服务创造价值
服务的定义和概念一直在不断地发生变化。优质服务的标准也在随着市场需求和时代的发展进行着变迁。与以前被动的服务不一样，苏宁依托系统不断挖掘消费者的需求，想顾客所想，甚至想顾客所未想，最终将自己的服务变成一种主动的服务。
服务既能给消费者创造价值，也能给企业创造价值。哈佛大学研究人员的调查发现，只要在被感知的客户关系质量方面稍作一些改进，就会产生巨大影响，几乎可以使每位客户产生的销售收入增加一倍。与此同时，《哈佛商业评论》1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后是价格。
在国内的企业当中，高喊“服务”口号的不在少数。因为喊一个口号并不是特别难，但是真正将这个口号落到实处的并不多。
在谈及多年前确定“至真至诚，苏宁服务”口号的初衷时，张近东说：“消费者是敏感的，只有带着一颗真诚的心去服务才能赢得顾客的心。”而在心智时代，赢得了消费者的心也就赢得了品牌的胜利。
苏宁以全面、多样而细致实在的服务形式和内容，超越同行，超越消费者期望，超越自己过去不断提高的服务标准，建立竞争对手无法匹敌的服务体系和提供说得到、做得更好的服务能力。
服务在苏宁是产品，也是唯一的产品。“既然服务是苏宁的唯一产品，那我们就把服务当产品来经营。”殷霞说。
在苏宁，服务过程与产品制造过程其实是一脉相承的，它也需要不断地推陈出新。苏宁每项新服务项目的推出都要经过这样的流程：前期的调研（如消费者研究）-确定服务内容-制定服务标准-确定工作流程-付诸实施-全程监控。这些步骤一个也不能少。
实际上，苏宁每年都会通过回访，不断地和消费者进行交流，还会通过聘请第三方对市场进行调查、自主调查等多种方式了解消费者。在了解消费者服务需求的基础上，苏宁整合形成了自己的“服务蓝皮书”。
这个蓝皮书实际上就是让苏宁选出消费者比较关注的服务产品甚至服务内容、项目，再由苏宁找人研究这里哪些确实是现在做得不好的，甚至是还没有开展的服务。一旦确定就将之转化为一个产品。然后这个产品就会经历上述的服务产品研发流程。在殷霞看来，这个流程跟实体的产品研发流程并没有太大的区别。
