吴铁良在市信访办呆过六年，知道上访的群众大多是遇到了当地解决不了的问题，才满怀希望地来到市里想讨个说法，绝不会是无理取闹，要是再遇到有关部门的冷面孔，那才叫雪上加霜，让他们寒心！吴铁良对肖科长说：“你把门打开，让他们进来！”肖科长犹豫了一下说：“这？那好吧！”群众听说身边这个貌不惊人的中年男子就是环保局长，一下全围了过来，有的说：“局长，您要帮帮我们啊！我们连吃的都没有了！”有的说：“局长，您要救救我们，农药厂把我们害苦了！这不，老姜养的鱼都死了，前两天他的老伴又得癌症死了，我们村好几个人得癌症死了，谁来管我们的死活啊！”吴铁良招呼说：“大家请进吧！到里面慢慢说！”
宣教科的田佳在前面领路，上到二楼时，她回头问吴铁良：“吴局长，他们怎么办？”吴铁良说：“有会议室吗？把他们请到会议室，我马上就来！”田佳迟疑了一下，说：“吴局长，今天您上任，他们把骨灰盒带进会议室，是不是有点儿不妥？”吴铁良回了一句：“有什么不妥？他们的鱼死了，小麦死了，亲人死了，他们受到如此的伤害，我们还要计较妥不妥？”他回头向群众问道：“你们吃过早饭了吗？没吃的话，我叫人去买点儿馒头！”大家纷纷回答说：“我们都没吃，一大早就起来了，走半个多小时到乡上，才赶上公交车来城里，您不问，我们还都忘了！”吴铁良从口袋里掏出一百元，对田佳说：“麻烦你跑一趟，去买点儿馒头和饮料，不能让他们饿坏了身子！”田佳没想到新来的局长如此善良，如此富有同情心，这是她在费局长身上从未看到过的，不禁心里涌起一股暖流。她接过钱，飞快地向大门外的小摊跑去。
会议室里，众人大口地吃着馒头，喝着矿泉水。吴铁良就像在信访办工作时一样，习惯性地摊开纸和笔，准备记录下什么。信访科的肖科长说：“吴局长，您刚到，先到休息室歇歇吧，这儿的事由我们来处理。”吴铁良说：“正因为我初来乍到，对很多情况不了解，所以更应该沉下来，多接触基层群众，倾听他们的呼声，为更好地开展工作打下基础。”肖科长抱歉地说：“是我们信访科工作没做好，本来应该是我们接待来访群众的，让您亲自过问，耽误了您的休息，实在对不起！”吴铁良看了他一眼，说：“你是这么想的吗？你知道吗，你今天对不起的人不是我，而是他们！你是信访科的，信访科的工作就是接待好群众，怎么能把他们拒之门外呢？”肖科长一迭声地说：“对不起，是我不对，我保证下次一定改正！”
姜福贵也在上访者中，他刚吃了几口馒头，喝了点儿水，缓过了神，用衣袖擦了擦脸上的灰尘和泪水，对吴铁良说：“领导啊，也不能全怪这位同志，我也有责任，一大早的抱着这个盒子上门，换了谁都不乐意接待！”吴铁良语重心长地对肖科长说：“你看，人家还帮你说话。人要将心比心，多体谅一下别人，你要知道，群众不是我们的对立面，他们有问题来找我们投诉，说明在他们心里，还相信我们，相信政府能帮他们最终解决问题！”肖科长点点头，说：“吴局长，您说得太对了，我知道错了！”吴铁良笑了笑说：“我不是批评你，我是希望我们机关干部要摆正自己的位置，任何时候都不能忘本，不能忘记为人民服务的宗旨！”田佳说：“吴局长，您说得真好！我在环保局工作了五年，从来没听过这么朴实又这么感人的话，我就像在迷雾的大海中看到了一盏明灯！”吴铁良笑道：“别给我戴高帽了，我水平不高，以后还请大家多支持！”
