《金融e时代》新银行:“水泥”+“鼠标”+“拇指”(3)

银行网点里的等待一度是一种永远挥之不去的“苦痛”。读者朋友们一定都有过这样的体验,在繁华路段的网点,抑或在双休日等高峰时段,为了办一笔业务,客户经常需要在网点里等上几十分钟乃至一两个小时。有的客户只能利用午休时间才能抽空来网点办理业务,但每次过来总是发现大堂里等候的人群排着长队,办完一个业务一两个小时过去,结果下午上班不得不迟到,这是多么懊恼的事情!

服务资源毕竟是稀缺的。虽然从20世纪80年代中期我进入银行体系工作起,就一直听到关于银行办公楼盖得太多、银行网点多过米铺的批评,但事实上我们看到的情况却是,一方面银行网点不断增加,另一方面银行的大堂永远有等待不耐烦的顾客群。一位负责战略规划的银行经理告诉我,一个银行网点往往需要覆盖方圆若干千米内的数以万计、十万计的客户规模,难怪看上去网点里需要服务的客户总是太多,柜台资源却总是捉襟见肘。即便银行已经通过分类叫号、贵宾室等“区别服务”来引导客户分流,尽力缩短了客户的平均等待时间,但依然难以让客户露出笑容。

银行家们殚精竭虑以提高网点的运营效率,可他们还需要考虑一个更实质的难题。当受理客户业务的实体网点关闭后,怎么继续响应客户的需求?

比如,有10个客户需要在某一天晚上汇款。也许他们刚发了工资,赶着购买一个明天即将封闭的理财产品;也许他们远在异地的亲人丢了钱包,等着他们汇钱来应急;也许他们好不容易筹措了一笔资金用于个体企业的债务周转,或者赶在房东变脸前付清下个月的房租。如何在8小时之外向他们提供服务呢?

很显然,为了满足这10个客户的需求而去延长网点的营业时间并不经济——让两个柜面人员坐在窗口等上一晚,仅仅为了处理10笔业务,对于人力资源费用高昂的商业银行来说,无疑是一种浪费。虽然我们看到有不少银行已经把地处繁华地段、覆盖客户数量较多的营业网点每日的关门时间延长到晚上7点,也适当增加了周末的服务时段,但也只能到此为止了。商业银行作为一个经营实体,必须考虑夜间运营、假日运营带来的额外成本。

事实上,除了现金类业务以外,类似余额查询、利率查询、转账汇款等许多非现金类的银行业务,确实并不需要客户亲自到网点来办理。24小时全天候运行的电话银行和网上银行,以及由网上银行演变而来的手机银行正是在这样的背景下产生的。客户仅需要用绑定了自己身份的设备呼叫电话银行,或者登录网上银行和手机银行,即可在授权范围内发出业务申请,实现自主服务。这既为客户节省了时间成本,又为银行家们缩减了成本开支,是个双赢的方案。

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