顾客对于服务的理解随着时代的发展而不断变化，在服务行业中最佳的服务是用心、用情的服务，这种服务会给顾客以宾至如归、舒心愉悦的感觉。对顾客来说，服务人员发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧而是服务人员的自发行为。
主动服务原则
有了上述服务愿望，服务人员在服务时就会从尊重顾客的角度出发对不同的顾客采取不同的态度，提供个性化的服务。 例如，客房服务员的主要职责是把客房整理干净。但服务员在清扫客房时发现房客未干的衣物悬挂在卫生间里，不但主动拿出去晒，同时也不忘记在房间里放置留言卡，告诉房客相关情况，让其安心。这就是主动服务的细节体现。
微笑服务原则
任何时候、任何情况下，服务人员都要微笑面对顾客，不能僵着脸、面无表情，更不允许对顾客有任何无礼的言行。
完美的微笑服务，就是微笑到露出6～8颗牙齿。
“宾客至上”原则
“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的服务宗旨，这不仅是一句宣传口号，更是服务人员的行动指南，也是其工作中处理问题的出发点。
温馨小贴士：
“顾客服务”二原则——
第一条，顾客永远是对的；
第二条，如果顾客恰巧错了，请参照第一条执行。
