某寿险公司的两位业务人员刘军与王志一起去拜访一位大人物——李先生。这位李先生早年白手起家,从一个卖报的小贩一跃成为一家颇具规模的家电公司的总裁。
寒暄之后,刘军说:“李先生,我从小就听说您的大名,从心底崇拜您。我想您一定有很多故事,如果我们今天能亲耳听到您的故事,一定会深感荣幸。”
“小伙子,我的故事很简单。你们今天来不是为了这个吧……”李先生说。
“李先生,您可知道有多少人做梦都盼着见您一面呢!您……”
王志感觉不妙,想制止刘军继续说下去。可刘军正在兴头上,又一口气说出许多不切实际的赞美之辞。李先生被他的话冲昏了头,开始回顾自己的创业史。话一开头就收不住了,结果原定的半个小时拜访时间很快用完了。
在销售过程中,业务人员以诚恳的赞美之辞来取悦顾客是无可厚非的,但是如果赞美过度,谈话的话题与销售相差甚远,不像在谈业务,倒像是在尝试结交新朋友,反而会适得其反。
真诚赞美有利于促成业务
每个人都渴望得到别人的赞美,适当的赞美可以给顾客留下良好的印象、容易取得顾客的信任、为后续销售工作带来很大的益处。
原一平有一次去拜访一家商店的老板。
“先生,您好!”
“你是谁呀?”
“我是明治保险公司的原一平,今天我初到贵地,有几件事想请教您这位远近闻名的老板。”
“什么?远近闻名的老板?”
“是啊,根据我的调查,大家都说这个问题最好请教您。”
“哦!大家都这么说啊!真不敢当,到底是什么问题呢?”
“实不相瞒,是……”
“站着谈不方便,请进来吧!”
就这样,原一平轻而易举地过了第一关,取得了顾客的好感和信任。
的确,赞美是人与人之间沟通的润滑剂,由衷的赞美会令人心花怒放。
卡耐基曾讲过这样一个故事:
“有一次,我到邮局去寄一封挂号信,人很多,排着很长的队。我发现那位负责挂号信的职员对自己的工作很不耐烦——收信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想,可能是他今天碰到了什么不愉快的事情,年复一年地干着单调重复的工作,他早就烦了。因此,我对自己说:‘我要使这位仁兄喜欢我。显然,要使他喜欢我,我必须说一些令他高兴的话。’所以我就问自己:‘他有什么值得我欣赏的?’稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。
因此,当他为我服务的时候,我很真诚地说:‘我真的很希望有您这样的头发。’
他抬起头,有点惊讶,面带微笑说:‘嘿,不像以前那么好看了。’我肯定地对他说:“虽然你的头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看。”他高兴极了。我们愉快地谈了起来,最后,他颇为自豪地说:‘有相当多的人称赞过我的头发呢!’我敢打赌,这位仁兄当天在回家的路上一定会哼着小调,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事,他一定会对着镜子说:‘这的确是一头美丽的头发。’想到这些,我也非常高兴。”
对于业务人员来说,赞美他人是一种必需的训练。在销售沟通时尽快找到对方值得赞美之处,是业务员人员必须具备的能力。
当你赞美一个女顾客的穿着时,最好不要直接说她这件衣服多么的好看,而是赞美她本人。你可以说,“这件衣服穿在您身上,就是显得与众不同。感觉有一种说不出来的美!”如果实在要说衣服好看,可以这样说:“您这件衣服真好看,你的眼光真好!”这样赞美的重点就是她的欣赏水平了。
赞美女性可以赞美她的身材、容貌、皮肤、穿着、首饰、爱人、孩子、发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、衣服、气质、谈吐有趣等。
赞美男性可以赞美他的才能、事业、地位、风度、学识、职业、爱好、幽默、气质和成就等。
对于有小孩的夫妇,可以在小孩身上动动脑筋,每个孩子总有值得赞美的地方,关心和喜爱孩子就是对其父母的尊重,如:“哎呀,这小孩真是可爱,看着就招人喜欢,这么聪明伶俐。”
对于经商的人,可赞美他头脑灵活、生财有道。
对于有地位的干部,可赞美他为国为民、廉洁清正……
对不同年龄的顾客,销售员可以参照表42所示的内容,发掘赞美点。
表42不同年龄顾客的主要赞美点
顾客年龄主要赞美点青年人长相美丽、帅气,聪明、能干、成绩好、尊敬长辈等中年人事业有成、婚姻美满、儿女听话、知识丰富、见多识广等老年人引以为豪的过去、已经成才的儿女、幸福的晚年、健康的身体等
学会赞美顾客
赞美和欣赏是一种肯定、认同,学会赞美和欣赏你的顾客,会使你更容易建立或维持与顾客的关系。如何赞美你的顾客呢?如何以恰当的方式向顾客表达出你的赞美和欣赏呢?
业务人员赞美顾客的目的是要消除与顾客之间的隔阂,创造和谐的氛围,赢得顾客的信任。赞美不一定要用语言来表达,目光、微笑或者手势等都可以表达对顾客的赞美之情。
业务人员对顾客的赞美之辞越详细具体,说明越了解顾客,越看重顾客的优点。当顾客感受到业务人员的亲切、真诚和可信时,自然会缩短与业务人员的距离。
赞美一定要真诚,要发自内心、实事求是、有根有据,这样才会让人乐于接受。如果业务人员的赞美并不是出于真心或者没有基于事实,就很难令顾客相信,顾客甚至会认为受到了讽刺。
赞美不应是千篇一律的,对不同对象应采取不同的赞美方式和语气。例如,对德高望重的长者,赞美时应尊重;对年轻人,赞美时可稍夸张;对思维敏捷的人,赞美时要直截了当;对心存疑惑的人,赞美时要明示。