首先来看案例。
莎伦是一家电讯通信公司人力资源部的主管。她的老板帕特丽夏提出了一个改革公司福利政策的提案，然而莎伦却认为这项改革有失公平，必定会挫伤公司员工的士气。尽管如此，莎伦还是想把自己的真实想法告诉老板，同时又不想冒犯她。经历内心一番激烈挣扎之后，莎伦提出和老板见面，等了一周也没有得到老板的答复。最后，老板还是邀了莎伦到办公室面谈。以下是她们谈话的内容。右边一栏原原本本地记录了谈话过程，而左边一栏则是莎伦当时内心的真实想法，只不过并没有向老板透露。
通读右边一栏的内容，很容易发现，帕特丽夏和莎伦根本就不算交谈，她们的对话只不过是叠加在一起的各自的独白。莎伦没机会说出自己对改革提案的想法，而帕特丽夏也没听。在看完左边一栏的内容后，我们看到莎伦离开办公室时，脑子满是疑惑，感觉受了伤，心中满是怨气。不难预料，由于情绪影响，莎伦在起草公告的时候，难免不上心，更别提能够提高员工士气了。虽然并不了解帕特丽夏的真实想法和态度，但我猜想她和莎伦感觉一样糟糕，对谈话的结果也并不满意，这使本已紧张的关系更加恶化。
一次培训会上，莎伦很沮丧地跟我谈起了这次谈话的细节。她觉得自己陷入了烦心的困境。“我知道应该和帕特丽夏谈谈，告诉她我真实的想法，”莎伦反思道，“但总在最后时刻欲言又止。我知道只有表明我的意见，才有希望最终废除这个改革方案，但如果说出了真实的想法，我又担心非但没有达到预期的效果，反而会和老板的关系更僵。”听了莎伦的话，我对她很是同情。我先前也碰到过很多类似情形，似乎都不怎么好处理。往往说也不是，不说也不是。
有效信息的交换是实现合作的第一步。如果不能真实、有效地交换一切信息——从基本事实到观点、感觉、兴趣、欲望等，就很难就某一问题达成共识。莎伦的沮丧刚好反映了这样的矛盾。往往双方的谈话进行到关键时刻，却极富戏剧性地谈崩了。
如果莎伦说了左边一栏中自己的真实想法，结果会如何呢？莎伦能否做到既传达内心真实的想法，又不至于破坏和老板的关系，还能保住自己的饭碗呢？我们在这样的情况下是否也能做到呢？本章，我将围绕这些问题展开论述，探讨如何挖掘交谈困境中创造性潜能（creative potential）的方法。
每当我们感到脆弱或觉得自尊受挫的时候，当事情成败攸关而结果又无法确定的时候，当我们特别在乎正在讨论的事或人的时候，我们就有可能会感觉交流困难……但如果我们逃避问题，又会产生被人利用的感觉，或感到痛苦。我们会责怪自己为什么没有坚持维护自己的权益，同时也不容他人改变当前的局面。但如果我们挺身面对问题，事情有可能变得更糟糕。我们可能遭到对方的拒绝或打击，同时也在无意中伤害别人，因而双方的关系也会变得更糟。
——道格拉斯·斯特恩 《艰难的交谈》
