《迪士尼体验》 序言:拨动心弦的魔法(2)

在讨论迪士尼有没有魔法之前,我们先来看看“全球100个最真诚品牌”排名的依据。对此,主办方在其网站(http://authentic100.com/)上有详细的介绍。他们从三个维度(3R)七个指标来衡量品牌的可信赖程度:

√ 做事可靠(Reliable),指企业提供的产品与服务要好,包括两个指标:信守承诺(Delivers on Promises)、质量过硬(High Quality)

√ 敬人可亲(Respectful),指企业真诚管理与客户的关系,包括两个方面:善待客户(Treats Customers Well)、保护客户隐私与资料(Protects Customer Privacy and Data)

√ 真实可信(Real),指企业不弄虚作假,诚实本分,包括三个方面:与客户坦诚沟通(Communicates Honestly)、诚实无欺(Genuine and Real, not Artificial)、行为正直(Acts with Integrity)

不难看出,这些都是很朴实的指标。要实践这七个指标,并不需要什么特异功能。迪士尼展示的,并非大卫·科波菲尔那种让美国自由女神像不翼而飞的魔术,而是点亮普通人心中的奇妙梦想,焕发普通人身上的激情和友善。迪士尼的员工,哪怕是最最普通的清洁工,也一起成为创造快乐的魔法师。可以说,迪士尼是依靠普通的员工、在平凡的岗位上、创造了非凡的奇迹。

迪士尼是如何做到这一点的?

我们不妨先来听听汤世德(迪士尼乐园和度假区的主席)在本书序言中分享的故事和心得。在与宾客交流时,他也经常被问到这个问题。他的第一个回答总是:“这是神奇的魔法。”接下来,宾客们很想了解迪士尼魔法的诀窍是什么。汤世德的回答是:这完全没有什么秘密。读了这本书以后,我觉得汤世德的回答并非是要保守商业机密(如同一些公司要严守产品配方),相反,他很诚恳。他想告诉大家的是:迪士尼,你学得会。而且,这本书就是让你学会迪士尼的教材。

用汤世德的话来说,迪士尼的魔法是艺术和科学的结合:“在经过几十年的实践后,通过艺术和科学的结合,我们建立起一种闻名于世的故事文化和传奇式的顾客服务体验。”而你即将阅读的这本书,“仔细描述了我们如何创造和提供世界级的游客体验”。

转述完汤世德的“官方心得”之后,我想谈谈自己的看法。迪士尼的故事,蕴含着丰富的设计魔法、管理魔法、服务魔法,这些魔法最核心的口诀是什么?我的理解是:拨动人的心弦。不仅要拨动顾客的心弦,更要拨动员工的心弦(迪士尼称呼员工为“演职人员”)。员工的心弦被拨动了,才能发自内心地替顾客着想、全身心投入为顾客服务、自然而然地与顾客真诚沟通。顾客的心弦被拨动了,才能体会到全身心的愉悦,享受到马斯洛所说的“高峰体验”(peak experiences),感受到最美好的自己。

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