京大学光华管理学院
