文：周幸叡
下午2点左右，身着和服的小田真弓对着员工休息室的镜子整理和服，脑中则快速盘算着今晚有哪些客人要来，接待上应该要特别注意什么事情，厨房的餐食准备妥当否，房间清洁和各角落花饰有无失误处。
专注的神态，似乎容不得任何人打扰，但在遇到今晚第一批莅临的客人后，瞬间转换成亲切的笑容和鞠躬弯成近90度的身躯，口中也不停地问候：“欢迎光临！”“旅途辛苦了！”双手也没有闲着，忙不迭地接递客人的行李。
对小田真弓来说，今晚的工作已揭开序幕，接下来将是一连串忙碌的挑战。
小田真弓是日式旅馆加贺屋的“掌柜”（日文音OKAMI，意即老板娘），也是加贺屋的招牌，看到她就如同看到加贺屋。甚至可以说，她的一举一动皆代表着加贺屋这家旅馆的水平如何。
讲究温馨、让客人有如回到家般愉悦的旅馆，可以不要老板，却不能一日无掌柜，她是旅馆的灵魂人物，旅馆对内对外都需要她。
从大门迎进今晚最后一位客人后，小田掌柜的和服身影开始穿梭在每间客房，逐一向客人打招呼。其中，有熟如家人的老客人，也有初次下榻的新客人。小田打开日式拉门、真心诚意跪礼问候的瞬间，老朋友的情谊更加巩固,新朋友的心则在备受尊崇的气氛中暗暗被收服了。
晚上7点多，各个大小宴会厅陆续开场，小田掌柜也亲至每个宴会场招呼，手拿麦克风向客人致词，风趣言谈、稳健台风的背后藏着多年累积的失败、出丑的教训。致词后还得至场中亲自感谢大家，一一为大家斟酒致意。
巡完宴会厅后，转而问候在客房用餐的客人，菜色是否合意，有无任何需要，同时也察言观色，一旦发现客人是来旅馆祝寿或度蜜月的，蛋糕或花等礼物随后就会送上。种种贴心举动都是为了让客人有个美好的住宿回忆。
每天早上在送走客人后，馆内就会举行跨部门干部会议，大家共同讨论昨日和今早的各种服务缺失，并针对当天下午的客人提出服务方案及注意事项。
即使如此细心做好事前工作，毕竟客人有千百种，仍会有始料未及的突发状况产生，有时甚至还有不讲理的客人。但作为服务业，“客人永远是对的”是他们奉行的圭臬。
当了四十多年的掌柜，小田真弓说她每天都在学习，教导她的就是每一个莅临加贺屋的宾客。尽管工作繁忙，但只要看到客人满足的笑容、充满感激的信函，所有辛苦都化为喜悦。
她对工作的执著和热诚，也感染了她的长女明子。小时候只要一看到妈妈穿和服就哭、不愿让她去工作的明子，经过岁月洗礼，逐渐了解到这份工作的酸甜苦辣。现在的她也穿着得体的和服，加上弟媳妇绘里香，和妈妈一起在旅馆前迎宾，成为加贺屋最迷人的老中青3位掌柜。
又到了下午2点左右，馆外七尾湾的美丽海景怡人，温泉广场的温泉水汩涌，宁静的和仓温泉随后将变成人声鼎沸的观光区。穿好和服的小田掌柜准备去迎接今晚的贵宾。对她来说，今晚又将是一个新挑战，如何尽最大能力满足所有客人，是她不停歇的课题！
