生命周期理论
所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降、最后离网的过程。
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期4个阶段，如图3-10所示。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。那么在社会化媒体当中，潜在消费者同样是具有一定的生命周期的，也伴随着一定的萌芽、发展、高峰、衰落。下面将就几个传统理论的阶段分析，对比社会媒体中的相应表现。
图3-10 客户生命周期
