至于行为素质，从狭义上说，表现在两方面，一是行为能力，二是行为方式。行为能力就是我们常说的各种各样的办事能力，包括创新能力、社交能力、创业能力、适应能力、指挥能力、组织能力、学习能力、工作能力、生活能力、自我约束能力、说服人的能力、合作能力、应变能力、处事能力等。比如，当餐馆在经营的过程中出现突发性的危机时，有些人虽不致惊慌失措，但却束手无策，而有些人则能想方设法，巧妙稳当地慢慢平息危机。从这也能看出人与人之间的行为素质的差别。行为方式包括生活方式、工作方式、沟通方式等。在目标确定以后，行为方式是否得当，往往决定着事情的成败。寻找好的方式，实际上就是寻找一条好的能实现目标的路子。在餐饮经营的实践中，我们常常要面对客人的怨气和怒气，妥善的解决方式和不合适的处理方式会产生截然不同的效果。因此，从广义的角度说，面对纷繁复杂的社会现象，采取什么方式去做事，也是能力的一种。行为素质的核心就是行为的能力。
综合素质是一种极其重要的素质，是指以上所述的各种素质在一个人身上拥有及结合体现的程度。综合素质好的人，他必然会较多地具备以上各种素质。因为大部分人在他工作的范围内，都会碰到不同的工作对象，比如，对一个女楼面部长而言，她应该是一个优秀的点菜员、促销员、楼面服务的指挥员、楼面服务工作的督导员、餐馆与客人关系的协调员。因此，她就需要具备专业素质，对自己餐馆的菜单要很熟悉，就客人对菜单上的任何菜式提出的问题都能比较好地给予解答；她需要有职业道德，要始终坚持顾客至上的宗旨，百问不厌，百答不烦；她需要有说服人的能力和有良好的与客人沟通的能力，把餐馆的一些新菜式自然而然地向客人推荐，能因人而异地把不同的菜式介绍给不同的客人而又不会招致客人的反感；她需要有与员工的沟通能力，合理地及时地调动员工的积极性，满足顾客的需要；她还需要有很好的应变能力，当客人因各种原因与餐馆人员发生冲突，产生对抗情绪的时候，她应该能够很得体地解决危机，平息事态……
综上所述，我们对素质的概念有了大致的了解，对素质与餐馆经营管理的关系也有了大致的了解。为了让读者对这一关系有更深的理解，从而对餐饮企业的发展有更大的推动，本书围绕心理素质、文化素质、专业素质、行为素质等几个主要方面，以故事加分析的形式，力图通俗易懂、生动有趣、深入浅出地把这一关系形象地展示出来，为餐饮业的投资者和从业人员更上一层楼尽点绵力。由于成功常常是以某单项素质所起主要作用、其他起辅助作用而达成的，因此，在分开论述的时候就不把综合素质作单列介绍了。
囿于篇幅，不能方方面面都顾及到，还请行家们多批评指正。
著 者
2012年6月
