我们公司在获得“中国最佳雇主”和“亚洲最佳雇主”的称号时,发现不少酒店集团也获得了这样的荣誉。人力资源专家解释说,因为这些酒店集团认为,有满意的员工才有满意的顾客,所以它们做了大量工作支持一线员工。顾客向员工提出问题,员工不需要层层向上请示,自身有较大的自主权,可以及时处理问题,最终使顾客满意。
上述内容说明,“倒三角”是现代企业管理的一种趋势,也是我们开始实践“自动波”的第一步。
“倒三角”的思维方式很快就被运用到我们公司的决策过程中。2003年,为了保护员工的视力,公司决定把所有的电脑显示器换成液晶显示器。但是,应该先给谁换上液晶显示器,管理层还是员工?大家最后决定,要先给负责输单的同事——他们是一线员工,每天对着计算机的时间最长;第二批给分公司的员工,因为他们直接服务顾客;第三批才轮到总部员工,管理层最后才配上液晶显示器。
每次回到广州的办公室,我通常只待两三天,很少检查工作、听取汇报或发号施令,主要的时间都用在与核心管理层见面、吃饭和聊天。但见面时,我通常都会记得做一件事,就是问他们“有什么需要我帮忙?”或者“你有没有什么事情要找我的?”。因为我很清楚我不想成为亲自拍板作决定的领导者,而是愿意成为在背后为大家提供资源、支持和帮助的管理者。
这种“倒三角”的思维方式,也使员工的所想所作最终都聚焦在如何让顾客满意这方面,同时,公司也特别关注一线员工和顾客的满意度,并持续开展满意度调查。
2000年年初,我们开展了第一次顾客满意度调查,结果只得了60多分。但自从有了“倒三角”和自动波领导模式,加上公司管理水平的持续改善,促使顾客满意度不断提升,最近5年,顾客满意度的平均分高达86分。
要做到“倒三角”,需要管理层靠后,服务于一线员工,更要相信一线员工。三角形倒过来也许不难,但是要保持却不容易。也许主管不经意间说了一句话或做了一件事,就会让决策方式“倒三角”变回“正三角”。所以,让“倒三角”保持不变的关键因素之一就是“信任的力量”。这是我们接下来要说的一个话题。