第三章(8)

这些费用的设计初衷是为了改变客户行为:在线购票,出门只带随身行李,在线登机,提前打印登机牌。如果能做到这些,就会受到“奖励”;做不到则会受到惩罚。

瑞安航空通过这样一套诱导阻碍机制,有效地控制了客户。虽然服务很差,附加费用很高,但还是有越来越多的回头客。从乘客数量和盈利能力来看,还没有哪家航空公司可以与瑞安抗衡。曾有一位乘客这样抱怨道:“在瑞安航空这里,你不是来坐飞机的,真的。上了飞机,就要把尊严丢到窗户外面。”可是,如果你花上4.5美元就能从伦敦飞到都柏林,还有什么可抱怨的呢?

瑞安航空逆市场潮流而动,完全无视客服至上的游戏规则。而且,“名誉扫地”也丝毫不影响公司的发展壮大。瑞安曾承诺,第100万位乘坐公司航班的乘客将享受终生免票。而当第100万位乘客—简·奥吉菲(Jane O’Keeffe)真的搭乘了瑞安的航班之后,却没有任何免票待遇。于是她把公司告上了法庭。可奥莱利还是一如既往地目空一切:“整整三天,我们遭到了最为惨痛的媒体曝光。在这三天中,每一天的订票率都比前一天多30%。在法庭上待的时间越长,乘坐我们飞机的旅客就越多。”

公司成功的原因,在于找到了一个新市场,为欧洲买不起机票的人提供了乘坐飞机的机会。由于有些乘客不慎掉进了公司设下的附加费用“陷阱”,公司甚至还能为他们提供一些免费机票。

瑞安操纵着客户的行为。就像指挥一样,瑞安航空创建出一套适用于自身商业模式的规则。如果客户能够遵守规则,就可以享受到低价奖励;如果不慎越线,就会受到“惩罚”。利用金钱作为激励手段,公司鼓励客户按规则行事。同时,公司确保客户(乐团成员)懂得并理解其目标。

因此,个人成长和经济利益两方面的激励机制都可以巩固乐团的统一性,并加强精准度驱动的乐团文化。成员如果可以按职责要求完成具体任务,同时遵守规则,注重细节,就能获得奖励。

最为成功的指挥家,通常能了解到成员加入乐团的原因,并据此设计激励机制和奖励规则。 

指挥与乐团原型,是否适合你?这一原型是否适用于你目前的情况?如果答案是肯定的,那么你如何才能成为最优秀的指挥?以下部分将帮你回答这些问题。

如果下列情况属实,那么祝贺你:

● 你需要并重视绝对精准连贯的工作。

● 你认为,分工和流程标准化可以实现最大程度的成本节约。

● 员工的工作内容只须在本地范围内进行协调。

● 工作性质关乎生死,安全程序是重中之重。

● 你有时间进行大量的培训、再培训以及演练工作(或在组织的结构与文化中,可实现知识的不断转移,使工作成果日趋完善)。如果下列情况属实,就要三思了:

● 你的组织出现了官僚气氛,成员百无聊赖,无所事事。

● 你的运营模式面临着颠覆性新型替代模式的挑战。

● 你设定的期望与现实情况不符。

● 你的培训/支持项目无法达到必要的精准连贯程度。

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