6.冤屈面前不气馁(2)

一席话把小张说得口服心服。她表示今后一定会吸取教训,要更加努力学习和工作,不会因为这次挫折影响自己的情绪。她真的说到做到,客人都喜欢她,很多顾客就是冲着她而来的。最有意思的是,后来老王再来消费的时候,她主动上前道歉并敬酒,并亲切地称呼他王叔叔,老王高兴得合不拢嘴,从此老王就成了她的熟客,经常带家人和朋友来这里喝茶吃饭,有时还给她带点小礼物。半年工夫,小张就被提拔为楼面部部长了。

点评:

客人到餐馆消费,希望得到一个好心情,服务员要使客人有好心情,首先也必须要求自己有一个工作的好心情。由于楼面服务员每天面对的是各式各样的面孔,领略的是千千万万不同的性格,受到有道理没道理的责难,从而影响到心情是常有的事。如果因为受到责难而不能忍受屈辱,被怒火烧毁了理智,不能冷静地反思自己的不足,那就会阻止自己上进的脚步,同时也会影响到服务的质量,进而影响到餐馆的形象和经营。所以,心理承受力不但对老板重要,对一般员工也同样重要,不过是承受的对象不同而已。老板、职业经理人、骨干成员等承受的是经营、财务方面的压力,而一般服务员承受的是面对各种与客人的矛盾的压力。某知名餐饮集团的总裁曾这样勉励过他的员工:"每一个从事餐饮服务的员工,要使自己成长,都应该有大志和大度,所谓大度,就是要能忍受别人难以忍受的屈辱,能接受别人难以接受的责难,能不断地改造自己以适应社会,在自己与社会之间找到平衡点。而关于"大志",很明显,大志是大度的推动力。我觉得,所谓大志,就是要有强烈的上进心,有美好的人生目标,要不断地进步,不能止步。比如我首先要向当一个部长而努力,然后争取当经理,更进一步的话我希望要拥有自己的事业,开一家餐馆等。所谓平衡点,实际就是大志的落点,为了实现这大志,我接受责难,反思自己,为了实现大志,我甘愿忍辱负重、努力依旧,争取以后吐气扬眉。"

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