零售服务其实要多了解和运用统计学上的概率，永远有0.5%，或者1%的用户试图钻规则的空子，你要考虑的是如何防止和减少那些被钻空子的机会，而不是因为有人可能钻空子而拒绝向99%以上的诚实用户提供更好的购物服务。
就像我以前做线下零售时，最反对的就是在超市卖场的出口处设一个验证购物小票的保安岗，煞有其事的看一遍顾客购物车，检查购物袋里的商品和小票的对应，其实几乎什么作用都没有，这个举动让所有顾客感觉很不舒服，因为这是有罪假设，假定每个从你店里走出来的顾客都有偷窃嫌疑，这样的设置除了让顾客心里不爽，阻碍出口处的人员流畅，增加人力费用以外，对于所要防范的那0.5%～1%有偷窃行为的人来说，这样的摆设无非是在提醒他们拿走商品时需要更加巧妙。
商城筹划期间规则的设立，还值得一提的是我主导建立了一套积分体系。
积分在中国的运用并不新鲜，但大多搞得很复杂，又是阶梯，又是有效期，又是换取商品的不同比例，很多时候你觉得自己被赠予了不少积分，兴冲冲过去一看，发现这些积分可供兑换的商品，要么价格虚高，要么都是些派不上用场的滞销货。做零售最大的忌讳是耍弄顾客，我在线下做卖场时，曾经记得一位消费者对于出尔反尔的促销奖励制度愤愤说了一句：玩不起就别玩。积分体系本来是为了回馈顾客，提升顾客忠诚度的，如果这个规则设计得不妥，则可能起到反作用。
淘宝商城的积分在设计上很简单：除了手机充值卡以外，商城销售的所有商品，以购买金额（不含运费）的0.5%作为积分基数，例如顾客购买1000元的商品，就自动获得5元积分（积500分，每个积分等于0.01元），积分来自于商家，当一笔交易完成时，淘宝商城自动从商品款里扣除0.5%进入积分池，同时该顾客的账号里显示增加了相应积分。积分池则是淘宝商城的代管账户。顾客取得积分后，可以随时使用其积分作为准现金支付在淘宝商城购买的任何商品，唯一的限制就是用积分支付的比重不能超过该购买总金额的50%，这是为了防止有人转卖积分套现。
一开始有同事担心，如果对积分的使用是全场开放的，会不会导致一些商家不愿意。因为A商家送出的积分，可能最后被该顾客用于购买B商家的商品。这的确是个小问题，但我们更希望看到商城全场互动，相互制造销售机会的氛围，如果把积分仅仅局限于哪里获得哪里使用，对顾客的价值就要大打折扣，事实证明，这个判断是对的，积分的确起到了推动商城销售的作用。
这些年执行下来，这套积分体系的唯一遗憾，就是其倍数功能在我离开以后没有见到被使用起来。当初我设计这套积分体系时，以商品款的0.5%作为基数，但并不想搞大平均。我的设想是，除了培养用户忠诚度以外，把积分体系作为一个有效的营销工具，例如组织积分三倍送，积分五倍送的专场促销活动，还可以在某个时间段，或者针对某个特定区域，用提高积分倍数的方式来奖励购买，还有鼓励商家靠多送积分的形式做商品促销，而不是一说促销就是简单的降价……
这些既可以有效提升销售，又能够避免一些品牌公司线上线下渠道价格冲突的顾虑。很遗憾商城运行不久我就离开了，这项功能仅仅停留在最基本的送分版本，没有得到进一步开发运用。
