4.企业租车公司的故事——测量关键事项(2)

泰勒后来告诉《财富·小型企业》(Fortune Small Business),这个测量过程使得“我们的规模从1994年接近20亿美元发展到了2004年的70多亿美元”。2到2009年,企业控股集团(Enterprise Holdings)的规模已达到大约120亿美元,其中也包括收购阿拉莫租车(Alamo)与国家租车(National)带来的增长。那年夏天,安迪·泰勒在一个保险高管会议上表示,“在收购完成之后,我们做的第一件事,就是把企业租车的ESQi流程运用到国家租车和阿拉莫租车上——所以我们又有了NSQi 和ASQi。这么做是因为它展示了这个框架对企业控股大家庭来说有多么重要,而且它设立了一个基准,可以保证并购之后的变化不会给顾客关系带来负面影响。”

但在1994年时,公司面前还有一段很长的路要走。人们发现,把ESQi打造成一个有用而可信的工具是一个长期、复杂、充满争议的过程。

学习测量方式

1994年7月,企业租车进行了第一次问卷调查,10月份时,公司向高级经理们展示了前3个月的结果。总体而言分数是合理的。86%的受访者说自己至少达到了中等满意程度。但只有60%的人勾选了“最高项”,即表示他们完完全全地满意。泰勒认为,这样的结果远远低于公司应该达到的水准。

更糟糕的是,各区域之间存在着巨大的差距,一些区域的“最高项”比例达到了80%,而一些区域只有50%出头。该公司最大也是利润最高的区域之一只有区区54%。该区域的高级副总裁承认:“我们差不多快要垫底了。对于我们这种争强好胜的人来说,这就像一剂难吞的苦药,尤其是在我们的同僚面前。”

而一些经理的第一反应就是攻击这个流程,可能这种状况也并不令人感到惊讶。泰勒回忆说,得分低的人“抨击这个指标、这个调查以及它背后的抽样技术”。一些经理声称,这个流程没有考虑到分公司的规模大小差异,没有考虑到在美国的不同地区,顾客可能对服务有不同的期望。此外他们还说,这一切证明了什么呢? ESQi可能是一个有效的指标,但它跟公司增长有什么关系?顾客满意度和财务业绩之间真有关系吗?

所以泰勒和他的团队继续研究和改进这个方法。他们发现,分公司的大小和地理区域没有那么重要——高分和低分可以出现在任何一个类别中。团队也对“高级经理们已经知道问题出在哪里了”这种说法提出了质疑。不出预料,当经理们在不看最新的ESQi分数的情况下,评价自己的各种业务高于还是低于公司平均水平时,他们的正确率并没有超过一半。

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