《星巴克体验》目录（2）

第三原则 奉上惊喜，送去满意 073

期望值效应 075

惊喜不断 076

奉上惊喜 081

为顾客送去满意 094

第四原则 顺阻力而行 107

宏观的阻力 113

切莫盲目抵触，谨记顺势借力 122

小心，有人唱反调！ 137

当顾客说“不”时 140

流言蜚语满天飞，该出手时就出手 143

来自店内的阻力 147