1.不良利润、良性利润,以及终极问题(8)

在互联网公司中, eBay的早期增长令人印象深刻,跟美国在线的停滞不前形成了鲜明对照。eBay的网站上写道:

eBay社区鼓励所有成员进行开放而真诚的沟通。我们的社区遵循以下5个基本价值观:

·我们相信人性本善。

·我们相信每个人都可以作出贡献。

·我们相信,一个诚实、开放的环境,可以让人们表现出他们最好的品质。

·我们把每个人作为独特的个体来对待和尊重。

·我们鼓励你以希望自己被对待的方式去对待别人。

eBay坚定不移地遵循这些原则。我们相信,eBay社区的成员也应该尊重这些原则——无论是在买卖物品的过程中,还是与eBay上的朋友们聊天时。

当然,任何人都可以在网站或招聘简章上列出一些高尚的原则。但是eBay已经找到了把这些原则转化成日常优先事务和决策的方法。其结果就是:到2010年时,70%的eBay顾客都成为了推荐者。(那一年,网购行业中推荐者比例高于eBay的公司只有亚马逊,为76%;不过到2011年,Zappos的规模大到了足以出现在这个调查中,它的NPS值与eBay不相上下。)eBay的很多新顾客都是老顾客推荐来的,这给eBay的业务带来了多种经济利益。该公司发现,推荐来的新顾客所需的服务成本更低,因为推荐者已经教过他们如何使用这个网站了,而且这些新顾客在遇到问题时,通常也会向朋友寻求帮助,而不是依靠eBay的员工去解决。另一方面,eBay也学会了如何挖掘整个网络社区而不仅仅是自身员工的创造力。该公司鼓励社区成员们指出它在哪些方面没有遵循其原则,从而找出能更好地为他们服务的机会。eBay邀请社区成员在每次交易后给卖家评分,并与其他人分享这个分数。这样一来,每个成员都可以依据与他们交易过的其他成员的体验,而不是通过公关或广告活动来树立自己的声誉。eBay的虚拟世界就像是一个小镇:要在小镇里获得成功,好口碑是必不可少的。

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