一切从倾听开始
人人都需要别人了解，特别是在一家公司，因共同的命运把老板和下属连在一起工作时，就显得尤为重要。当一个下属有了新鲜的工作经验，特别是在他心烦意乱想要表达自己的情感和想法时，他会希望别人能够耐心地倾听他的诉说。因此，一个精明的老板在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标，一切从倾听开始！
尽管听或许在所有交流技巧中常常被忽视，但出色的老板往往更多的时候在听，这或许正是人长有两只耳朵却只有一张嘴的原因吧。
梅琳是美国纽约一家代理销售的大公司的总经理。她说她的公司得以健康发展，在于领导以“倾听”为工作主旨。为了倾听，梅琳做了许多准备工作，以便和诉说的对象建立良好的信任沟通渠道。
她会主动在新来的员工面前作自我介绍，在不侵犯私生活的领域内畅谈，积极加深彼此的印象；她还和下属谈身世、爱好和特长，努力寻找出双方共同的话题，尽管她被有些下属认为有拉拢下属、套取情报的嫌疑。
但实际上，梅琳的做法已取得了信任的效果。有一位地区销售的女主管最近接连犯低级错误，一副魂不守舍的样子。梅琳开始并不知道详情，等她知道时，女主管已把写好的辞呈放在了她的手上。
梅琳并没有接受她的辞呈，而是约她第二天在咖啡厅详谈。她隐约觉得这位下属好像另有隐情，更可能是一些私人问题导致了她工作的滑坡。尽管公司一向以工作成绩为重，不管出于什么原因，没有成绩就得走人，但梅琳还是认为有了解的必要。
第二天，那位女主管向梅琳谈起了她的困惑——她的婚姻问题。她问梅琳是否应该和她的丈夫离婚。因为梅琳并不认识这位下属的丈夫，对这位下属本身也不是太了解，所以梅琳根本无从谈起她的建议。她所做的唯一一件事情就是听下属说、点头和问她：“你想怎么做最好呢？”
在听她诉苦的过程中，梅琳好几次问了她这个问题，而每次她都告诉梅琳她的想法。
第二天，梅琳收到一束漂亮的鲜花和热情洋溢的字条，她首先感谢了梅琳了不起的忠告，接着说她希望收回辞呈，用一个月的时间来改变现状。
年终总结时，这位女主管满面春风地告诉梅琳，她现在的婚姻非常完美，自己也能以饱满的热情投入到工作中去了。现在，她所主管的部门已一跃成为全公司业绩最好的部门！
人事管理需要一点耐性
许多时候，管理者在冲突中，怒气冲冲，甩手而去。这种情况的出现说明管理已经在走向不正常的轨道。管理者必须有耐心，这是管理者的基本素养。
一位领导者应避免口出不礼貌或负气的话，尤其是在受到刺激或疲惫不堪时。这时，能避免话中带刺，是自我控制的一种表现。发挥这项特质需要巨大的勇气，若无法控制自己可能会将我们的沮丧传递到他人身上。我们需要找寻楷模般的事例，以学习如何赢得内心的胜利，培养前瞻性和控制力，克制突发厥词的冲动。
一位领导者应培养对他人的耐性。饱受压力时，耐性就会受到考验。我们会言不由衷，完全与事实脱节。我们可能会变得闷闷不乐，沟通时过度情绪化，而不是以冷静言语去批评、判断和拒绝。
领导缺乏耐心常表现在与下属相处的情况下，他们的第一个错误是急于提出命令。在告诉别人该如何做之前，应先建立相互理解的关系。你影响他们的关键，在于了解他人。除非了解一个人及他的特点状况与感受，否则势必无法给予适当的命令。因为他会想：“除非你也接受我的影响力，否则我将不会接受你的命令。”解决的处方是：认同他人的感情。试着去了解他人，再试着让人了解。
第二个错误是管理者在未改变观念和意识之前，指挥他人去从事新的目标，这样自己心口不一，再多的管理技巧也派不上用场。
第三个错误是管理者认为与下属相处只需有良好的身教和人际关系就足够了，不再需要公开教导他们。这将导致没有方向的爱心，缺少目标、守则、标准和提携的力量。处方是教导并谈论方向、任务、角色、目标、守则和标准。
