现有客户价值最大化(4)

请写下你的启示:

___________________________

___________________________

空客和波音都做出了同一个绝杀式提问:关于客户的需求,我有哪些坚定不移的信念?但是,针对这个问题作了一番调研之后,基于他们对客户需求的不同信念,这两家公司选择了截然不同的方向。

谁选的路更好,这还说不准。可我的直觉是,两家公司都会经历一段艰难时期,但最终还是会找到足够的市场来支持自己的选择。创新的目的不一定非得是击败对手,每一方都认为自己满足了一种需求,但实际上消费者的需求是很多元的。像美联航这种航空业巨子需要能远程飞行的大容量飞机,为公司创造最大价值,同时也需要能在较小型机场停靠的机型。但是,如果航空公司决定统一机型,要么买空客,要么买波音,制造商的麻烦就比较大了。灵感火花

◆ 你的客户是一个,还是一串?我的意思是,你的客户也会有客户(上面的例子中,客户的客户就是飞机乘客),这两个群体会使用同样的选购标准吗?还是说,他们的需求不一样,选购流程也不一样?

◆ 你如何与“客户的客户”交流?你如何把你做的事与他们的需求结合起来?

◆ 如果不同客户群体的需求产生了冲突,你如何排出优先次序?如果你想把这些群体的需求汇集整理出来,你会如何挑选?

问题4:谁打心眼里热爱我的产品?我从没在网上的手工艺市场etsy.com 买过东西。我不是那种会买手工编织的iPod 保护套、定制吉他弦的人。然而,自从2005年以来,etsy.com 的上线商品已达40万种,用户人数接近700 万。2010年他们的年销售额达到了2.73亿美元。让我更感兴趣的是Etsy 激发出的热情。它提供了一个平台,让创意手作人把稀奇古怪的手工艺品推向全球。没有Etsy 的时候,用古旧明信片制作邀请函的女孩子不会有太多客户;可通过这个面向世界的网上平台,她可以找到足够多真心想买的客户,把生意越做越大。往浅里说,Etsy 提供的是非常简单的服务,供应商借助它来接触客户,卖出产品。如果没有它的话,客户可能根本不会发现世上还有这种东西卖。但往深里说,这个平台让创业人士和真心热爱某样东西(往往是非常稀少的利基产品)的人找到了对方。

与此同时,Etsy 为朝九晚五的上班族提供了一线自由的希望,让成千上万野心勃勃的创业人有机会把自己的独创作品推向世界。Etsy 不会保证用户必然能成功,它只是提供了一个机会。收益和风险都是用户自己的事。Etsy 跟用户之间没有实物交易,它的利润来自于用户们的销售提成。Etsy 与店主之间的关系非常复杂,而且很不稳固:用户们热爱这个网站,可它的核心理念限制了他们的利润。这个限制意味着,绝大多数用户留下来只为一个原因:热情。他们打心眼里热爱做手工,也热爱或者憎恨那个让他们发挥才能的网站。

激情会让组织和客户之间的关系变得不稳定。有些公司逃过了劫数(想想每次Facebook 更新使用协议时网友们短暂却激烈的怒火吧)。有些则低估了客户的情感,差一点全盘皆输。荷兰银行ING 最近就把客户给惹恼了:他们给高管们发了奖金——这可是在政府出手救助之后。银行的客户气坏了,他们在推特上集结起来,威胁说要一起把存款全部提走。最后,银行服软了,收回了奖金。

读书导航