与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩教练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。首先他指导小保姆将他每天观察到的小保姆从早上6：30至晚上10：00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格、流程张贴在醒目位置，从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语、针对不同问题的规范应答均一一列明。其次这些服务规范要求保姆每天熟读二遍，每个月默写一次，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查，对照流程表评估某件活是否按流程行事。经过半年多的重复性练习和强制性训练小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该老总如能将其心得编写成《保姆应知应会与服务规范指引》，一定会成为最畅销的家政管理用书。其实，这不就是家政管理的“泰罗制”与服务行业的科学管理吗？
从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理我们都亟待补上规范化、流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。即规范化必须涵盖到所有环节的细微之处（而不是概念式的、笼统的，否则就无可操作性），把规范的执行体现到细节中，通过强化、监督、检查不断优化流程并使之成为严格的、标准化的制度（而不是弹性的、随意性的），确保规范的严格执行并逐渐变成人们自然要做的行为。
中国的中成药至今还没有得到美国FDA的认可，打不进国际市场，其中最根本的原因是我们的中药成分、病理、毒理的界定以及生产工艺与质量控制、检测缺乏标准化、规范化。全球最大的中药企业不是在中药的发源地中国，而是源于中国古方的日本津村商社，该公司2001年销售额达到6亿美元，远高于销售额30亿元人民币的国内一号中药企业同仁堂。日本津村最有别于中国中药企业的就是它的中药标准化、规范化、现代化生产，其包装的精致、剂量的准确、对二十几种不同病症的用药说明等等足够让我们叹为观止。更可惜的是，我们那么多可以解决至今西方发达国家都无法破解的一系列疑难杂症的中药祖传“秘方”因为其没有科学的记载和测试，形成不了标准化生产而白白失传。连我们这些具有核心技术竞争优势的项目面对国际强手时也因为规范化管理中的差距而变得岌岌可危。如果我们再不加快规范化进程，WTO后我们还怎么能保持现有少数几个行业或产品的竞争优势?又何谈寻求新的竞争优势？
美国“9·11”事件发生时，几万人从上百层大楼里有序撤出，在生命最危急关头互相关照，共同维持好秩序，没有出现因拥挤和践踏致死的情况，人员伤亡减少到最低限度，这就是平常训练有素、把有序运作和规范化行为变成绝大多数人习惯和文化的结果，而不是一朝一夕练就的。反观2000年发生的一起洛阳歌舞厅大火灾，死亡三百多人，其中有三分之二的人就是因争相拥挤、互相践踏以至于谁也没能逃出去，几乎没有多少人受到过应对突发性灾难的规范化训练。当规范没有成为全民共识，买票不排队、开车逆行闯红灯却成为大多数人习以为常的事情时，怎么可能指望人们在危机关头还能有序运行？
“安全生产”、“安全第一”，“宁停一分，不抢一秒”，我们比谁都喊得响亮，此类标语在大街小巷、车间、行驶中的车辆到处悬挂着，这么“重视”的程度恐怕在全世界都极为罕见。但我们仔细思量一下，有多少人能对自己最为熟悉、天天在重复操作的那份工作的具体风险控制点、安全操作流程能十分清晰、准确无误地表达出来？我国民航最近在短短二十二天内连续发生了两次空难。深究这两次空难和历次海难、特大火灾，几乎都可以将重大事故原因归咎于规范化流程管理与操作违规等方面问题。什么样的气象条件不适合飞行？夜间飞行的限制是否严格执行？发动机上每颗螺丝钉是否按规程都进行了严格检查（民航史上曾有飞机失事就因为发动机上的一颗螺丝钉的问题）？关于飞行安全有一个著名的“海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有29起事故征兆,每个征兆背后还会有300起事故苗头。对规则的执行心存侥幸心理，对规范流程敷衍应付，短期经济效益凌驾在安全生产与规范管理之上，任何一个不惹人注意的细微疏忽就可能成为酿成重大事故的祸端。这些重大事故发生后，常常见到的情形是频繁地开电视电话会、发“八股文”式的通报、“大轰大嗡”式的大检查，有多少单位是认认真真将全套操作流程从头至尾进行全面梳理，不放过任何漏洞再造流程的？而且在日后长久地、时时刻刻地（而不是事故发生后短短一瞬间）发自内心地（而不是表示完重视后再也与我无关）反复警示？我们有多少无辜者的鲜血白流了？对规范化流程的漠视必然要付出惨重的代价。
需要进一步深思的是，为什么连从事简单劳动的保姆的日常操作都成了我们各个家庭最头痛的事情，职业化、专业化的保姆怎么那么难培养？为什么我们许多公认正确的原则和科学方法乃至各种三令五申难以在实际中应用或执行？许多管理经验、“秘方”为何难以继承？高科技企业核心技术人员的个人技术资源为什么难以转换为公司集体资源？从参加工作的那一天开始，我们很多人都曾编写过厚厚的岗位责任制和工作流程，但为什么大都束之高阁了？
